旅游咨询服务中心人力资源开发研究：基于职业核心能力的视角＊

罗东霞，汤利华，田雅琳

（北京联合大学旅游学院，北京 100101）

自国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出“要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”以来［1］，中国旅游产业进入快速成长期，旅游公共服务体系建设日益受到关注。作为旅游公共服务的重要组成部分，旅游咨询服务的发展状况已经成为衡量旅游城市发展程度的主要标准。北京市于2001年开始投资兴建旅游咨询服务站，2008年奥运会期间北京旅游咨询站点快速发展，至2011年底全市正式运行的咨询站点已突破100家。旅游咨询站点建设作为旅游公共服务体系的重要组成部分，其快速发展表明了北京市通过提升软环境打造世界旅游城市的决心和努力。

国内外学者对旅游咨询服务做了一定程度的研究，研究内容涉及旅游咨询服务站点设计、功能、人员配备、志愿者服务等诸方面问题，研究方法包括案例研究、问卷调查等。从研究内容来看，国外研究文献大多关注旅游服务中的某一个具体方面，如Pearce对游客中心的功能进行了界定［2］；Smith K.A.、Holmes K.通过对澳大利亚游客中心管理者的调查和访谈，研究咨询中心配备志愿者及受薪雇员的理由以及志愿者投身于旅游咨询服务的动机［3］；Mistilis评价了澳大利亚游客信息中心满足虚拟游客信息需求的电子能力［4］；Fesenmaier对美国伊利诺斯州14家游客信息中心的使用者进行调查，从旅游营销的角度研究如何利用咨询信息影响旅游者行为，以提升游客在该州的住宿天数以及消费水平［5］。国内研究文献在研究内容方面更为笼统，侧重于为相关行政主管部门提供政策建议。从样本选取地域来看，国外文献多使用澳大利亚和美国的数据，国内研究数据多来自中国的重要旅游城市——北京和上海。丁于思等分析北京旅游咨询服务中心现有问题和发展瓶颈，根据对公共服务效率本质的分析，提出北京旅游咨询服务有效供给的实现途径［6］；韩玉灵等通过对接受过北京市旅游咨询中心服务的63名游客的问卷调查研究，指出北京旅游咨询中心发展中存在的问题，并提出一系列对策建议［7］；林涛实地走访上海20个旅游咨询中心，指出上海市旅游咨询中心的设置、运营以及免费信息的提供多出自政府单方面的意愿，没有充分依据游客的行为方式，难以达到预期目的［8］。

通过对现有研究文献的分析可以发现，研究者们过多地关注旅游咨询中心应以什么形式向游客提供什么信息以更好地满足游客需求，而忽略了旅游咨询中心提供高品质服务的基础是旅游咨询人员。旅游咨询信息的重要载体是高素质的员工。尽管有少量文献开始关注旅游咨询服务中心志愿者的作用，但是对于旅游咨询整体人员素质提升及相关人力资源开发的研究仍很缺乏。本文对北京市属某行政区所辖旅游咨询服务中心进行案例研究，通过对该中心管理者及服务人员的调查和访谈，从职业核心能力的角度研究旅游咨询服务中心人力资源开发策略。

一、案例简介

北京市某行政区（以下简称D区）旅游咨询服务中心下设7个旅游咨询服务站，集中在旅游景点和交通枢纽等人流比较多的地方，主要功能包括问询、展示以及投诉接待。各旅游咨询站点内配有宣传图册等旅游资料以及触摸屏等互动式旅游帮助工具，主要服务项目包括旅游代理服务、救援服务以及代理投诉接待等，接待游客的方式有接待直接来访者和接待电话来访者两种，以接待直接来访者为主，游客又分为本地人、外地人和外宾3类。近年来，D区旅游咨询服务中心的接待人数逐年呈增长态势，尤其在旺季、节假日和双休日，现有咨询人员难以满足游客咨询的需求。D区旅游咨询中心正积极在各主要景区、交通干道扩展旅游咨询站点，并吸纳志愿者投身于旅游咨询服务。

截至2011年底，D区旅游咨询中心下设7家旅游咨询服务站，其中4家由区旅游咨询服务中心直营，3家由中心与景区合作运营。D区旅游资源丰裕程度在北京市16区县中处于平均水平，其旅游服务中心下辖站点数目亦处于各区县平均水平，所以能较好地代表北京旅游咨询服务的整体水平。由D区旅游咨询中心直营的4家站点中，咨询服务人员平均年龄24岁，文化程度以中专生（36%）和大专生（43%）为主，71%的咨询人员以前没有接受过系统的旅游教育，缺乏系统的旅游知识。另外3家与景区合作运营的站点中，旅游咨询服务人员均为景区员工，虽然这些员工对景区比较熟悉，但也存在学历不高及缺乏系统旅游知识的问题，难以为游客提供多日游程规划等方面的咨询服务。

二、案例现状及关键问题分析

（一）D区旅游咨询服务人力资源现状

1.旅游咨询服务人力资源职业素质有待提升

从D区旅游咨询服务人员素质结构来看，无论是直营站还是合作站，从业人员缺乏旅游咨询所需要的专业素质和综合素质，咨询服务人员学历水平、专业技能、对旅游知识了解的广度和深度均有待提高，与澳大利亚、韩国等国家旅游咨询服务人员相比在职业素质上还存在差距。以澳大利亚悉尼旅游咨询服务中心为例，其咨询人员大多在30岁以上，着装庄重大方，每人至少熟练掌握一门外语，共提供13种语言的旅游咨询服务，能为旅游者提供悉尼、新南威尔士州，甚至澳大利亚各州的旅游咨询服务［9］。反观北京，从D区旅游咨询服务人员的年龄、学历及专业构成来看，从业人员还难以用多种语言、多种方式为游客提供涵盖北京城区、市郊、周边省份乃至全中国的优质旅游咨询服务。

2.旅游咨询服务人力资源激励不足

人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。物质激励是通过货币化薪酬待遇的提升来激励员工，精神激励包括员工分享计划、表彰优秀员工、有奖竞赛活动、职业生涯规划等。目前D区旅游咨询中心对旅游咨询服务人员的激励不足。在物质激励层面，旅游咨询服务人员平均工资较低，且缺乏量化的绩效考评体系，难以根据服务绩效区分薪酬等级。在精神激励层面，从业者的职业生涯激励不足，缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的旨在提升从业人员职业素质的培训计划。

3.旅游咨询服务人力资源季节性短缺

D区旅游咨询服务中心数量较少且规模不大，每个站点平均配备3至4名咨询服务人员，远不能满足旅游旺季的咨询需求。为了解决旅游咨询服务人力资源季节性短缺问题，D区旅游咨询中心不定期向社会招募旅游咨询服务志愿者，但纯粹由兴趣驱动的旅游咨询志愿者很少，导致志愿者来源不足。中心目前的做法是付给志愿者100元／天的报酬，但受财政预算限制，仍难以解决D区旅游咨询服务人力资源季节性短缺问题。

（二）D区旅游咨询服务人力资源关键性问题

D区旅游咨询人力资源的职业素质偏低、激励不足以及人员配备等表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅游咨询服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是D区旅游咨询相关行政经费的短缺。短时期内难以大幅度提升行政经费，所以在现阶段厘清、培训及提升旅游咨询服务人员的职业核心能力是解决上述人力资源问题的关键突破口。

首先，旅游咨询从业人员职业素质不高的症结在于没有厘清旅游咨询从业者的职业核心能力并通过培训加以提升。职业素质较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。职业能力是人们从事其职业的多种能力的综合，其中重要的组成部分是职业核心能力。提升旅游咨询人员的职业核心能力是提升其职业素质的关键。有学者认为，职业核心能力是通用性能力，与职业技能和知识无直接联系。当职业发生变化或当劳动组织发生变化时，个人所具备的职业核心能力依然存在，能够使人在新的环境中重新获得新的技能与知识［10］。尽管这些能力适用于所有职业，但是具体到某一类职业，有某几种能力相较于其他能力而言更为重要，所以有必要厘清对于旅游咨询职业而言最为关键的职业核心能力。

其次，旅游资源从业人员激励不足既包括物质层面的，也包括精神层面及职业发展层面的激励。D区旅游咨询从业人员为年轻人，对年轻人而言，未来的发展比现实的物质利益更为重要，与职业升迁紧密联系的培训对年轻人尤其具有激励性。在厘清职业核心能力的基础上，对在岗人员的职业核心能力进行盘点，根据盘点结果有针对性地实施相关培训，从能力提升及职业发展方面激励员工。年轻的旅游咨询从业人员通过培训可以逐步提高旅游咨询所需要的职业核心能力，实现从初级旅游咨询人员到高级旅游咨询人员的转变。

最后，针对于旅游咨询人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季咨询人员短缺的问题。志愿者参与旅游咨询活动的驱动力可以是兴趣和道义，也可以是对职业生涯发展的预期。志愿者的来源可以是来自社会各界的旅游爱好者、退休专家，也可以是在校大学生。志愿者通过参加有针对性的专题培训提升旅游咨询职业核心能力，打通从志愿者向专业旅游咨询从业者的职业发展路径，可以激发起志愿者投身于旅游咨询事业的热情，在一定程度上缓解旺季咨询人员紧缺的问题。

三、旅游咨询服务人力资源职业核心能力提升策略

政府及相关代理机构可以制订指导方针和提供具体策略，为旅游业人力资源开发提供支持［11］。以下旨在提升旅游咨询服务人力资源职业核心能力的人力资源开发策略以旅游行政主管部门及人力资源管理部门作为政策制定的主体，互为补充，形成一个有机的整体。

（一）构建旅游咨询服务人员的职业核心能力模型

旅游咨询人员的职业核心能力是旅游咨询从业者跨越职业层级乃至跨越职业边界发展必备的基本能力，是旅游咨询从业者实现终生可持续发展所要求的能力。对于不同层级的旅游咨询人员，其职业核心能力的主要内容相同，但职业核心能力的水平不同。

参考国家人力资源和社会保障部对于其他职业类别的等级划分，相关部门可对旅游咨询服务人员进行分级管理，将其技术等级分为初级旅游咨询人员、中级旅游咨询人员和高级旅游咨询人员3个等级，不同等级给予不同的薪酬待遇，从而激励服务人员提升业务素质。对于旅游咨询人员职业核心能力的分析可从其工作分析入手。通过对北京市D区旅游局所属旅游咨询中心工作人员及分管领导的访谈及调查研究，研究人员归纳出各级旅游咨询人员的核心工作任务，列出核心工作任务所要求的能力清单，最终将旅游咨询人员的职业核心能力归纳为4种能力：规划能力、沟通能力、资源分配和利用能力、应急能力（见图1）。在旅游咨询服务的较高层次，创新能力将融入4种职业核心能力中，例如高级旅游咨询服务人员应能够创造性地为游客规划旅游线路，创造性地利用现有的及潜在的信息、金融及人际资源，对各种资源加以组合，即兴利用（improvisation）［12］，以应对突发情境。而在初级旅游咨询层面，尽管从业者也需要处理突发情境，但对突发情境的应对是反应性的，强调从业人员的适应性能力。

图1 旅游咨询人员的职业核心能力

旅游咨询人员从初级到高级的跃迁，正是这4种职业核心能力不断积累和提升的过程（见图2）。4种基本职业核心能力贯穿于旅游咨询人员的职业生涯，不仅成为旅游咨询人员从初级到高级职业升迁的重要能力指标，也是其跨越职业边界实现终生可持续发展的关键能力。

（二）建立及完善多层级旅游咨询人员的认证体系

2009年国务院签署颁发《关于进一步加快旅游业发展的通知》，强调要大力推进岗位培训，实行旅游从业人员资格认证和考试制度，建立选拔任用人才的激励机制。目前国家相关部门对于旅游咨询人员的分级认证只包括初级和中级，高级旅游咨询人员的培训和认证成为真空地带，扼制了旅游咨询从业人员向上发展的通道，不利于从业人员工作积极性的提升。

旅游主管部门可以做如下工作：首先，进行小范围的试点工作，和相关高校合作，初步建立基于规划能力、沟通能力、资源分配及利用能力、应急能力的旅游咨询人员培训及认证体系，培训内容应覆盖从低端到高端的旅游咨询实务；然后，旅游主管部门可以在“干中学”理论指引下，从旅游咨询培训及工作实践中反思总结，完善各级旅游咨询人员职业核心能力的评价标准；最后，在小范围试点成功的样板带动下，在全国范围内推广旅游咨询人员培训及认证体系，一旦在全国范围内形成基于职业核心能力的多层级培训及认证体系，旅游咨询职业的含金量相应提升，旅游咨询从业者的职业认同感也会提升。

图2 不同层级旅游咨询人员职业核心能力递进关系示意图

在无边界职业生涯的时代背景下，旅游咨询从业者的职业生涯可以跨越职业层级，跨越组织边界，乃至跨越国家边界。从长远来看，国家旅游局以及北京市旅游委等行业主管部门还可以与其他国家相关部门联系，谋求与其展开合作，相互认可各自国家的旅游咨询人员职业资格，为旅游咨询人员的国际发展创造平台。

（三）建立多层级的培训体系

基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游咨询人员培训的吸引力。4种职业核心能力是各层级的旅游咨询培训共同的能力内核。但是，对于不同层级旅游咨询人员的培训，其培训方法有所不同（见表1）。

表1 旅游咨询人员的多层级培训体系

（四）完善旅游咨询志愿者机制

旅游行政主管部门在完善旅游咨询志愿者方面可以做的工作包括：（1）实现旅游咨询志愿者和旅游咨询专业人员的无缝对接。打通志愿者和旅游咨询人员之间的职业发展通道是对志愿者最大的非物质激励。具体而言，可以根据志愿者提供的咨询服务质量给予其可与旅游咨询培训学时相抵的积分，累积到一定分数后，志愿者可以选择是否参加国家旅游咨询人员统一考试，以取得旅游咨询资格证书。（2）吸引年轻人群和专家力量。北京市教育资源丰富，每年寒暑假有众多的学生放假，很多学生寻求假期社会实践机会，对公益活动也有较高热情。寒暑假正是旅游咨询业务最繁忙的时期，吸引学生加入旅游咨询队伍是一个双赢的选择。所以，在旅游咨询的低端层面，可以考虑吸纳青年学生力量，与高校协商，将其旅游咨询志愿者工作经历计入其社会实践学分；在旅游咨询的高端层面，可以面向社会广泛吸纳熟悉旅游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。

（五）旅游咨询服务绩效考评标准化

研究人员在案例调查中发现，工作绩效难以量化是旅游咨询人员工作动机缺乏的重要原因。如果职业核心能力无法被观察、被考核，则其难以提升，所以量化旅游咨询绩效考评指标是提升旅游咨询人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。

绩效考核有3种导向：业绩（结果）导向、行为导向和特质导向。目前，结果导向为绩效考核的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采用结果导向的绩效考核方法。旅游咨询服务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰，尽管游客满意度可以作为衡量其服务绩效的重要指标，但是游客满意度并不是一个非常客观的指标，受游客知觉偏差的影响。旅游咨询绩效考评指标体系的建立应考虑行为导向和特质导向。对于初级旅游咨询人员的绩效考核侧重于行为及结果导向，对于高级旅游咨询人员的绩效考核侧重于结果及特质导向（见表2）。

表2 各级旅游咨询人员的绩效考评

在绩效考评指标的权重分配上，初级旅游咨询人员重行为类指标，中级旅游咨询人员重结果类指标，高级旅游咨询人员特质类指标占一定比重。这是由于初级旅游咨询人员处理的多是常规化咨询，咨询效果不显著，应更侧重于对其咨询行为的考核；中级旅游咨询人员工作更具自主性，能够很好地处理游客投诉等突发情况，咨询效果显著，应侧重于对其咨询结果的考核；高级旅游咨询人员具有创新性、条理性、灵活性等个人特质，应兼顾对其咨询结果与个人特质的考核。

［1］国务院办公厅.国务院关于加快发展旅游业的意见［EB／OL］.（2009－12－01）.中央政府门户网站http：／／www.gov.cn／xxgk／pub／govpublic／mrlm／200912／t20091203＿56294.html.

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