电信运营商电子渠道建设策略研究

曹原铭，董昭

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

1 引言

随着2008年第四次电信重组拉开帷幕，中国电信行业迈入三足鼎立的局面，三大运营商也开始更为激烈的市场竞争。以实体营业厅为代表的传统渠道在早期的产品推广、客户服务、市场竞争等方面曾发挥过重要作用。而面向最终用户的电子渠道因其更高效率的信息沟通、更短的渠道设计和成本、更多的发掘新市场的机会等特点，成为各大运营商渠道竞争的新领域。各大运营商利用互联网、短信和WAP等电子渠道向客户提供方便快捷的服务，开展高效体验式的业务营销，完善服务的同时丰富了业务项目。

2 电子渠道介绍

2.1 电子渠道的定义和特点

电子渠道是指为了满足客户便捷服务需求、提升公司市场营销效率而迅速发展起来的新型营销服务渠道，它以通信技术和互联网技术为基础，将产品的销售与服务电子化，让客户借助终端设备可自助获取信息、体验业务、订购产品和享受服务。电子渠道分为电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端5类。

电子渠道是基于网络及通信技术的直接面向最终用户的数字化销售渠道，具有便利性、规范性、低成本、自助性、技术依赖性等自身特点。

2.2 电子渠道的发展历程

电子渠道的发展是同计算机及通信技术的发展密切相关的，是随着相应的技术手段更新而不断提升功能、提升用户体验的。电子渠道的发展经历了3个阶段。……