中外图书馆绩效评估指标体系比较研究

余 胜（深圳图书馆）

图书馆绩效评估，是评估图书馆所提供服务和开展其它活动的质量和效果，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率。开展绩效评估，既是图书馆实行科学管理的需要，亦是提高图书馆服务效能、提升服务质量的内在要求。绩效指标作为图书馆开展绩效评估的工具和方法在图书馆绩效评估中处于不可或缺位的重要地位。20 世纪90年代后，国际图书馆界和许多国家相继研究开发了各自的绩效评估指标体系。本文以图书馆绩效评估国际标准——ISO 11620：2008和我国《省级图书馆评估标准》为例，对图书馆绩效评估国际标准与我国公共图书馆评估标准进行比较分析，希冀对我国公共图书馆开展绩效评估提供借鉴。

1 指标体系比较

1.1 ISO11620：2008

ISO11620：2008 信息与文献——图书馆绩效指标（Information and Documentation——International Library Indicators）是国际标准化组织（ISO）于2008年颁布的图书馆绩效评估国际标准。ISO11620：2008 由前言、导语、标准正文（五项条款）、附件A、附件B 及参考文献目录等几部分组成。“附件A—图书馆绩效指标列表”列出了图书馆提供服务和开展活动的64 项绩效指标（见表1），分为资源、获取和基础设施，利用，效率，潜力与发展等四大类别（见表2），其绩效指标列表中分别列出了“条目参照”（标记符号）、“绩效指标”、“说明/目的”等项目。“附件B—绩效指标说明列表”中，对每一项绩效指标的“目的”、“绩效指标的适用范围”、“绩效指标的定义”、“测评方法”、“说明及影响绩效指标的因素”、“参考资料”、“相关的绩效指标”等内容进行了详细的说明和解释，具有很强的规范性和可操作性。上述前言、导语、标准正文、附件A、附件B 等几部分构成全面、完整的绩效评估指标体系，使ISO 11620：2008 成为评估各类型图书馆绩效的国际标准。

1.2 省级图书馆评估标准

我国省级图书馆评估标准是由文化部组织中国图书馆学会等机构制定的用于评估省级公共图书馆的评估标准。该标准1994年首次公布，经历1998、2003、2009年三次修订，目前使用的是2009年由文化部办公厅发布的《省级图书馆评估标准》。省级图书馆评估标准由《省级图书馆评估标准》和《省级图书馆评估标准细则》两部分组成。《省级图书馆评估标准》将评估指标分为“办馆条件”、“基础业务建设”、“读者服务工作”、“业务研究、辅导、协作协调”、“文化共享工程建设”、“管理”、“表彰、奖励”等七大部分，每部分又细分若干二、三、四级指标，合计128 项评估指标。本标准设置了评估分值，共计1000 分（见表3）。在体系结构上，《省级图书馆评估标准》设置了“标号”、“指标”、“标准与因素”、“分值”、“备注”等项目，对评估指标的层级、指标名称、测评标准、对应分值进行了明确、详细的规定。《省级图书馆评估标准细则》对每一项评估指标的含义、评估方法及评估要求进行了详细的说明和规定，具有很强的指导性和可操作性。

1.3 指标体系比较

ISO 11620:2008 绩效评估指标体系具有几个特点：（1）具有系统性和完整性；（2）绩效指标规范，描述与说明清晰明确；（3）各项绩效指标的目的、定义、测评方法说明详细、明晰，具有很强的指导性和可操作性；（4）绩效指标间有较强的关联性；（5）对绩效评估及绩效指标的使用做出了明确的说明；（6）适用性强，本指标体系适用于各国、各类型图书馆的绩效评估。

表1 ISO11620：2008 图书馆绩效指标列表

表2 ISO 11620：2008 各类绩效指标比例表

表3 省级图书馆评估标准各类指标及分值比例表

我国《省级图书馆评估标准》指标体系具有以下特点：（1）具有系统性和完备性，指标内容囊括图书馆资源、投入、业务、服务及工作的方方面面；（2）指标规范，细则与说明清晰明确，具有很强的可操作性；（3）量化的评估标准和分值能达到定量评估的效果；（4）指标设置数量大，设置详细，细化到四级指标；（5）指标间的关联度较弱；（6）指标体系仅适用于省级公共图书馆评估，适用性弱，针对性强。

2 指标数量比较

2.1 一级指标

ISO 11620：2008 设置了“资源、获取和基础设施”，“利用”，“效率”，“潜力与发展”等4 项一级绩效指标，首次按平衡记分卡方法对绩效指标进行分类排序，反映了图书馆绩效评估从投入、产生效果、效率以及组织发展的规律。这个指标体系更符合对图书馆这一社会组织进行绩效评估的内在规律和科学要求。《省级图书馆评估标准》设置了7 项一级指标，即“办馆条件”、“基础业务建设”、“读者服务工作”、“业务研究、辅导、协作协调”、“文化共享工程建设”、“管理”、“表彰、奖励”，从图书馆的投入、内部业务建设、服务效果、业务研究、共享工程建设、管理和外部评介等方面对图书馆的工作和服务进行全方位评估。这一评估指标体系比较全面反映了图书馆的工作和服务状态，但对图书馆绩效的评估显得较为薄弱。

2.2 二级指标

ISO11620：2008 在一级指标下设置了15 项二级指标，即每一类别的绩效指标依馆藏、获取、设施、人员、综合等不同方面进行排序列表，表明每一具体绩效指标的所属业务范畴。需指出的是，ISO11620：2008 的一级、二级指标均属绩效指标的类别和方面，不是有操作性的具体绩效指标。《省级图书馆评估标准》设置了39 项二级指标，其中19 项二级指标只是表明具体评估指标的所属业务范围，不是有操作性的具体指标，例如“办馆条件”部分的“11 设施”、“12 现代化技术设备”、“13 经费”、“14 人员”等指标；有20 项二级指标是有操作性的具体评估指标，如“15 总藏量”、“31 免费开放程度”、“32 读者满意率”、“37 社会教育与用户培训”等指标。

2.3 三级指标

ISO 11620：2008 共设置了45 项三级绩效指标，这些指标均是有操作性的具体绩效指标（详见表1），是ISO 11620：2008 绩效评估指标体系的核心部分。每个指标都有“说明/目的”项对本指标的评估目的、内容以及测评方法进行了说明和规范，同时对每项指标的“目的”、“绩效指标的适用范围”、“绩效指标的定义”、“测评方法”、“说明及和影响绩效指标的因素”以及“相关的绩效指标”等内容进行了详细的说明和解释。《省级图书馆评估标准》共设置了69 项三级评估指标，其中64 项是有操作性的具体评估指标，有“标准与因素”、“分值”可供测评和评估。三级指标是《省级图书馆评估标准》指标体系中的重要组成部分，构成评估指标体系的主体。只有5 项三级指标细分为若干四级指标。

在三级评估指标之下，《省级图书馆评估标准》又细分出13 项四级指标，例“213 电子文献年入藏量”细分为“2131电子图书年入藏量”、“2132 电子期刊年入藏量”等。ISO 11620：2008 绩效指标设置到三级为止，无四级指标。

通过对ISO 11620：2008 和《省级图书馆评估标准》指标数量的比较分析，归纳出以下特点：（1）《省级图书馆评估标准》评估指标体系数量庞大，其指标总数、一、二、三级指标数量均是ISO11620：2008 的一倍或一倍左右（见表4），ISO 11620：2008 的指标数量适度。（2）《省级图书馆评估标准》指标体系细分程度高，设置到四级指标，ISO 11620：2008 指标细分层次适度，设置到三级。（3）ISO 11620：2008 和《省级图书馆评估标准》均规定了具体的评估方法，便于测度和评估。

表4 ISO11620：2008 与《省级图书馆评估标准》评估指标数量对比表

3 指标质量比较

通过对ISO11620：2008 和《省级图书馆评估标准》指标质量的比较分析，两种图书馆评估指标在其系统性、发展性、绩效性、导向性、效益性等方面既有相同之处，也有明显的差异。

3.1 系统性

就评估指标的系统性而言，ISO11620：2008 和《省级图书馆评估标准》均做到了系统、全面，充分反映了图书馆在资源、投入、服务、活动及发展等方面的评估指标。相比而言，《省级图书馆评估标准》指标设置更为全面、详尽，不仅包括图书馆的资源、设入、服务，而且涵盖图书馆内部业务、管理及外部评价等方面，是全面评估图书馆工作业绩的指标体系，而ISO11620：2008 指标体系则侧重评估图书馆服务和活动的绩效。

3.2 发展性

在评估指标发展性方面，ISO11620：2008 和《省级图书馆评估标准》均设置了有关图书馆发展的指标，如《省级图书馆评估标准》的“14 人员”、“144 员工继续教育”指标，ISO11620：2008 的“用于电子馆藏支出的百分比”、“平均每名员工参加正规培训课时”等指标。ISO11620：2008 和《省级图书馆评估标准》均设置了标记符号系统，有利于评估指标的发展。但ISO11620：2008 单独设置了5 项"潜力与发展"类绩效指标，更注重对图书馆这一社会组织发展的考量。

3.3 绩效性

分析ISO 11620：2008，几乎所有绩效指标考量的是与图书馆资源、服务、活动有关的质量指标，即该项指标的平均数或者百分比率，而不是某一项指标的绝对数量或数值。如ISO 11620：2008 设置了“人均可用服务面积”、“每千人座位数”、“每千人可用工作站数”、“每千人员工数”、“工作站利用率”、“公共座位利用率”等平均数指标和比率指标，从人均可用资源及满足读者的需求方面来评估图书馆资源和服务的提供能力和满足能力，从质量和可用性方面来评估图书馆的绩效。而《省级图书馆评估标准》中的绝大多数评估指标考量的是与图书馆资源、服务、活动有关的数量指标，即是某一项指标的绝对数量或数值。例如，《省级图书馆评估标准》也设置了“馆舍建筑面积”、“阅览室面积”、“阅览座席”、“计算机数量”等指标，但均是以该项指标的绝对数量为计量标准。就图书馆评估指标的绩效性而言，ISO11620：2008 的绩效指标更能体现图书馆服务的质量和绩效。

3.4 导向性

纵观ISO 11620：2008，其绩效指标的设置均体现了以读者为导向的特点，即从读者的角度来测度图书馆提供资源和服务保障的程度，测度图书馆在多大程度上满足读者的需求。譬如，ISO11620：2008 设置了“需求文献的可用性”、“需求文献占馆藏的百分比”指标，评估图书馆文献在多大程度上满足读者的需求；设置了“开放时间满足率”，不是测度开放时间数和平均开放时间，而是评估图书馆开放时间在多大程度上满足了读者的需求。这种以读者为导向的指标体系体现了以读者为本、以服务为本的思想，使图书馆的资源和服务得以均衡发展和充分利用，符合绩效评估的真正目的和内在要求。在《省级图书馆评估标准》评估指标中，虽有一部分是以读者服务为主要内容的指标（29 项），但总体上看，整个评估指标体系的读者导向性并不明显，而是以评估图书馆工作为导向。

3.5 效益性

ISO11620：2008 在馆藏利用、流通访问、文献获取、文献处理等方面设置了诸多反映其服务成本效益的指标，如“平均每次外借成本”、“平均每次数据库访问成本”、“平均每次单位资源下载成本”、“服务每位读者的平均成本”等。这些成本效益指标能够有效测量图书馆以最小限度使用资源发挥相等的服务效果或者在使用相同资源的情形下获得最大化的服务效果，能够促使图书馆的资源、经费、人员得到科学的配置和合理分配，从而提升图书馆服务效率，提高服务绩效。而《省级图书馆评估标准》中没有设置体现服务效益的评估指标。

4 对公共图书馆开展绩效评估的思考

我国自1994年以来，文化部先后组织实施了四次全国公共图书馆评估定级，对加强图书馆科学管理，促进公共图书馆事业发展起到了积极推动作用。但是，无论从评估理念、评估指标，还是从评估方法、评估机制上看，我国公共图书馆的评估同国外图书馆事业发达国家相比，仍存在较大差距，其主要表现是我国公共图书馆评估重投入轻产出，重数量轻质量，是典型的数量型工作评估，这与国际图书馆界普遍开展的、注重质量和效益的绩效评估之潮流是不相适宜的。因此，开展图书馆绩效评估指标体系研究，构建符合我国实际的公共图书馆绩效评估体系，推进公共图书馆绩效评估，是公共图书馆事业科学发展、可持续发展的内在要求和迫切需要。

4.1 改“公共图书馆评估”为“公共图书馆绩效评估”

21 世纪我国公共图书馆事业正在由提高数量向提高质量方向发展，由扩大规模向提高服务效益方向发展。因此，我国公共图书馆评估应顺应世界潮流，改弦更张，改“公共图书馆评估”为“公共图书馆绩效评估”。这一改变并不能简单地理解为称谓上的变化，更重要的是要在评估理念、评估指标体系、评估方法、评估体制、评估机制上引入绩效评估的理念和方法，对以往的评估进行比较彻底地改变或变革，其实质就是将公共图书馆的评估由数量评估转向质量评估，由投入规模评估转向为服务绩效评估。

4.2 建立公共图书馆绩效评估机构

开展公共图书馆绩效评估，应加强绩效评估的组织和实施。建议由文化部设立“公共图书馆绩效评估领导小组”，负责规划、组织、指导全国公共图书馆绩效评估。领导小组委托中国图书馆学会成立“全国公共图书馆绩效评估办公室”，负责研究、制订、修订《公共图书馆绩效评估指标体系》和各级公共图书馆绩效评估标准，负责省级公共图书馆绩效评估的组织实施和指导。各省、市、自治区图书馆学会负责组织开展对本省地、县级公共图书馆的绩效评估。

4.3 参照标准建立绩效评估指标体系

ISO11620：2008 是图书馆绩效评估的国际标准，适用于所有国家的各类型图书馆，是指导各类型图书馆绩效评估的规范性标准文件。我国开展公共图书馆绩效评估，应加强对ISO11620：2008 绩效指标体系的研究，以ISO11620：2008 为参照，结合我国公共图书馆实际，构建公共图书馆绩效评估指标体系。

4.4 构建绩效评估指标体系的原则

笔者以为，构建公共图书馆绩效评估指标体系应遵循以下几项原则：一是“质量效益原则”，即绩效指标应充分体现图书馆的服务质量、效益和资源利用的效率。二是“读者为本原则”，即绩效指标应从读者角度来测评图书馆资源和服务的效果。三是“成本效率原则”，即绩效指标应尽量体现图书馆的服务成本和效率。四是“实用性和可操作性原则”，即绩效指标应符合我国公共图书馆的实际并有良好的可操作性。五是“发展原则”，即绩效指标应体现图书馆的发展性，具有可持续发展的潜力。

1 张红霞.国际图书馆服务质量评价：绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J].中国图书馆学报，2009（1）：78～85

2 ISO.ISO 11620:2008. Information and documentation-Library performance indicators[S].2ed.，2008.

3 文化部办公厅.省级图书馆评估标准[S].2009.

4 公共图书馆研究院.中国公共图书馆发展蓝皮书（2010）[M].深圳：海天出版社，2010.128

5 潘寅生.图书馆绩效评估简论[J].图书馆论坛，2006（6）：31～36