基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究

刘 勇

(徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221140)

保证宾客生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和基础，是酒店最大的社会效益。［1］安全工作虽然不直接创造经济效益，但是它能够保障经济效益的实现。因为一旦出现安全事故，酒店的社会效益和经济效益都会付之东流。因此，酒店做好安全管理，保证宾客的生命和财产安全，是保证酒店长远发展的根本前提。［2］在酒店中，客房是宾客长时间逗留的私人区域，对宾客人身、财产、隐私等方面的保护标准要比作为公共区域的酒店其他区域的保护标准高得多。另外，酒店客房也是安全事故多发的区域，往往事故后果也比较严重。如失窃、火灾、人身意外伤害等，都会对酒店和宾客的切身利益带来很大损失。［3］所以，酒店客房的安全管理在酒店中是至关重要的，也是宾客能够深刻体验到的。

为了更好的研究国内星级酒店客房安全工作的实际状况，文章通过对70家酒店的入住顾客就客房安全设施和服务方面的满意度调查，得出酒店业客房安全工作的真实水平。然后通过逻辑分析，确定影响酒店客房安全顾客满意度的因素，并对进一步提高我国酒店客房的安全管理水平提出建议。

一、实证调查

(一)样本选择与实证调查

1.调查样本的选定

文章研究的样本酒店所代表的酒店总体是国内的二星级(含二星级)以上酒店(由于一星级酒店数量过少，不具有统计意义，故未选取)。具体选取了我国部分地区的70家二星级以上酒店，其中五星级酒店10家，四星级酒店和三星级酒店各25家，二星级酒店10家。……