护患冲突的原因及解决策略

赵晓莉

护患冲突是护患双方在医疗护理及管理过程中引发的争执，也就是对某些护理行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，侵犯了对方合法权益的行为。护患冲突直接或间接地涉及到护患双方的权益、健康、经济以及道德与法律责任等问题。护患冲突的核心问题是利益冲突，对病房内常见护患冲突原因分析及解决方式总结如下。

原因

护理操作技术不熟练或业务技能欠缺 最常见的如静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器设备不熟练、护理技术生疏等问题，给患者带来痛苦，容易诱发患者的不满情绪，产生过激言语，引起护患纠纷。

服务行为不规范，询问未得到及时回答或回答不满意[1]护士由于工作任务繁重或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，使患者对护士服务的诚意乃至护理工作提出质疑，产生不信任感，导致护患冲突。

服务环境不满意 当患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应保证不了、饭菜不合口味、加床条件简陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，如得不到满足则易发生冲突[2]。

护理人员自身因素 护理人员短缺、工作量大、风险度高、专业不受重视，导致有些护士责任心不强、从事护理专业思想不稳定，表现职业素质差，缺乏事业心，在工作中不善于与病人交流，对病人不热情，态度冷漠生硬，对提出的问题解释不到位等，均可导致护患纠纷的发生。……