为长者服务——兼谈养老机构与标准化建设

● 北京市民政局 梁 树

新修订的中华人民共和国老年人权益保障法已于2013年7月1日施行（民政部同时施行了《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理办法》）；国务院于2013年9月6日印发了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，目前全国正在贯彻落实中；《养老机构基本规范》作为国家标准也已于2013年5月1日施行；国家标准化管理委员会正在开展服务业标准化第二批试点验收工作，并于2013年9月6日在北京举办了“标准促服务，服务惠民生”——走进养老机构感受标准化的养老服务主体宣传活动。由此可见，养老服务业的发展和养老机构的建设步伐将进一步加快，并且通过标准工作者的努力，养老机构的服务质量与管理水平将会得到进一步规范和提升。

每个人都会老。我们今天的养老服务就是为步入老年的长者服务的，任务艰巨而无上光荣。我们的一切努力都应该以为长者服务为出发点，为实现老有所养做一些实实在在的工作，让长者安心，请亲属放心，使群众满意。

为长者服务，就要形共识

首先是认识上形成共识。母爱似水，滋润了万千儿女，父爱如山，呵护着子女成材，“老吾老以及人之老”，为长者服务不只是哪个部门、更不只是哪个人的事情，为长者服务人人有责，需要大家达成共识，共同关注、关心、关爱长者，全社会都来为长者安享晚年做贡献；其次是观念上形成共识。在我国传统的集中养老服务中，主要是政府对“无法定赡养、抚养、扶养义务人（或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的），无生活来源，无劳动能力”人员实行的“吃、穿、住、医、葬”5种供养保障，且供养条件、保障水平受区域条件和思想观念的局限，这个特殊群体人数也越来越少，现在，要面向全社会的长者，提供全方位的养老服务，需要人们更新观念，达成“为长者服务各尽所能、不懈努力、尽力而为”的共识；再次是行动上形成共识。一是协同配合、归口管理。养老服务在主管单位内部就涉及多个部门，外部涉及的单位更多，容易导致规划与实际分割、城市与农村分割、社区与机构分割、公办与民办分割等，需要建立归口管理机制，以提高工作效率。二是站位全局、盘活资源。主管部门需要适时整合资源、加强协调、严密组织，盘活诸如闲置的校舍、效益不佳的医院、各类培训中心等可利用的资源，按照老年人建筑设计规范和老年养护院建设标准，改建为养老机构，在保证质量的前提下达到迅速增量的效果，以整合资源、弥补建设经费不足。三是规范管理，完善标准。我们的服务对象是一个特殊的群体，主要是为生活不能完全自理的长者服务的，如何精心照顾他们，使他们能够安享晚年生活，得到精神上的慰藉、生活上的帮助，是对养老服务的考验，一定要建立规范的服务业标准体系，使入住养老机构的每一位长者都能够享受到优质并满足个性化的服务；一定要建设比家庭生活条件舒适的养老服务设施，就养老机构建设而言豪华使长者住不起是浪费，简陋使人们不选择住是更大的浪费，因此，养老机构的建设一定要把老年人建筑设计规范和老年养护院建设标准作为底线。实际上，只要收费价格合理，入住养老机构的长者更多的还是考虑服务质量的好与差。

为长者服务，就要立规划

规划就是法。传统的养老服务设施就缺乏专项规划，致使养老机构合情、合理、符合有关条例，但没有形成专项的规划，或者说有一些好的指标体系但由于种种原因未得到落实。现在，要面向全社会的长者提供养老服务，养老服务设施的建设急需建立系统、完善的专项规划，作为养老服务业建设发展的基本依据。中华人民共和国老年人权益保障法明确县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理，这就要求主管部门以积极应对老龄化的心态会同规划部门结合实际情况，合理规划布局，依据法律法规，建立健全与本区域老年人口规模相适应的专项养老服务设施规划，以满足日趋严峻的养老服务需求。

为长者服务，就要定标准

建立完善养老服务业标准体系。在营销界流传着一句话：一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品，由此可见标准对一个企业有多么重要。养老机构在过去的若干年中，其标准一直采用企业的技术、管理、工作等三大标准体系，并将其纳入到养老服务管理的全过程，把提升养老服务质量作为养老机构的灵魂，从某种意义上说，对养老机构的规范发展起到了积极作用。但是，把一个基于服务为宗旨的机构套入企业标准体系，难免有些生硬。为此，我国建立了国家服务业标准化技术委员会，起草颁发了服务业组织标准化工作指南，并且制定了全国服务业标准2009年~2013年发展规划，服务业标准化工作取得了重要进展。

服务标准化在养老机构的具体体现就是促进机构养老服务向精细化、现代化发展。养老机构由企业标准向服务业标准体系的转换，标志着养老服务向科学化、专业化的转变。以往，因为没有成熟的服务业标准，我们一直采用的是企业标准为基本框架。但企业产品同养老服务业是有区别的。养老机构中提供的养老服务，是为满足入住机构服务对象的需求，机构和服务对象之间接触的活动以及机构内部活动所产生的结果，它包括了4个要素，即服务对象、需求、服务和结果。它除了与企业产品相同的商品特性外，由于其产生和提供是同时进行、不可分离的，还具有服务是无形产品，服务基本是一次性的，不能储存也不可运输，一般不可逆性等特点。这些特点在企业标准内难以体现，灵活性与变通性较低。而服务业标准体系正是基于服务的特点，在尽量保证服务的科学性、全面性、兼容性、实用性的同时，兼顾人文服务的开放性、个体性和主观性。在操作层面，基于服务产品特点的服务业标准，更加贴近养老服务实际，更容易被理解，更具备操作性，更方便对整个服务过程的考核。

服务业标准由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3部分组成（实践中结合建立岗位手册效果更好）。服务通用基础标准指的是在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件，涉及行业相关的国家标准、行业标准和机构标准，如标准化工作导则、服务业组织标准化工作指南、标志用公共信息符号、数值数据统计、国际单位制及其应用等；服务保障标准指的是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。涉及养老服务行业，包括设施设备管理、环境管理、安全与应急管理、财务管理、采购管理、人力资源管理、合同管理等方面，如老年人建筑设计规范、室内空气质量规范、能源管理标准、安全管理标准、突发事件应急管理标准、职业健康管理规范、安全标识及使用规范、设备设施管理标准等；服务提供标准指的是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动的规范性文件。涉及养老服务行业，包括服务提供、服务运行管理、服务评价与改进等方面，如入住养老机构服务对象的生活照料服务规范、护理服务规范、心理精神支持服务规范、医疗保健服务规范、院内感染控制规范、医务室服务质量控制规范、服务评价鉴定规范、健康评估服务规范等；岗位手册指的是为确保提供优质服务而对机构内所有的技术岗位建立的操作规范或流程和对所有工作人员的岗位职责制定的规范性文件。

建立服务业标准体系的总体要求，一是要符合国家有关法律法规的要求。如果一些机构还存在违法、违规等问题，比如，机构院内还有违法建筑，即便条件再好，服务再好，问题没有解决前，也不合格；二是应优先采用国家标准、行业标准和地方标准，避免机构重复制定；三是标准体系要立足机构发展的需要，根据实际情况，对标准体系进行删减和扩充，持续改进。绝不能盲目抄袭模仿，与机构实际情况脱节，否则，就失去了建立标准的意义。建立标准要精简、实用、可操作性强，具有先进性和实际指导意义；四是标准要相互协调，标准体系各部分之间形成有机整体，相互支持，相互关联，防止“填鸭式”的杂乱无章；五是建立标准体系应符合国家对服务业标准的分类和编写要求，标准编制人员要经过专业培训并请有关专家把关，切实制定出一流养老机构的标准体系。

为长者服务，就要遵宗旨

养老机构的宗旨就是服务。入住养老机构养老已不再是传统的“孝与不孝”、“愿与不愿”的问题，随着日趋严峻的老龄化趋势，机构养老的需求越来越大，因此，我们要像对待自己父母一样，给每一位长者服务好。一是机构养老可以和同龄人一起生活，有共同语言，经常交流可使身心愉悦、身体健康；二是机构养老可以得到专业的生活照料、技术护理等服务，不为日常琐事所累，更加有利于长寿；三是机构养老解放了儿女，使他们更好地投入工作，为经济社会发展做贡献；四是机构养老可以实现“久病床前有孝子”，特别是对不能自理老人24小时的精心养护照料，解决了家庭中耗费精力、照顾不专业的问题。因此，与其说这是养老观念的更新，不如说这是现代社会人们优选的方案。根据《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》，到2020年要实现为3.5%~4%的长者提供集中养老服务。与巨大的服务需求相比，只能主要对生活半自理或不能自理的长者提供机构养老服务，所以我们现在就要提倡和鼓励建设养护型养老机构，并且注重内设医疗机构建设，严格遵循提供优质服务的宗旨。

为长者服务，就要聚力量

《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》将会大力推进养老机构建设发展的速度，将会凝聚社会各界的力量参与养老服务业的建设与发展。因此，一要贯彻落实好。要充分调动社会力量参与发展养老服务业的积极性，要在“调动”二字上下功夫，确实把调动落到实处，没有调动就没有积极的行动，或者说行动力度不大。要想充分调动积极性，就需要政府各部门通力合作，把政策给够、给足，该倾斜的要倾斜，该扶持的一定大力扶持；二要有手段。通过多种途径为社会力量提供资金投入的机会和可能性，该划拨土地的一定划拨，该推进“公办民营”的机构迅速启动改革转制；三要畅通绿色通道，落实现有政策并出台扶持养老机构的新政策。如为养老服务实施各项审批绿色通道，颁布养老实施专项区域规划等。

为长者服务，就要重质量

养老机构建设是解决养老服务需求的前提，建设养老机构不能仅仅满足于符合《老年人建筑设计规范》，还要以人为本，更具人性化，把养老机构建设得“比家好”。另外，在加强养老机构建设的同时，必须提高服务质量，质量是养老机构的灵魂，养老服务机构建设得再好，服务质量跟不上、服务对象不满意，我们的一切努力都将归于零。因此，要切实做到服务好，把养老机构建设成美满和谐的幸福家园。

为长者服务，就要梦成真

每个人都有梦想，且随着人生的不同阶段变化着梦想，但有一个梦想应该是共有的，那就是当步入老年后，特别是行动不便时，能有一个幸福安享的晚年，这就需要有现代化水平的养老服务。羔羊跪乳，乌鸦反哺。全体公民应携手并肩、共同努力，为了行动不便、家庭又无力照顾的长者，也为了将来的自己实现幸福、愉快、高品质的养老梦想而奋斗。