上海市自来水供应2011年服务质量测评报告

自来水供应具有公益性、社会性和特殊性。一方面，在区域内具有排他性和不可替代性，另一方面，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，市民对自来水供应服务质量越来越关注，要求也越来越高。

上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海质量认证咨询中心，依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，于2011年3月～10月对上海市自来水供应服务质量进行测评。同时，根据我国目前公用事业服务及自来水供应服务的特点，本次调查在设计模型时没有将顾客忠诚放入，以确保调查结果的科学性。

公众满意度：77.28

本次自来水供应服务质量测评调查，反映出市民对自来水使用过程中对公用事业服务的总体满意度，包含在对自来水供应服务中的“顾客期望”、“质量感知”、“价值感知”、“顾客抱怨”等方面的感受。（见图1）

本次测评调查覆盖上海市18个区县的14家自来水公司，在56个自来水营业厅随机发放调查问卷，共回收有效问卷3 556份。

本次调查的数据统计结果显示：2011年上海市自来水行业服务质量测评满意度为77.28。

调查结果显示，管道用水用户的满意度明显高于水箱用户。这说明在用水渠道上，管道供水的优势明显高于水箱供水，更受市民欢迎。满意度最高的是公房用户，这是因为公房的供水系统比较完善（包括日常的维护）；新式里弄相对公房而言，略有差距；满意度最低的是其他类住房，涉及一些私房和一些棚户区或城乡结合部的一些危房，这些住房有些面临拆迁，供水系统已不再更新，因此这些地区的用户在用水方面满意度较低。……