高星级酒店内部控制及管理要求

李秀丽

（山东银座旅游集团有限公司索菲特银座大饭店 山东 济南 250063）

一、高星级酒店及其业务特点概述

高星级酒店是相对于经济型酒店而言的，根据《旅游酒店星级的划分与评定GB／T14308.2003》，酒店可分一星至五星级以及白金五星级。文中高星级酒店主要指的是四星、五星以及白金五星级酒店。相对于经济型酒店而言，中国高星级酒店行业作为最早对外开放的窗口行业，已经达到了国际领先水平，并日益成熟。自改革开放初期到20世纪90年代中期，四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的趋势，尤其是2008年北京奥运会的召开导致高星级饭店开业的数量出现激增。

1、高星级酒店业务特点

高星级酒店业是快捷的行业，其业务特点体现在以下几方面。

（1）业务周期变化。酒店业的需求往往跟随着旅游业的情况，所以也会呈现与之相对应的需求旺季和淡季，这就给酒店管理者带来诸多问题。淡季和旺季的出租率相差甚大，盈亏不均。员工的配置、业务类型的提供都需要随之做出调整，以控制成本，从而保证利润。

（2）业务量不可预知。长期来看，酒店的需求有旺季和淡季之分，短期来看酒店的需求则是不可预知的。酒店很难准确地预测某日住店或离开的客人数量，从而不能有效决定员工和服务项目的配备情况。这一特点就要求酒店管理人员权衡利弊来把握一个标准，控制成本，保证收益。

（3）酒店产品的无形性。酒店出售的产品不像市场上的物品有形有影，可以直接观察评判，酒店的产品就是其服务。……