对2 0所大中型医院药房管理模式的调查分析研究

李亚玲，叶 云，李 俊，肖顺林，余德智

（泸州医学院附属医院药剂科，四川泸州 6 4 6 0 0 0）

对2 0所大中型医院药房管理模式的调查分析研究

李亚玲＊，叶 云，李 俊，肖顺林，余德智

（泸州医学院附属医院药剂科，四川泸州 6 4 6 0 0 0）

目的：了解国内部分大、中型综合医院的药房管理模式，为现代医院的规划以及管理决策提供参考。方法：于2 0 1 1年6－1 2月选择性地对国内2 0家大、中型医院进行考察和调研，对象涉及医、护、药学人员和患者、管理人员等约1 2 5 0人次，调查形式包括问卷、座谈和现场调研，其中问卷形式的调查共发放调查问卷2 8 0 0份，收回有效问卷2 7 6 8份（9 8.9%），调查内容涉及药房管理模式、药房软硬件设施及患者、工作人员满意度等，结合信息进行分析。结果与结论：现行管理模式大致可分为中西药房合并管理的“综合药房管理模式”（4家）及相应的“非综合药房管理模式”（1 6家），但采取前种模式下的医院相对来说软硬件设施更好，患者和工作人员的满意度更高，适合在大、中型综合医院推广应用。

药房管理模式；医院；调查研究

医院药房是集管理、经营、技术、服务于一体的综合科室，是医院对外的重要窗口。药房管理是整个医院管理中重要的一环，药房管理水平的高低，直接影响到整个医院的医疗服务质量、社会和经济效益。因此，加强医院药房管理问题的研究，推进医院药房管理改革，改革管理模式，提高药房管理水平，是当前医院药房面临的一项现实而紧迫的课题。随着“医改”的推行和现代医药科学的迅速发展以及医药市场竞争的加剧，医院药房将面临更加激烈的竞争和难得的发展机遇。为使医院药学管理与国际通用的管理模式接轨，一些高瞻远瞩的药房管理者、医院管理者已经开始思考和试行“综合药房管理模式”[1，2]。我院即将新建1所大型医疗中心，为给新院选择最佳药房管理模式，为新院药房的设计、管理规划做好参考和建议，笔者在课题组的支持下有选择性地考察了全国2 0家大、中型综合医院药房的管理模式及其设备配置、患者满意度、临床药学开展情况等，现将情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象

课题组于2 0 1 1年6－1 2月先后在我国东部、中部、西部地区抽取4个省份（广东、江苏、四川、甘肃），每个省份抽取5所综合性医院、共计2 0所进行了详细的调研，其中“三甲”医院1 1家（地市级4家、省级4家、部级3家），“三乙”医院6家，“二甲”医院3家。调研对象包括医师、护士和药学人员、患者或家属，医院主管院长、药剂科主任及相关管理人员等约1 2 5 0人次。

1.2 调查方法

1.2.1 问卷调查。课题组进行了以医院为单位的问卷调查，共设计了3种问卷，即医护人员调查问卷、药学人员调查问卷和患者调查问卷，分别对各类人员进行了调查，了解他们对该院“药房管理模式”的看法、满意度以及相应需改进的意见和建议等。本次共发放调查问卷2 8 0 0份，收回有效问卷2 7 6 8份，有效回收率为9 8.9%。其中，医护人员的调查问卷为每个医院2 0份，有效收回3 8 9份；药学人员的调查问卷为每个医院2 0份，有效收回3 9 9份；患者的调查问卷为每个医院1 0 0份，门诊患者5 0份，住院患者5 0份，有效收回1 9 8 0份。

1.2.2 药房管理者座谈。课题组在医院管理层的协调下，在每个医院分别召开了药房管理人员座谈会，听取管理层对该院药房管理模式的看法，探讨了改进措施和意见等，2 0家医院共有1 0 0余名药房管理人员参加了会议。

1.2.3 现场调研。课题组人员分别到各院药房进行实地调研，了解其药房的建筑设计、设备布置、机构设置、人员配备、制度建设、临床药学开展、新技术新项目引进等具体情况及存在问题。

1.3 调查的质量控制与资料分析

在正式进行问卷调查前，课题组对调查问卷进行了专门研究和设计，确定了调查问卷内容及调查实施方案。由课题组成员和当地医院相关人员协助进行问卷的发放、解释和回收工作。

所有有效问卷的数据均采用双人录入，应用SPSS 1 2.0统计软件包和Excel 2 0 0 0统计软件包进行统计分析和处理。

2 结果

2.1 现行管理模式

2 0家医院中有4家（2 0%）医院药房均采用的是中西药房合并管理模式，3家为“三甲”医院（部级1家、省级1家、地市级1家），1家为“二甲”医院，笔者暂称之为“综合药房管理模式”组（CMM组）；其他1 6家医院均采用的是传统的中西药房分开管理模式，称之为“非综合药房管理模式”组（NCMM组）。

2.2 药房设计和布局

CMM组中，2家在门诊一楼大厅设立了1个综合药房（包括西药、成药、草药），在门诊负一楼设立了1个综合库房（西药、中成药按功能不同等原则进行分区摆放，草药、免煎药等用屏隔离单独区域摆放），所占空间和场地较大；NCMM组中，中西药房、药库均是分开设立，不集中在一起，故取药、领药、出库、入库相对烦琐。CMM组中均为开放柜台式发药窗口，达1 0 0%；NCMM组有7家（4 3.8%）设置的是开放柜台式发药窗口。

2.3 软、硬件设施

2组药房面积、设备使用、机构设置及人员配备情况等软、硬件设施情况比较详见表1。

表1 2组软、硬件设施情况比较Tab 1 Comparison of software and hardware between 2 groups

从表1可以看出，CMM组的药房、库房的面积和其他基础设施均基本到位；NCMM组有3家的库房面积不够，有2家的药房面积不足，且一些先进辅助发药设备引进率相对偏低。

因为CMM组可以节约更多的人力来充实临床药学室，故其均有专职的临床药师；而NCMM组中有4家仅设有兼职临床药师，其相关临床药学项目开展情况也不如CMM组。

CMM组人员相对能满足临床需要，有3家执行了双人复核发药，有1家执行力度不够。CMM组执业药师及大专以上学历比例均高于NCMM组，了解其原因主要是该模式的实行促使药师加强了学习；NCMM组中有1 4家感觉人员紧缺，“二甲”医院相对缺乏中高级药师，大专以上学历所占比例较低。

2.4 患者和工作人员满意度调查

2组患者及工作人员满意度调查结果分别见表2、表3（表中数据为肯定回答者占比）。

表2 2组患者满意度比较Tab 2 Comparison of patient’s satisfaction between 2groups

表32组工作人员满意度比较（%%）Tab 3 Comparison of staff’s satisfaction between 2 groups（%%）

表2中，2组的排队取药时间、服务态度等经统计平均所得。由表2可看出，CMM组的取药时间明显短于NCMM组，处方外配率明显更低，患者满意度相应也就较高。

由表3可以看出，CMM组因人员相对充足、有合理的休息时间，知识更新较NCMM组更快。

3 讨论与建议

3.1 综合医院药房管理改革的必要性

“医保”的实施使患者可自由选择就医，“以药养医”的医院就失去以往的“垄断性”；随着医药市场的开放和诱人的市场份额，各种零售药房越来越多，其灵活的经营模式使其占据优势口岸；随着OTC（非处方药）、“医改”、“社保”改革深入推进，患者在医院取药的比例由8 0%以上降至6 0%以下，且每年都在递减[3]；很多医院及药房在服务、管理模式上的消极面对，使处方外流不断增加；且大多数医院中西药房分开管理，使药剂人员数量相对不足，工作流程烦琐，软硬件设施跟不上发展，真可谓内忧外患。面对这样的现实，医院及药房必须认真研究，更新管理理念，革新管理模式，以“消除、简化、整合、自动化”为原则，以“路径最短、效率最高、反应最快”为目标，合理配置资源，内部挖掘潜力，减少浪费、降低成本、控制费用支出、提高资源利用率，以尽可能少的人力、物力和财力投入获得尽可能多的经济效益和社会效益，提高患者的满意度，实现医院药房价值最大化，才有可能在激烈的市场竞争中求得生存、求得发展[4]。

3.2 CMM的主要含义

所谓CMM就是引进国外先进科学管理手段，渗透“精益”服务理念，利用物流学原理，借鉴国外成熟的先进经验，采用现代科学技术和信息资源等综合建立起全新开放柜台式综合药房。其管理渗透到药房的建筑设计、设备布置、机构设置、人员配备、制度建设、评价考核等整个领域，从而实现管理的规范化、自动化、信息化、系统化、制度化、程序化、标准化、数字化、现代化和科学化。开放的发药柜台、简化的服务环节、管理信息化、丰富的服务内容、舒适的取药环境成为现代医院药房人性化服务模式的特征。医院、药房领导者应有远见卓识，善于讲大局，不仅应是专业技术学科带头人，还应该是管理改革的推行者。

3.3 优化CMM的措施和意见

调查结果表明CMM优势明显，具体措施合理可行，可操作性强，取得了良好的效益，但需进一步优化。建议如下：（1）系统的设置要不断补充与完善。建议在利用已有医院信息系统（HIS）基础上，逐步引入合理用药监测系统（PASS）、医院数字影像信息系统（PACS）、医院检验系统（LIS）和放射科信息管理系统（RIS）等信息系统，结合药品条形码辅助管理系统和数字化药库管理系统，提供内容详尽的用药指南和实时监测医嘱的功能；每个配药窗口的候药人数由计算机按待配药条目数多少随机分配；限量管理系统中设置药品高、低贮限量和请领数量，计算机缺药报警系统自动生成药品请领单，失效报警系统管理药品有效期；建立药品说明书库，公布新药信息，为患者建立药历等；利用计算机进行畅销药品、滞销药品、积压药品、损耗药品、医师用药量等排名监控，并有自动报警功能。（2）药房设施与布局。药房设置要同时考虑门诊窗口发药、病区取药送药、药房内部工作流程等的便利。最好是药房面向门诊大厅设置敞开式发药窗口，为门诊患者服务；面向病区设置病区取药送药通道，西药成药和草药分开摆放，能便捷互通，形成一个庞大的数百平方数的相互补充又独立成体系的药房调剂系统；药品按超市模式摆放，可引进语音呼叫系统、全自动药品单剂量分包机、盒式发药装置、注射剂自动分发装置、贵重药品发放管理装置、药品物流传送系统、智能药库、指纹药品管理机、中药配方颗粒全自动调配设备等来提高摆药、发药工作效率和调配准确率，将药师从传统的手工单纯发药工作中解放出来，有更多时间走到临床一线指导用药，也可以有更多时间到门诊指导患者用药；在候药区播放轻音乐，设置休息椅，放置茶水桶及一次性方便杯供取药者使用；在门诊大厅设置电子滚动屏显示最新的药价，使价格透明化，从而营造一个宽敞、明亮、温馨、舒适的取药环境。（3）合理搭配人员和安排工作时间。采用“预配候取”的发药模式，实行弹性上班机制，实行“首方负责制”，实现处方“双查双对”，根据发药窗口设定相同数量的调配单元，每个调配单元由2名药师组成，西药窗口由1名西药师复核发药、中药师调配，中药窗口由1名中药师复核发药、西药师调配，加上合理用药检测系统，可以严把质量关。双人晚班制，搭配一“中”一“西”，2 4小时服务，满足全院所有用药需要，白天能取到什么药，晚上一样能取到。（4）加强软件建设。采用绩效管理，加强业务培训，强化业务能力，端正工作态度，加强思想素质教育，改变药师的传统思维，提高药师与医、护、患的沟通技巧，为其提供主动性、经济性服务；明确各自职能，转变服务理念，提高服务水平，从而全面提升从业人员的综合素质；逐步实行单剂量配方制、条形码技术等。（5）开设OTC窗口。医院应抓住机遇，充分利用其良好的条件和优势，开设OTC窗口或者药房，药品由药剂人员从药架上取药，避免了患者自己取药可能造成的药品污染；结算系统采用计算机条形码识码方式，这样减少门诊医师开方的压力，减少患者不必要的候诊时间，减少门诊患者流失，增加医院收人，可参与与社会药店的竞争。（6）建立健全各项制度。如教育培训制度、贮存与养护制度、特殊和贵重药品管理制度、首次使用药品管理制度、药品拆零管理制度、质量事故及差错处理和报告制度、药品质量信息收集制度、药品不良反应报告制度、效期药品管理制度、药房奖惩制度、“双人核对”制度、药品分类管理制度，库房管理制度、口服药摆药制度、值班制度、药品盘点制度、药品报废制度、安全突发实践的处理制度等。（7）设立药物咨询处、逐渐开设药学保健咨询门诊。建议药物咨询处比邻门诊发药窗口，配备包括《临床药物咨询系统V4.0》、《医师用药参考》、《临床顾问》、《药物不良反应》等多种查询软件以及相关书籍，由资历较深、具备良好沟通能力的2名（一“中”一“西”）中级以上职称的专职临床药师承担咨询工作，可电话咨询或亲临现场，这样可改善医患关系，提高患者依从性，提高治疗效果，同时也培养了一批忠实患者，与之建立联系[5]。参与OTC、“重患”、“专病”的用药指导。（8）设立药房负责人窗口。建议设在药房窗口中部，由药房组长担任，协调各部门工作，包括人员安排、药品调度、窗口退药、解除患者的疑问、处理患者投诉等。（9）优化药房药品供配流程。改变药库位置，减少药库至药房的距离；利用现代物流、电子商务等技术，基本实现“零库存”，大件药品由供应商直接供给药房，小件（毒麻药、贵重药等）仍经过药库周转；后台配药，前台发药，从而减少重复流程。

总之，只有建立合理的系统、布局、流程、制度，综合药房管理模式才可最大限度地发挥其优势。现代化的综合医院药房管理者应从封闭式经验管理，逐步向开放式科学化管理转变。

[1] 赵陶丽.药房自动化是医院药房发展的必然趋势[J].首都医药，2 0 0 9，1 6（2 4）：3 1.

[2] 赵自玉.关于规划设计医院综合药房管理模式的思考[J].中国卫生产业，2 0 1 1，8（1 1）：1 1 3.

[3] 陈 逸.医院药房管理现状及改进对策[J].中国社区医师，2 0 1 0，2 1（1 2）：2 5 0.

[4] 汪 琳.加强成本管理 促进医院发展[J].中国医疗前沿，2 0 0 7，1（3）：1 0 8.

[5] 蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志，2 0 0 5，2 5（7）：6 6 6.

Investigation and Analysis of Pharmacy Management Mode in 2 0Large and Medium-sized Hospitals

LI Ya-ling，YE Yun，LI Jun，XIAO Shun-lin，YU De-zhi
（Dept.of Pharmacy，The Affiliated Hospital of Luzhou Medical College，Sichuan Luzhou 6 4 6 0 0 0，China）

OBJECTIVE：To comprehend the pharmacy management mode in part of large and medium-sized general hospitals in China，and to provide reference for the planning and management of modern hospitals.METHODS：During Jun.－Dec.2 0 1 1，investigation and survey was conducted among 12 5 0persons，containing physicians，nurses，pharmaceutical staff，patients and management staff，in 2 0domestic large and medium-sized hospitals.The methods of investigation included questionnaires，discussion，and on-site survey，among which 28 0 0questionnaires were sent out，and valid 27 6 8questionnaires were returned（9 8.9%）.The survey covered pharmacy management mode，software and hardware of pharmacy，satisfaction degree of patients and staff，which were analyzed.RESULTS&CONCLUSIONS：Present management modes of hospital pharmacy include“comprehensive pharmacy management mode”（n＝4）of joint administration for TCM pharmacy and pharmacy for western medicine and“non-comprehensive pharmacy management mode”（n＝1 6）.The former mode supplies better software and hardware of pharmacy and receives higher satisfaction degree of patients and staff，which is suitable for large and medium-sized general hospitals.

Pharmacy management model；Hospitals；Investigation and study

R9 5

A

1 0 0 1-0 4 0 8（2 0 1 2）2 9-2 7 2 1-0 3

DOI1 0.6 0 3 9/j.issn.1 0 0 1-0 4 0 8.2 0 1 2.2 9.1 2

＊主管药师，硕士研究生。研究方向：临床药学和药品鉴定。E-mail：lylapothecary@yahoo.cn

（注：本文系泸州医学院人文社科课题）

2 0 1 2-0 2-1 3

2 0 1 2-0 5-0 3）