移动互联网背景下的多媒体智能客服系统研究

俞科峰，王保中

（中国电信股份有限公司广州研究院 广州510630）

1 引言

1.1 问题

当前，电信用户规模和服务量持续增长，但服务依然以传统客服呼叫中心人工语音渠道为主，其他各种互联网渠道独立、分散运营且服务能力有限，渠道之间服务水平参差不齐，未能有效协同，既增加了企业服务成本，又影响了客户感知。

从内部角度看，存在以下问题。

·传统语音渠道客服压力日益增大：话务量持续增长，座席人数减少；服务用时增加，热线接通率下降（某省年话务量增长48%，而座席人数减少了20.6%，全网近10个省份热线20 s接通率低于80%）。

·互联网自助渠道服务能力有待提升：网上/掌上营业厅自助功能不完善，客户体验差，易将客户引至人工渠道（网上/掌上营业厅服务量占比仅为27%，而语音渠道占比为37%）。

·多渠道运营能力有待加强：缺少统一客服平台，无法获得用户全景信息，各渠道服务能力无法互相调用，知识不能全渠道共享。

·社交媒体渠道产能未有效释放：QQ和微博客服缺少自助过滤机制，客服平台数据封闭，人工处理量大（QQ客服人均产能为120～140人/天，仅略高于语音客服）。

从客户感知看，存在以下问题。

·服务接入不便捷：以人工热线为主且不易接通。

·信息传递不清晰：从各渠道获取信息不一致，自助查询获得的信息不易理解。

·服务手段不丰富：通过语音渠道咨询资费等信息，不能通过短信、邮件等方式同步获取。

·投诉过程不顺畅：投诉转接时需重复描述问题，处理等待过程不透明。

1.2 需求

移动互联网背景下，客户的服务需求发生了深刻的变化，客户娱乐化需求（阅读、音乐、游戏等）、情感化需求（社交网络、微博等）、高效化需求（易用的操作界面、开放的应用平台）、卓越体验需求正日益增加。上述需求驱动电信运营商的服务要突出娱乐类业务的服务、突出SNS等交互工具的使用、随时随地的便捷满足服务需求、提升服务感知。显然，当前电信运营商服务以传统客服人工语音服务为主的模式，未能满足移动互联网背景下客户服务需求。

移动互联网背景下，电信运营商的业务模式也发生了深刻的变革，具有如下新的特点。

·全网性。移动互联网技术催生全网性业务及产品。

·创新性。业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引。

·终端性。智能终端成为产品及业务的重要承载。

·开放性。开放性成为重要技术特征，业务应用融合化加深。

上述特点驱动电信运营商服务一体化，响应全网需求，服务知识的高覆盖和快速更新，服务在智能终端的产品化，多服务方式协同。同样，当前电信运营商服务以传统客服人工语音服务为主的模式，也未能满足移动互联网背景下企业业务模式变革的要求。

综上所述，为满足移动互联网时代的客服服务需求与企业业务模式变革的要求，降本增效，提升客户感知，在电信运营商传统客服呼叫中心基础上，将现有所有服务渠道整合，形成统一接入且便捷、多渠道协同服务的一体化客服体系，成为必然。相应的IT支撑系统层面，传统客服呼叫中心系统向多媒体智能客服系统转型，成为必然。

2 多媒体智能客服系统

2.1 定义

多媒体智能客服系统，是采用计算机电信集成（computer telephony integration，CTI）技术将计算机的信息处理能力、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，可通过电话、E-mail、短信、传真、掌上营业厅、网上营业厅、即时通信、微博等多媒体接入渠道（接入渠道随着技术的发展可以不断地拓展）来承接对外服务和营销的综合性窗口。

电信运营商建设多媒体智能客服系统的目标，就是实现主动、智能、开放、交互服务，满足移动互联网客户服务需求，提高自助、互助服务占比，改善客户感知。

2.2 与传统语音呼叫中心的区别

多媒体智能客服系统具有多渠道统一接入、多渠道协同、为多服务触点提供统一全面的客户视图、知识等特点。

多媒体智能客服系统支撑的客户服务模式为“自助+互助+人工帮助”的模式，更加注重客户自助及客户之间互助解决问题，客服中心的人工将更多地专注于如何支撑并引导客户自助及客户之间互助解决问题，同时人工解决复杂的15%左右的服务请求。多媒体智能客服系统与传统的客服系统相比，在接入方式方面，由单一语音接入转变为多种渠道接入；在服务运营方面，由话务运营转变为协同运营；在质量稽核方面，由人工抽检转变为智能监控；在系统使用人员结构方面，由语音座席转变为多媒体座席和多媒体支撑、知识运营相结合的人员结构。

2.3 主要功能

多媒体智能客服系统的主要功能如图1所示。

·客 户 接 触：包 含 电 话10000（含IVR）、邮 件、QQ10000、微博10000、短信10000等渠道，渠道可以不断拓展。

·接入层：包含接入管理、基础构件两部分，按照统一接入模式或者专席接入模式来分配不同类型的话务请求。

·运营层：包含客服门户、后台管理两部分，通过统一客户视图、统一知识管理、多方位智能化应用，实现多场景协同以及智能引导。

·支撑层：包含CRM、计费等多个系统，支撑上层运营业务，实现IT系统支撑、集约运营、在线预处理等多项服务能力。

随着技术的发展、客户使用沟通渠道的增加及使用习惯的改变，多媒体智能客服系统的功能会相应地变化。但是不管怎么变化，其中核心的一点——减少人工，降低成本，更多地提供自助服务与互助，让客户自助与互助也有愉快的体验——一直没有变。

3 多媒体智能客服系统关键技术

3.1 多媒体统一接入

多媒体智能客服系统的一个重要特征是多媒体渠道的统一接入，并且随着多媒体服务渠道的增加，可以快速地拓展渠道的接入，这也是与传统呼叫中心系统的关键的不同之处。多媒体智能客服系统通过多媒体网关实现多媒体渠道的统一接入，与客户的统一交互。

多媒体网关是实现多媒体接入的核心组件，用于统一接入短信、邮件、微博等各种媒体渠道，通过媒体适配屏蔽各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到CTI统一排队路由。同时，可与后台机器人引擎结合，为客户提供智能化的自助服务。

对外提供多媒体信息发送接口，客服门户直接调用对应接口，发送下行多媒体消息，同客户进行交互。多媒体网关结构如图2所示。

原理如下：

（1）客户发送上行媒体信息到多媒体网关（MAGW）；

（2）MAGW媒体适配器首先进行黑名单过滤，过滤掉不关心的媒体信息；

图2 多媒体网关结构

（4）预处理系统会取出信息的维度信息进行分析，并根据设定的规则进行维度匹配，符合维度匹配规则的信息才会继续向CTI请求人工处理；

（5）CTI根据前面流程中获取的维度预处理结果，结合排队路由策略选择了一个合适的人工座席，将信息通知MAGW；

（6）MAGW启用会话控制，将客户和选定的人工座席进行会话管理，座席可以主动向客户发送下行媒体信息。

3.2 语音识别

多媒体智能客服系统的一项重要目标就是引导、支撑客户自助解决问题，对客户的语音进行识别、生成文字是后续进行客户自助服务的基础。在多媒体智能客服系统中，语音识别技术可应用于智能IVR导引、人工语音服务的实施监控、人工语音服务录音的全量质检、语音服务录音的大数据挖掘等。

语音识别技术，也被称为自动语音识别（automatic speech recognition，ASR），可将语音中内容、说话人、语种等信息识别出来，转换为计算机可读的输入，相当于给机器装上了人工耳朵。语音识别技术所涉及的领域包括：信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等，其实现原理如图3所示。

图3 语音识别技术原理

信号处理及特征提取模块：该模块的主要任务是从输入信号中提取特征，供声学模型处理。同时，它一般也包括了一些信号处理技术，以尽可能降低环境噪声、信道、说话人等因素对特征造成的影响。

声学模型：典型系统多采用基于一阶隐马尔科夫模型进行建模。

发音词典：包含系统所能处理的词汇集及其发音。发音词典实际提供了声学模型建模单元与语言模型建模单元间的映射。

语言模型：对系统所针对的语言进行建模。理论上，包括正则语言，上下文无关文法在内的各种语言模型都可以作为语言模型，但目前各种系统普遍采用的还是基于统计的N元文法及其变体。

对此，公司称，单位已经与李某签订了协议书和劳动合同，并依法履行了合同义务，不存在任何违约行为，不应向李某支付费用。

解码器：是语音识别系统的核心之一，其任务是对输入的信号，根据声学、语言模型及发音词典，寻找能够以最大概率输出该信号的词串。

3.3 自然语言语义理解

多媒体智能客服系统的一项重要目标就是引导、支撑客户自助解决问题，对客户输入的自然语言文本（来自QQ、短信、邮件、微信、微博、知识库搜索）及语音识别后的自然语言文本进行语义理解，是进行客户自助服务的关键点。在多媒体智能客服系统中，自然语言文本语义理解技术可应用于来自QQ、短信、邮件、微信、微博的客户服务自动应答，知识库的搜索等。自然语言文本语义理解技术可以对自然语言进行语义理解给出适合的指令集合，相当于给系统赋予人工的大脑。自然语言语义理解技术原理如图4所示。

图4 自然语言语义理解技术原理

4 多媒体智能客服系统实施要点

（1）需要强化知识统一运营，统一渠道口径

·建立专门知识管理运营团队。

·建立规范的知识采集点：优化知识模板，实施一编一审，保证知识的准确性和完整性。

·明确责任：建立知识产出的责任和激励机制。

·嵌入流程：知识产出嵌入文件下发和产品发布流程。

·知识客户化：实施客户化编审，保证知识使用符合客户使用习惯。

·知识富媒体化：知识的场景化梳理和多媒体化展现。

·统一出口：作为各渠道共享的唯一知识来源，多渠道加载和应用。

·智能应用：优化搜索引擎，实现智能问答和知识精确展现。

（2）建立客户统一视图，汇聚各渠道接触信息

多媒体智能客服系统中应建立客户统一视图，包括客户基本信息、客户积分信息、客户欠费信息、QQ号码、微博账号、各渠道的接触信息、在途工单和相关服务提醒信息进行展现。

客户统一视图是多媒体智能客服系统多渠道协同的基础，在多渠道协同服务时，才能确保服务信息的一致。

（3）明确各渠道的定位，在此基础上制定详细的多渠道协同流程

可以根据渠道的功能、服务操作的复杂度、企业成本的投入以及客户的服务渠道偏好4方面，将电信运营商的所有服务类型与各渠道进行精确的匹配，如图5所示。

图5 服务类型与渠道匹配

5 结束语

在移动互联网背景下，随着技术的发展，客户需求的变化以及企业业务模式的变革，传统客服语音呼叫中心系统向多媒体智能客服系统转型是一种必然。多媒体智能客服系统本身也是处于不断发展的过程之中，随着技术的发展、客户使用沟通渠道的增加及使用习惯的改变，多媒体智能客服系统功能会不断地演进。通过多媒体智能客服系统的建设，满足了移动互联网环境下客户服务与企业变革需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比，在提升服务能力、改善客户感知，提高客服中心运营管理水平，降低服务成本、促进业务发展等方面取得了很好的效果。

1 中国电信集团公司.中国电信多媒体智能客服系统业务规范V3.0，2012

2 中国电信集团公司.中国电信客服门户功能技术规范V2.0，2010

3 中国电信集团公司.中国电信客服系统业务规范V1.0，2007