运营商客户服务专席基地组网方案探讨

赵力帅，董昭

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

1 概述

客户服务呼叫中心是运营商最为重要的营销服务渠道之一。目前，国内电信运营商大多分省建设客服呼叫中心，统一为用户提供业务处理、主动营销等服务。

近年来，为了进一步优化资源配置，实现全网服务的一致性，部分运营商逐步建设了客服专席基地，初步达到了全网服务集中化运营目标。但目前仍存在部分问题，比如一线客服代表无法了解专席基地的接续情况，专席基地无法从属地省获取呼叫服务信息、客户信息、客户状态、服务历史、订购关系等，还存运营管理、服务管理等问题，制约了专席的服务能力。

2 系统现状

2.1 运营商客服系统现状

各电信企业在建立呼叫中心时，一般以省或大地市为单位整体建设，投资大，技术设备先进。同时，利用逐渐成熟的NGN下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。截至2009年底，电信业呼叫中心市场总值达到126亿元，座席总数超过10万个。市场规模占整个呼叫中心市场的26.85%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的21.46%。

2.2 运营商客服专席基地现状

集中专席运营模式是指把特定服务内容从各公司热线服务范围中独立划分出来进行全网集中处理的新型服务模式。提供某类专席集中服务的呼叫中心称为该专席的服务基地，简称专席基地。这种模式有利于提升资源利用效能、服务专业水平和业务管理能力，是公司服务模式的一种崭新的尝试，也是呼叫中心行业的创新。……