旅游消费警惕来自旅行社的“猫腻”

文/张兆利 刘军民

旅游消费警惕来自旅行社的“猫腻”

文/张兆利 刘军民

金秋十月，又到了人们外出旅游、放飞心情的旅游旺季。然而，擅改行程、强制购物、层层拼团……诸如此类的问题，近年来在旅游市场上屡禁不绝，伤了不少游客的心。笔者结合相关案例，为即将出游的人们释疑解惑。

【案例一】报价虚低

在外企工作的王女士前不久以3600 元的价格参加了西安—内蒙古双飞“六日游”。其中双飞费用占去了2400元。结果，旅行的几天里好几餐都是自己掏钱吃，在呼伦贝尔草原，滑沙、骑马、骑骆驼等都是自费，晚上吃烤羊也是自费而且很贵。

【点评】目前，不少旅行社为争夺客源纷纷打起了价格战，有的甚至推出“零费团”“负费团”以吸引客人。为了赢利，他们难免会在旅游过程中诱导或强迫旅游者参加自费活动和购物，旅行社从中收取回扣，以弥补低报价、负报价造成的损失。针对此类问题，《旅行社条例》（以下简称《条例》）明确规定，严禁旅行社低于成本报价。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。如果旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传，工商行政管理部门将依法对旅行社进行处罚。旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，则由价格主管部门依法给予处罚。

【案例二】行程缩水

2012年“十一”期间，吴小姐曾经参加过某旅行社从济南出发的海南双飞4天特价团。报名时，旅行社的工作人员信誓旦旦地保证“游览五指山、万泉河”，事实上对这两个景点的所谓“游览”，只是“遥望五指山，远眺万泉河”。旅游结束返回后，吴小姐等人提出赔偿要求，旅行社却理直气壮地表示，合同中早有声明：“旅行社在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。”

【点评】从法律角度来说，旅游合同是旅游服务人向旅游人提供旅游服务，旅游人给付费用的一种合同。在旅游中，旅行社擅自减少旅游项目，提供的交通、导游、食宿、购物不符合约定的条件，都应当赔偿旅游者的损失。《条例》就此明确规定，旅游合同订立后，旅行社非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程。否则，有关旅行社将被处以最高50万元的罚款；情节严重的，还将吊销旅行社业务经营许可证。

【案例三】诱导消费

“不是带着逛商场就是引诱高价购买纪念品，更可气的是，买回来的首饰竟然是假货。”提起参加旅行团出境游的遭遇，张女士气就不打一处来。2013年春节刚过，张女士报名参加某旅行社组织的新加坡五日游。在新加坡停留期间，旅行团被导游“忽悠”到一家珠宝店，服务小姐的热情介绍加“老乡”情结令众人怦然心动，张女士花4000元挑选了一款祖母绿戒指。回国后经鉴定，发现戒指竟是合成祖母绿制成，价值不及真品的四分之一。

【点评】景点走马观花，店铺却一去再去，这几乎成为旅游业的“潜规则”。针对这一现象，《条例》规定，在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。如果导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目，旅游行政或者工商管理部门将对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对导游、领队人员处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

【案例四】合同欺骗

2013年春节期间，刘先生报名参加了报价3200元的泰国旅行团，费用包括签证费、机票费、食宿及景点门票，除此之外，旅行社没有再要求交纳其他费用。让刘先生没有料到的是，到达泰国后，对方的“地接社”突然增加自费游项目，游客如不选择就不接待，刘先生只好又交了2000元才了事。和刘先生的遭遇不同，马先生到海南旅游，发现旅行团的服务项目全部“走样”。豪华大巴变成了普通客车，星级酒店成了招待所。

【点评】时下，个别旅行社的欺骗手段往往在旅游合同上做手脚，有的以“行程安排”代替合同，有的甚至不与游客签订合同。对此，《条例》规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：签约地点和日期，旅游行程的出发地、途经地和目的地，交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，游览项目的具体内容及时间，旅游者应当交纳的旅游费用、方式，安排购物的次数、停留时间、场所，另行付费项目及价格，解除或者变更合同的条件、期限，违约责任等。据此，旅游者在与旅行社签合同之前，应仔细审阅合同条款，尽量明晰双方的权利和义务，以便在发生纠纷后，能够最大限度地维护自身合法权益。

【案例五】随意拼团

几个月前，张先生一家欢欢喜喜地去云南旅游。游完“石林”后，和他们一起出发的几名游客接连遭遇拼团。最终，旅行团成了一个“大联盟”——来自河北、北京、天津、山东等多个省市不同旅行团的游客们莫名其妙地成了同游者。由于来自不同地区，这个旅行团在游玩过程中始终矛盾不断。

【点评】组团社将接待服务委托给其他旅行社，是旅游业的普遍做法。但交接过程不能以损害游客的权益为代价。对此，《条例》明确规定，组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的，必须征得旅游者的同意。在进行委托时，应当选择具有相应资质的旅行社，并签订委托合同，明确接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定委托双方的权利、义务。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

【相关链接】旅游者的维权途径和方法

旅游者在选择出游前要多方考虑，防患于未然。

首先，选择旅行社要详细了解旅行社的资质，合理选择旅游线路，避免过分注重价格，防止低价陷阱。外出旅游要选择具有法定资质的旅游服务企业，要先查看其是否具有工商行政管理部门颁发的营业执照以及旅游管理部门颁发的旅游资质证明。可以登陆工商行政管理部门和旅游管理部门官方网站进行企业实名信息查询确认。

其次，签约前详细询问旅游公司的各种服务项目及承诺等事项，一定要与旅游服务企业签订完整、详细的书面合同，并对合同内容条款不清、责任不明甚至存在“免除己方义务、排除消费者权益”的不公平、不合理的条款提出修改意见，必要时拒绝签订合同。提醒注意的是，对于包含有旅游公司服务承诺的书面资料一定要保留，一旦发生纠纷，上述材料可以作为证据材料。

再次，在旅游过程中，一定要警惕旅游公司或导游是否有擅自增加自费项目的行为，以及在旅途中临时更改旅游、观光的路线和时间的行为。购物时注意识别商品真伪，查看商品的生产厂家、生产日期、保质期等信息，并索要相关票据，切忌“激情消费”，以免被商家误导、甚至欺诈。参加一日游的消费者要到旅游集散中心等正规地点报名，防止“黑车”“黑导游”。

对旅游过程发生的侵权事件，旅游者可以从以下几个途径寻求解决：第一，在双方互谅互让的基础上通过和解解决；第二，可以投诉，寻求民间组织团体，如消协，旅游、饭店行业协会等；第三，通过旅游行政、工商管理等部门解决；第四，可以按照双方在旅游合同里的约定，通过仲裁机构解决；第五，提起诉讼，通过法律途径解决。

责任编辑/郑洁