关于网络购物纠纷解决的调查与思考

□ 杨彦增

（凯里学院，贵州 凯里 556011）

关于网络购物纠纷解决的调查与思考

□ 杨彦增

（凯里学院，贵州 凯里 556011）

随着网络购物的兴起，网络购物纠纷也日益增多，而且网络购物纠纷解决起来往往困难重重。因此，只有加强道德建设和法制教育，营造一个有利于纠纷解决的道德和法制环境，构建完善的多元化网络购物纠纷解决机制，才能更好地解决网络购物纠纷，促进我国经济的进一步发展。

网络购物；纠纷；纠纷处理机制

网络购物，是指发生在互联网中通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。随着互联网在我国的普及和人们生活节奏的不断加快，网上购物越来越成为人们生活的一部分。但是，随着网络购物的兴起，也发生了越来越多的网络购物纠纷。如果不能很好地化解网络购物纠纷，不仅不利于加强对网络购物当事人合法权益的保护，也不利于和谐社会的构建和经济的进一步发展。因此，探讨网络购物纠纷解决的有效途径具有重要的现实意义。

一、网络购物纠纷解决的现状

网络购物作为一种新的购物形式，因其具有方便、快捷等优势，越来越受到人们的喜爱。据2011年8月2日中国连锁经营协会发布的数据显示，2010年我国网购交易总额超过5000亿。［1］然而，在享受网购平台所特有的物美价廉等优点的同时，网络购物产生的纠纷也在激增。据中国消费者协会发布的报告显示，网购交易已经成为服务投诉类的四大热点之一。［2］网络购物纠纷的种类有很多，除常见的质量问题纠纷外，由到货延时、退换货等引发的纠纷也日益频繁。

为了解网络购物纠纷解决的现状，笔者在凯里市、贵阳市和长沙市进行了随机调查，调查问卷为900份，回收有效问卷881份，有效回收率为97.9%。调查发现，对于网络购物纠纷的解决，当事人通常愿意选择与交易对方协商解决或者向网络购物平台提供商申请裁决的方式，选择请求消费者协会或者法院解决纠纷的比较少。例如：在调查中，当问及如果您在网络购物中发生纠纷，您将首先选择以下哪一种方式解决？60.2%的人选择与交易对方协商解决，31.8%的人选择向网络购物平台提供商申诉，3.4%的人选择请求消费者协会调解，4.5%的人选择忍忍算了，而选择仲裁或者法院诉讼的只有0.1%。然而，由于网络购物的特殊性和网购市场相关法律的缺失或者不完善，网络购物纠纷解决起来往往困难重重。

协商的启动、推进乃至最终解决，既依赖于冲突双方的基本信任，更需要当事人付出相当的善意和诚意。反之，任何一方当事人的道德风险行为，比如欺诈、暴力威胁、损人利己、得寸进尺等，都可能导致冲突对方放弃而诉诸第三方。［3］（p24－25）在调查中， 关于您认为网络购物中商家的信用如何这一问题，认为很好的仅有1.2%，认为还可以的有65.9%，认为比较差的有31.8%，认为完全不可信的有1.1%。诚信的缺失，导致了网络购物纠纷多发且难以通过协商得到很好的解决。

网络购物平台提供商提供的裁决，作为目前较普遍的购物纠纷解决方式，虽然对方便、快捷地解决网络购物的争议起到了一定作用，但缺点也是不言而喻的。一是网络购物平台提供商处理申诉的公正性令人怀疑。因为网络购物平台提供商是网络购物过程的重要参与者，其置身事中，是一个典型的“运动员”。而解决纠纷显然需要一个“裁判员”。网络购物平台提供商的这种双重身份很难保证其公正、独立地处理纠纷。例如：由于网络购物平台提供商与卖方存在利害关系，其在处理买卖双方之间的纠纷时完全可能出现偏袒卖方，作出不利于买方的、有违客观公正的裁判，或者是对买方的投诉置之不理。［4］（p213）在调查中，当问及网络购物平台提供商裁决的公正性怎样时，选择非常公正的仅有0.2%，选择比较公正的有29.5%，选择可能不公正的有68.1%，选择非常不公正的有2.2%。二是网络购物平台提供商即使作出处理决定，也会因完全没有法律效力而不能强制要求双方遵守。一旦当事人对争议处理结果不认可，纠纷就难以得到化解并持续存在。

向消协、工商投诉，往往由于购销双方身处异地难以调解、调解结果没有法律效力等原因，达不到妥善、及时解决纠纷的效果，许多当事人通常不愿意选择这种解决方式。向仲裁机关申请仲裁或者向法院起诉，也面临许多难题。一是维权成本高。网络购物所涉及的商品价款大多不高，通过仲裁或诉讼程序往往会导致赢了官司输了钱，而且耗费时间也比较长。二是获取证据难。网络购物是通过互联网进行的，证据的取得和保全存在很大难度。其结果只能是：当事人或者忍气吞声，助长对方的违法行为；或者采取网络谩骂、垃圾短信攻击、电话骚扰甚至威胁等违法行为，导致纠纷不断加剧。这不仅会阻碍网络购物的健康发展，而且不利于和谐社会的构建。因此，我们必须正视所面临的问题，积极寻找解决网络购物纠纷的有效途径。

二、网络购物纠纷解决的有效途径

“没有救济就没有权利”，要及时、有效地解决网络购物纠纷，我们必须从多方面入手，从法律及相关层面采取各种措施。

（一）营造有利于纠纷解决的道德和法制环境

⒈加强道德建设，营造有利于纠纷解决的道德环境。网络购物纠纷绝大部分属于微小民事纠纷，这些微小民事纠纷进入法院，不仅会浪费大量的司法资源，而且解决的效果未必尽如人意。相比之下，低成本的协商和调解或许比法院处理效果更好、成本更低、效率更高。但是，协商、调解需要依赖当事人双方的配合，需要和谐诚信的社会氛围，如果缺少这些基本条件，协商、调解的成功率就会非常有限。

当前，我国社会处于转型期，公民在张扬个性的同时并没有同时培养起责任感、宽容和协调意识，在劳资关系、医患关系、交易伙伴关系等关系中缺乏基本的诚信，对抗程度极强，导致协商、调解的难度极大。［5］（p347）因此，要预防和妥善解决网络购物纠纷，当务之急是从提高公民的道德水平等方面入手，大力宏扬诚信经商、诚信消费、遵纪守法、宽容、和谐等价值观念，反对一切损人利己、见利忘义、违法乱纪等行为，努力构建一个和谐、信任的购销关系。除了道德教育和舆论引导之外，还要加快社会信用体系建设，健全失信惩治制度，把法律上的制约和监督机制作为保证社会主体信用的长效机制，为最大限度地通过协商、调解和化解各种网络购物纠纷营造一个有利的社会道德环境。

⒉加强法制教育，营造有利于纠纷解决的法制环境。从法律意识方面来看，购销双方的法律意识还比较淡漠。一是证据意识淡薄。二是依法维权意识缺乏。由于当事人法律意识不强，致使纠纷发生后，常常因为证据难以获得或者维权途径不合法而影响了纠纷的及时、有效解决。因此，要妥善解决网络购物纠纷，必须进行切实有效的法制宣传教育，提高公众的法律意识。例如：要让网络购物交易双方知道应保存好与交易相关的原始记录，以备发生纠纷时核对。一旦发生纠纷，可以通过协商和解、请求消费者协会调解、向工商局申诉、向法院提起诉讼等途径保护自己的合法权益。对于涉嫌诈骗的，可向公安机关报案。不能以其他违法方式维权，以防触犯法律或者激化矛盾。同时，不仅要让购物交易双方知道在网络购物合同中享有的权利，还要让他们了解应当承担的义务以及各种网络购物违法行为应当承担的法律责任，增强其法律责任意识。只有加强法制教育，提高公众的法律意识，才能为网络购物纠纷的协商、调解或者诉讼营造一个有利的法制环境，以更好地化解网络购物纠纷。

（二）建立并完善多元化的网络购物纠纷解决机制

为了更好地化解网络购物纠纷，应当建立并完善多元化的网络购物纠纷解决机制，以保证争端双方在争端发生后能迅速、方便地寻求救济。

⒈建立并完善多元化的网络购物纠纷非讼解决机制。小岛武司教授认为：“裁判是一种很奢侈的纠纷解决方式，故欲让所有的民事纠纷都通过裁判来解决的想法是不现实的。”［6］（p161）非讼纠纷解决机制不仅可以分流和减少诉讼，降低当事人的纠纷解决成本，还有利于培养社会公众的协商精神和公共道德，增强社会的凝聚力。因此，我们应改进现有的非讼纠纷解决机制，提高其纠纷解决能力。

⑴建立和完善网络购物平台内部纠纷解决机制。网络购物平台提供商（如淘宝）是为网络购物交易方提供网络购物平台系统并进行运营和服务的法人。网络购物平台提供商应提供必要的网上纠纷处理机制和申诉渠道，当网络购物纠纷发生时，网络购物平台提供商应积极协助权益被侵害方进行取证以及与有关交易方进行纠纷协调解决，努力提高其解决纠纷的能力和公正性，使纠纷处理机制成为当事人方便、快捷地寻求救济的一个有效途径。政府部门也应当鼓励和帮助各网络购物平台提供商建立并完善自己的网络购物纠纷解决机制，在资金供给、人员培训等方面加大力度，提高其调解的积极性和公正性，努力把网络购物纠纷化解在萌芽状态。同时，可以考虑引入中立的另一方（如消协、工商）介入网络购物平台，以保持其公正独立的判断能力和令人信服的公信力。另外，网络购物平台应该提供一些外部争议解决机制的信息或链接，让他们有更多的选择余地。一旦当事人不愿意通过网络购物平台内部纠纷解决机制解决纠纷或者对其处理结果不满意，也可以选择外部争议解决机制来解决双方之间的争议。

⑵建立和完善网络购物平台外部在线纠纷解决机制（ODR）。在线纠纷解决机制（ODR）是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决因电子商务契约所发生争执的所有方式。其基本类型主要有在线谈判、在线调解、在线仲裁。ODR的最大优点就在于高效，无论是纠纷的提交还是解决纠纷的过程直至最后的和解或裁决，这一切都通过互联网进行，信息的交换几乎是即时的，完全可以克服地理上的距离所带来的障碍。美国和欧盟是ODR的积极倡导和推动者，互联网上绝大部分ODR网站是由他们设立的。在ODR兴起不到15年的时间里，已经解决了数万计的在线纠纷。目前，我国的ODR发展尚处于起步阶段，比较成功的ODR机构有中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心和中国在线争议解决中心等。但由于强制力缺乏、收费较高等原因，国内当事人选择的比较少。要让在线纠纷解决机制（ODR）在解决网络购物纠纷中发挥更大的作用，需要政府适度介入并投入资金，进行宏观规划和指导，从示范工程入手，逐步引导，加大宣传力度，唤醒公众的ODR意识。［7］消协、工商等机构也应该建立和完善自己的在线纠纷解决机制，从而方便纠纷当事人的投诉和纠纷的迅速调解，以达到妥善、及时解决纠纷的目的。

⑶提升非讼纠纷解决机制的法律效力。非讼纠纷解决机制解决网络购物纠纷具有较多优势，但不足之处是大部分不具备法律拘束力。例如:2010年通过的《人民调解法》首次通过立法确立了对人民调解协议的司法确认制度。即经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。这是近年来人民调解的一项重要制度创新，是运用司法机制对人民调解给予支持的保障性措施。但是，对于消费者协会、网络购物平台提供商等主持下达成的调解协议，《人民调解法》并没有明确赋予其相应的法律效力。

要使非讼纠纷解决机制得到广泛运用，应根据各种非讼纠纷解决机制的性质、特征等赋予其一定的法律效力，实现与诉讼制度的对接。即当事人将非讼纠纷解决机制的调解结果提交法院审核、确认或者提交公证机关公证后即具有法律拘束力，避免其违法或存在瑕疵，避免当事人再行起诉。例如：我国台湾地区的《乡镇市调解条例》就规定，调解经法院核定后，当事人就该事件不得再行起诉、告诉或自诉。［8］（p120）只有解决了非讼程序与诉讼程序之间的衔接问题，减少各种机制之间的冲突和重复，才能使多元化纠纷解决机制的整体运行更为合理和有效。

⒉建立完善的网络购物纠纷诉讼机制。法院诉讼是另一个重要的救济途径，在各种非讼纠纷解决机制无法解决某些网络购物纠纷或其处理结果发生冲突的情况下，一般只能由法院作出终局性判断，使案件得到最终处理。因此，解决网络购物诉讼难的问题具有非常重要的意义。

⑴实行举证责任部分倒置。在网络购物过程中，买方和卖方存在着严重的信息不对称现象。大量的电子数据是由卖方掌握的，购买方往往不能提供有效的电子证据。因此，传统的“谁主张，谁举证”的举证责任分配原则面临新的挑战。引入“举证责任部分倒置”处理网上购物纠纷，就是要求相关卖家举证证明其所卖出商品不是假货，或者要求相关卖家提供网络购物合同等凭证。之所以如此，是因为作为网上交易中处于信息优势地位的卖方，有义务保存网上交易的各类记录和资料，确保上述资料的完整性、准确性。只有实行举证责任部分倒置，才能实现当事人诉讼权利的实质平等，才能克服网络购物的诉讼障碍。

⑵推动法院审判方式的改革。首先，建立小额法庭，提高审判效率。世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如美国、日本、新加坡、澳大利亚等。不少国家的小额诉讼程序法中都有小额诉讼得于夜间或者星期日或者其他休息日开庭的规定。我国可以借鉴这些国家的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序，实现诉讼的便利、快速、低廉，解除网络购物纠纷当事人不必要的诉累。其次，降低网络购物维权成本。我们可以考虑借鉴国外的立法经验，让网络购物责任方承担对方一定的住宿、交通、调查、律师等费用，以降低权利人的维权成本。另外，当前计算机网络技术的不断发展以及各种语音、视频会议的出现，为建立电子法庭提供了技术上的保障。法院可以考虑适当发展在线诉讼，以减少当事人不必要的诉累。

［1］www.cngaosu.com，2011－08－03.

［2］钟晓敏.网店实名践行者：担心实名是为收费投石问路［EB／OL］.http： ／／tech.sina.com.cn，2010－06－06.

［3］左卫民等.变革时代的纠纷解决［M］.北京大学出版社，2007.

［4］邱业伟等.网络信息与民法前沿问题研究［M］.法律出版社，2009.

［5］范愉.纠纷解决的理论与实践［M］.清华大学出版社，2007.

［6］（日）小岛武司.诉讼制度改革的法理与实证［M］.陈刚等译.法律出版社，2001.

［7］郑远民，蒋顺华.浅议在线纠纷解决机制［J］.湖南财经高等专科学报，2004，（04）：65－67.

［8］徐昕.迈向社会和谐的纠纷解决［M］.中国检察出版社，2008.

（责任编辑：高 静）

Investigation and Ponder on the Resolution of Online Shopping Disputes

Yang Yanzeng

With the rise of online shopping，online shopping disputes are increasing.However，many online shopping disputes have not been timely and effectively settled.In order to prevent and resolve the online shopping disputes and advance the development of China＇s economy，we should improve both moral and legal awareness of the buyer and seller and build a comprehensive online shopping dispute resolution mechanism.

online shopping；dispute；dispute resolution mechanism

C913.3

A

10078207（2012）08－0023－04

2012－04－13

杨彦增 （1971—），男，苗族，湖南通道人，贵州省凯里学院马克思主义分院副教授，硕士，研究方向为民法。