第三方物流客户满意度改善性研究

杨 雅， 张 强 YANG Ya,ZHANG Qiang

（1.上海交通大学 机械与动力工程学院，上海 200030；2.芬美意香料 （中国）有限公司，上海 201100）

(1.Shanghai Jiaotong University,School of Mechanical Engineering,Shanghai 200030,China;2.Firmenich Fragrances （China）Co.,Ltd.,Shanghai 201100,China)

0 引 言

第三方物流是物流业发展的高级阶段，第三方物流的发展程度又反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。 国内的第三方物流现在还是以传统的物流功能为主，基本在点到点的运输上。在以前的看法中，整个流程被认为是越快越好。当然对流程的熟悉度是每个物流管理者都很重视的，当新的规定出台时，能够有相当灵敏的反馈动作，及时调整流程以便让整个服务过程能够有条不紊地进行。然而真正的高效率的服务并不是以快速作为首要的要素。本文要提出的就是准时化服务，即标准化的服务，对第三方物流无论是业务模式还是管理都提出了更高的要求。作为一种全新的管理思想，势必会对我国的物流企业产生深远的影响，它的出现将改变物流企业粗放式的管理理念，增强物流企业的核心竞争力。扁平化的管理方式可以减少中间环节，更好地实现准时化的服务。如果成交方式是DDP或是DDU，就不是做的越快越好了，准时送货OTD已经被越来越被重视，如果你送货晚了，必然造成整个生产线的待产现象，造成成本增加，生产周期延长。但是如果你送货提前了，客户仓库的堆存时间必然也要延长，造成仓储成本增加。为了提高竞争力，就要提高OTD，来满足客户越来越高的要求。从操作流程的上游环节开始控制，每个步骤都按照标准程序来进行，每天更新货物在流程中的状态，让客户了解整个的流程，并且细化到每一个标准步骤完成的具体时间节点，明确知道最后的送达时间。……