加强医院管理 提高医疗质量 规范服务行为

陈淑敏 董 艳

加强医院管理 提高医疗质量 规范服务行为

陈淑敏 董 艳

我市根据卫生法律法规，制定了《医疗质量与安全管理办法》并行文下发，经过三年试行，成效显著。一是医生护士质量意识提高了；二是医疗质量提高了；三是服务行为规范了；四是医疗纠纷减少了；五是患者满意度提高了。

医疗质量；护理；医院管理；服务行为

为加强医院管理，提高医疗质量，规范服务行为，转变医德医风，确保医疗安全，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，我市制定了《医疗质量与安全管理办法》，并用于医院管理工作中。通过加强医院管理，医疗质量提高了，服务行为规范了，患者满意度提高了。其主要做法，报告如下。

1 强化组织领导

一是制定工作方案。结合实际，依据法律法规，制定了《医疗质量与安全管理办法》，明确管理内容、管理措施和考核标准，行文下发；二是召开会议部署。分别召开中层以上干部会议、医师会议和护理人员会议，明确责任和任务，一级抓一级，层层抓落实；三是严格督办检查。采取定时考核与不定期考核相结合的办法，考核结果通报，并与绩效工资挂钩。

2 健全管理体系

一是完善组织领导体系。要求医院明确一名技术水平高、责任心强的副院长分管医疗业务，乡镇卫生院等一级医院与二级医院同样，规范设立医务科和护理部，配备专职医务科长和护理部主任，医务科长和护理部主任不允许兼职；二是加强科室内部建设。每个医院都要安排办公室用于医务科和护理部办公，配齐桌椅、电脑和文件柜等办公用品；三是强化质量管理职能。医疗业务院长、医务科长和护理部主任主要职责是制定医疗业务工作计划并组织实施，加强医疗和护理业务管理，组织开展医疗质量与安全监督检查，组织开展新业务、新技术和业务技能培训，协调、指导急、危、重症患者抢救和治疗，组织开展文明优质服务和医德医风建设。

3 强化资格管理

严格执行《执业医师法》和《医疗机构管理条例》等法律法规，依法执业。医师和护士必须具备执业资格，严禁不具备执业资格人员从事医疗、护理工作，严禁聘用非专业技术人员从事临床业务工作；加强医师执业管理。医生必须取得《医师资格证书》和执业医师《执业证书》方可单独执业。市级医疗机构执业助理医师不得单独执业；乡镇卫生院执业助理医师必须在执业医师指导下从事一般诊疗活动，不得单独从事疑、难、危、重及较大脏器疾病患者诊治，不得单独从事体表手术以外的手术。从事放射、心电图、超声波岗位人员必须具备执业医师和执业助理医师资格，执业助理医师出具报告须经执业医师审核签字；加强护士执业管理。所有从事临床护理和护理管理岗位人员，必须取得护士执业证书。

4 强化准入管理

医院按照《医疗机构执业许可证》上核定诊疗科目开展临床医疗业务活动。未经卫生行政部门批准，任何医院不得开展《医疗机构执业许可证》核定诊疗科目以外医疗工作，限定一级医院手术范围。根据基层医疗机构技术水平现状，为确保手术安全，防范医疗事故，乡镇卫生院和其它一级医院不得开展上腹部手术，只能开展下腹部手术、体表手术及四肢远端手术。确定有能力开展其它手术的，必须申请市卫生局评估，符合技术准入要求，市卫生局批准后方可开展。加强孕产妇保健管理。凡入院孕产妇，医院必须按照标准先进行高危孕产妇评分，凡评分在30分及以上者，乡镇卫生院和其它一级医院不得为其开展接生和剖腹产业务，必须及时转往上级医院就诊。严格麻醉及手术医生资格管理。麻醉医生必须具备执业医师资格，执业助理医师不得单独开展麻醉工作；严禁医院安排没有执业医师资格人员从事麻醉工作。必须严格执行手术审批制度，不得超范围、超医院设备条件、超医生技术水平开展手术。乡镇卫生院和其它一级医院开展体表手术以外的手术时，必须由手术医生申请、科室主任组织开展讨论，报业务院长审批后进行；开展妇产科剖宫产手术的，必须由业务院长组织开展讨论，报院长审批后进行。

5 加强急救工作

一是规范院前急救。要配备救护车并加强管理，不得雇请非救护车以医院名义接送患者。接送急、危、重症患者和孕产妇时，必须由医护人员随行，抢救设施、药品随车，急救措施到位。二是加强院内急救。建立规范的急诊抢救室，配齐急诊抢救设备、药品，完善抢救工作流程，制定并严格执行急诊工作制度和操作规范。有条件的医院建立急诊科；建立内科、外科、妇产科、儿科急救专班，加强急救培训。急、危、重症患者抢救时，当班医生必须及时报告，业务院长或医务科长及高年资医生必须及时到场组织、参与抢救。三是加强会诊管理。医院对接诊属于本院诊疗科目范围内的疑难患者，经组织本院会诊讨论仍没有明确诊断或治疗效果不佳的，及时申请上级医院医师会诊。规范合法会诊，严格执行卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》，上级医院有责任、有义务支持、指导和组织开展医师会诊工作，对基层医院会诊申请要及时安排，紧急会诊要立即安排到位。对超出基层医院诊疗科目和业务范围、尤其是超出基层医院手术范围的会诊，基层医院不得申请，上级医院应拒绝会诊申请。严禁私自会诊，严禁上级医院医生私自外出会诊，凡因私自会诊而造成医疗纠纷或事故者，依法依规从重处理相关医院和会诊医生。四是做好转诊管理。急、危、重症患者入院后，医院及时会诊和组织抢救，对患者病情有可能反复或加重者、超出本医院抢救水平与能力者、三天内没有明确诊断者、治疗一周病情无好转者、患者家属要求转院者，要及时向上级医院转诊。

6 强化核心制度

根据医院管理和医疗业务技术规范要求，修定、完善首诊负责制度、院长查房制度、二（三）级医师查房制度、交接班制度、查对制度、会诊制度、疑难（死亡）病例讨论制度、病情告知制度、分级手术与术前讨论制度、分级护理制度、医疗文书书写与管理制度等医疗核心制度。要加强医疗核心制度监督检查，要将医疗核心制度汇编成册，组织职工学习，狠抓落实，确保各项制度落实到位。

7 加强护理管理

一是改革护理工作模式。病房实施责任制护理，每名责任护士负责一定数量患者，为患者提供基础护理等全面、全程、连续护理服务。二是全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，除为患者提供整体护理服务外，还要协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师和患者沟通，开展健康教育、康复指导，提供心理护理。三是开展分级护理。根据《综合医院分级护理指导原则》要求，结合实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，确保患者护理级别与患者病情、自理能力相符。分级护理标准要在醒目位置公示，接受监督。四是调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》，充实临床护士数量，努力达到床护比规定要求。

8 加强督查管理

建立医疗质量安全监督检查制度。每季度组织开展一次全面医疗质量与安全检查，检查结果通报，对存在问题分解到科室、到人员，限期整改；建立医疗安全日制度。确定每月25日为医疗安全日，当天由业务院长组织开展全院性医疗质量检查与医疗安全隐患排查，发现问题及时整改；建立科室周安全检查制度。每周五医院以科室为单位，由科主任组织开展医疗质量与安全检查，发现问题及时整改，持续改进医疗质量；建立医疗事故责任追究制度。对各医院发生的每一例较大的医疗纠纷进行讨论分析，对医务人员医德严重缺失、服务严重缺位、诊疗严重缺范造成医疗事故或纠纷的，从严处理。对发生的医疗事故或纠纷，按照“原因不查清楚不放过、整改措施不落实不放过、经验教训不吸取不放过、对直接责任人不处理不放过”原则处理，责任追究。

[1] 邹俐爱.规范收费行为提高医疗质量[C].2004年中华医院管理学会学术年会论文集,2004.

[2] 周晓月.加强医院基础管理提高医疗质量[J].中外健康文摘, 2011(01).

[3] 殷传开,赵闯,吴瑞雯,等.加强医疗安全管理 促进医疗质量提高[J].中华医院管理杂志,1995(12).

R197.3

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1673-5846(2013)02-0160-02

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