企业在突发事件中的危机应对策略及效果研究

温琼娟

（1、武汉科技大学，湖北 武汉 430081;2、华中科技大学，湖北 武汉 430074）

一、危机情境理论

Coombs以归因理论为理论基础发展出SCCT理论。SCCT是由三大要素所构成:危机情境（crisis situation）、危机回应策略（crisis response strategies）以及危机情境和危机反应策略配对的系统（matching system）所组成。

Coombs（2004）将危机情境定义为危机种类、证据真实性、危机伤害程度和组织过往表现四个维度，并将其视为危机传播的根本出发点。

Coombs（1998）整理Allen＆Caillouet和Benoit等研究后，以危机责任为出发点，把组织危机分为受害型、事故型和错误型三类（见表1）。其次在语义分析研究基础上，以表明立场为切入点，总结了否认型、淡化型、重塑型和支援型四种类型的传播策略。（见表2）

表:1:SCCT中的危机类型

表2:SCCT中的危机传播策略

表3:危机责任与沟通策略的对照表

二、媒介效果

吴宜蓁（2000）认为，危机策略是否有效，唯有放在效果指标上才有客观且具体的表现，藉由效果指标，进而建立危机传播理论的完整架构。评估危机沟通成效的主要指标为“媒体效能”（由于台湾学者的用词习惯与大陆有差异，因此，本研究把“媒体效能”修改为“媒体效果”，后文也会沿用“媒体效果”），即危机沟通策略展现在媒体上的成效，分成三个面向:

第一，危机沟通组织被引为主要消息来源的程度；

第二，媒体报导给予危机沟通组织的正面或负面评价；

第三，媒体记者个人对危机沟通组织的整体评价。

此外，Coombs（2004）认为危机报导在媒体曝光的时间和次数，是决定危机决策成效的重点，Coombs（2006）认为危机管理若要奏效就是要让危机议题消失在媒体报导中，而使用合适的策略可以加速危机议题消失的速度；……