优质护理服务在心内科的开展及效果评价

宫蔚菊

“优质护理服务示范工程”活动在我院心内科开展以来，取得了显著成效，患者满意度提高，患者的表扬信增多，护士的责任感明显提升，患者的投诉率降低，自聘护工比例降低，护理不良事件减少。现报道如下。

1.优质护理服务的实施

(1)强化服务理念，铸造创新型团队

1)制定优质护理服务口号 为了使患者在住院期间享受到优质护理服务，护士长充分发挥每位护士的潜能，汇集集体的智慧和力量，全体人员制定出优质护理服务口号，即:“温馨护理，优质服务，我尽心，您放心”。

2)制定优质护理服务承诺 实行责任制，落实整体护理，为患者提供连续全程的护理服务。热情接待患者，“请”字当头，做到“五主动”:主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。病区内尽量无铃声，创造安静、舒适、安全、优美的环境。构建和谐的护患关系，加强沟通，做到:想在病人需求之前，做在病人开口之前。用专业化地护理技能为患者提供优质的护理服务，尽快恢复患者的健康，让患者安心，其家人放心。耐心解释做到“四个不”:不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、对患者有主诉不说没事。关爱患者，尊重人权，维护患者的尊严，保守患者的秘密。定期征求患者的意见，不断改进服务质量。

(2)改变工作模式，调整人员结构，优化护理小组

1)人员调整，优化分组 心内科护理组实行扁平化，整体化，责任包干制，每个责任护士均负责一定数量患者，最多不超过8人。为患者提供8小时在岗的全程连续服务。共有床位36张，分成6个责任组，每个责任组的组长均为高年资护师。

2)人性化，合理化排班 护士长根据各组内每日护理工作量进行适当调整，也更加注重人性化排班，重视护士个人意愿。通过挑选，选出6名责任组长，包管科室36张床位。配以一对一翻班护士作为责任护士休息时的替补，尽量保持护理病人的连续性与全程性。而科内的主班及辅助班护士作为后台支持，从而让责任护士有更多的时间留在病人身边。

(3)关注细节，保障安全，提供人性化护理

1)提高安全意识，保障病人安全［1］心内科护士对每位入院患者均进行入院前的安全告知，如禁止穿滑底拖鞋入病室或浴室。从细节入手设计了各类醒目的标识。如防跌倒，防导管滑脱，特殊用药标识等。还在浴室内张贴了温馨提示“请在家属的陪同下，穿防滑拖鞋进入浴室!小心地滑”等醒目标识。这样即提醒了患者，同时也提醒了护士，以防意外事件的发生。

2)关注细节，提供人性化护理 心内科全体护士转变服务观念，变被动服务为主动服务。从关爱患者的角度出发，发扬团队精神，将诚心、细心、耐心、爱心和责任心串联起来，为病人提供特色服务，在住院期间，三餐饭送到病人手中，年老、病重者帮助喂饭，为病人洗头、洗脚、擦身，帮忙倒便盆、尿壶，口服药看服到口、读报给病人听、与病人聊天做心理护理，为行动不便的病人代购日用品等等。我们还从生活中的点滴做起，为了优质护理做得更到位，我们购买了小餐桌，方便患者床上就餐。在巡视病房时还发现，一些老年患者在做超声雾化治疗时，为了防止雾化器咬嘴脱落影响治疗，必须手持雾化器柄端，强行坚持10～15分钟的治疗时间。患者手握时间太久，无法坚持。我们绞尽脑汁，终于研制出改良后一次性使用雾化器，在原来一次性使用雾化器的基础上，将废弃的供氧管作为固定带，套在患者两耳上以固定牢固。这样一来，患者无需手持握柄，治疗变得更加轻松了。人性化的治疗使患者省力了、家属省心了。

效果评价

通过实践，优质护理已经充分融入到心内科的日常工作中，并取得了显著成效。

1.患者满意度提高，表扬信增多 示范病区优质护理服务质量满意率明显上升至99.5%以上，开展至今共收到锦旗11面，表扬信59封，多次受到患者及其家属的好评，满意度始终名列医院各科前例。医院影响力得到了提升。

2.护士责任感明显上升，陪护率明显下降 优质护理服务开展至今，每班做好床边交接班，参加医生查房，每位责任护士了解每位患者病情，根据每位患者的不同病情，不同心理，提出不同的护理问题，并制定相应的护理措施。每天加强病房内的巡视，责任护士时时刻刻在患者身旁，几乎无需护工陪护。

3.得到医生、护士的认可，不良事件数量明显下降开展优质护理示范工程活动后，护士自身的专业价值得到了体现。提高了护士的工作积极性，责任制后患者因小事寻求医生帮助的明显减少，护士发现患者有任何不适也能及时报告医生，使医护之间的合作更加融洽。各种原因引起的不良事件数量明显下降。

总 结

开展优质护理的前提就是务实基础护理。基础护理是专科护理的基础，其与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现［2］。

1 陈丽莉，肖琴.优质护理服务在心内科的实践与应用［J］.求医问药:下半月刊，2011，9(11):362.

2 刘苏君.基础护理－护士的专业内涵［J］.中华护理杂志，2005，40(4):243.