电信客户社交网络分析方法与营销应用探讨

漆晨曦

（中国电信股份有限公司广东研究院 广州510630）

1 社交网络分析概述

移动互联网时代，社交网络成为推动移动互联网迅猛发展的生力军。比如：互联网花了30年时间才使用户数达到7.5亿；至2012年，成立于2004年的Facebook只花了8年时间便达到与之不相上下的用户数。

Facebook公司创始人、CEO马克·扎克伯格点明Facebook的核心价值就在于人和人的社交关系，他说：“人们分享得越多，他们就能够通过自己信赖的人，获得更多有关产品和服务的信息。他们能够更加轻松地找到最佳产品，并提高生活品质和效率。在这一过程中，企业获得的益处是：他们能够制造更好的产品——即以人为本的个性化产品，与传统商品相比，那些基于社交关系、社交图谱、社交圈推广的产品更富有吸引力。”可见，社交网络为人们开拓了新的信息分享和交流空间，也为企业创造了利用社交关系更开阔、更深入、更高效地开展客户销售、服务和营销的机会，对于企业来说，谁更早抓住机会研究并了解自身客户社交网络关系，谁就更具核心市场竞争力。

1.1 社交网络及社交网络分析的概念

社交网络由网络成员组成，这些网络成员被界定为一系列“节点”，而节点由不同类型的关系连接在一起，这些关系即称为“连接”，因此，社交网络即为一系列节点及其之间连接关系的共同构成。

社交网络分析（social network analysis，SNA）最早脱胎于以研究社会群体或团体成员之间关系（个人的朋友关系、同事间合作关系、家庭间联姻关系及公司间商业关系等）的社交网络研究，这一社会学研究，后引进数学、物理和计算机等学科，发展成为以定量分析为核心，跨社会、心理、数学、统计、计算机、物理等学科的综合交叉学科研究。……