健康体检中心医患纠纷的原因及处理

石喜华

随着人们健康意识的提高，健康体检作为早期筛查疾病的主要措施之一，正被越来越多的人接受，但是随之而来的是延绵不断的体检纠纷。本研究主要总结我院发生体检纠纷的原因，并提出相应的对策，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院2009 年1 月—2009 年6 月体检中心体检者1526 例。

1.2 纠纷发生原因

1.2.1 服务过程引起的纠纷 因为候诊时间过长，引起的纠纷。主要原因是体检前未统筹组织好，甚至有少数医生帮助亲友“插队”引起体检者的不满情绪［1］。体检过程中对受检者的隐私权未重视，尤其是女性患者，实施妇科或心电图检查以及男性患者实施男性泌尿生殖系检查时，未做好相应的隐私保护。

1.2.2 检查结果偏差引起的纠纷 有时会因为检查时的各种主、客观原因，使得血生化检查结果存在差异，出现结果与其他医院不完全一致的情况［2］。对于本院结果与外院存在差异者，且通过医生的耐心解释，仍无法使受检者接受，受检者本人可能将不满情绪发泄到医护人员身上，而导致体检中心医患纠纷地发生。

1.2.3 护理人员的素质 受检者在支付体检费用的同时，大多希望能花最少的钱得到更好、更多的服务。这就要求医护人员主动热情，微笑服务，有耐心，技术过硬［3］。对于受检者的服务过程，稍有不到位时，在未能及时进行解释和沟通的情况下，对于少数受检者就可能作为发难的借口，而引起纠纷。

1.3 护理对策

1.3.1 注重细节 安排专人发放体检表并指导患者正确填写表格内项目，介绍体检流程，交待有关注意事项，针对不同层次体检者提出的问题，要用通俗易懂的语言，耐心细致地回答［4］。……