优质护理服务示范工程长效运行机制探讨

刘淑华 曹岳蓉

2010年卫生部提出夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意程度，在全国开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。优质护理服务示范工程开展以来，取得了很好的护理效果，提高了护理服务质量［1，2］，但有关优质护理服务运行的长效机制尚未见文献报道。我院神经外科是无锡市重点专科，被护理部确立为优质护理服务示范病房。护理部为提高优质服务对长效运行机制进行了积极探索，取得了初步成效，现报道如下。

1 实施方法

1.1 善抓思想教育，服务观念深入人心 优质护理示范工程施行好坏的关键在护士。只有改变护士的观念，将优质护理内化为护士的情感、意志乃到信仰，才能使优质护理落到实处成为可能，护理部深知思想教育的重要性，强化思想教育，提倡服务观念，力求使全体护士从不知到知，再到好，再到乐!

1.1.1 医院从全院和试点病房两个层面对护理人员反复进行了细致的思想工作，讲解开展“创三优”(优质服务医院、优质示范病房、优质服务先进个人)活动重要性，帮助护理人员解除思想包袱，为优质示范病房护士搭建平台，为她们提供创造与发展的机会，稳步推进优质服务工作。

1.1.2 建立了有效地沟通方式，如座谈会、院内网站等形式，让全院护理人员发表自己的有益建议与意见，并积极推广，充分调动护理人员的主动性、积极性与创造性.

1.1.3 组织召开第一批试点病房工作经验交流会，广泛征求非试点病房护士长意见，帮助并督促她们开展优质护理服务。

1.1.4 优质示范病房公开分级护理的服务内涵和服务项目，建立病人和社会参与评价的机制，护理服务质量主动接受病人和社会的监督。

1.2 转变管理理念，护理管理民主化、服务化 护士要以病人为中心，护理部要以护士为中心。护理部只有本着尊重护士、解放护士的原则，对护士实施人性化管理，才能让护士满意，让护士感动。护士被感动了，才能因感而动，用心护理病人，真正做到以病人为中心，积极开展优质服务示范工程。为此护理部改变了自身的职能形象，改变了管理模式，积极开展优质护理示范工程。

1.2.1 变监督型、领导型的管理模式为支持型、沟通型、服务型模式，把绝对的控制者变成政策引导和提供资助者。首先完善支持系统的功能，护理部协调后勤、药剂科、信息部等部门，采取了一系列措施为试点病房提供服务。加快护理信息化进程，护理病历书写实施表格化，特殊治疗单实施电子化，电子医嘱普及化。成立静脉配置中心，药剂科送药到病房。库房送物资到病房，食堂加强配餐服务。在院领导的大力支持下，优质病房护患比例达到1∶0.4以上，以适应临床护理工作需要，缓解优质示范病房护理人力短缺现象。以上措施均减少了护士的非护理工作时间，提高了工作效率，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

1.2.2 护理部不再是单纯地处在院领导与护士长之间的“传声筒”、“中转站”，而是个多重身份的集合体，既是领导者，也是变通者和促进者。护理部下放资源自决权，如排班模式的自主权、护理教学改革权、部分绩效考核权力。合理调配人力资源，优化服务。我院优质示范病房排班模式以病人需要为原则，科室护士长有决定权，模式不具一格，但是护理单元的排班模式必须上报护理部备案。护理部对全院护士实施培训，鼓励护理单元培养专科护士，发展专科人才，对培养的专科护士寄予厚望，为她们搭建施展才华的平台。

1.3 任人唯贤，建立优质护理管理链 在护理部管理民主化、服务化、护理管理权力下放的同时，为了有效避免失控管理，确保管理落到实处，优质护理示范工程落到实处，护理部采取了任人唯贤，建立优质护理管理链的措施。

1.3.1 建立一支优质护理管理链。优质护理管理链组成:护理部—科护士长—护士长—三级岗护士。护理部对优质服务示范病区管理人员的选拔严格把关，本着公正、公平原则，本着“能者上、平者让、庸者下”原则。

1.3.2 优质护理管理链培训。定期组织护理管理人员学习护理质量管理的基本方法，如PDCA循环法、5S管理法、CQI管理法。让她们用科学的管理手段进行优质示范病房护理质量控制工作，达到质量持续改进的目的。

1.3.3 优质护理管理链分工。护理部负责护理管理目标、护理管理质量督查标准的制定，护理管理成效的监管、评估，建立完善的“用能”机制。科护士长负责大科护理质量检查、指导与汇总。护士长负责本病房的组织管理，科室护理质量、护理业务管理，药品物资管理等。三级岗护士负责科室病人基础护理、安全护理、护理文书书写、健康宣教，负责病区的护理质量控制小组(QC)活动指导，进行质量控制。

1.4 转变护理模式，落实优质示范工程

1.4.1 变功能制护理转为责任制护理模式，护理部指导试点病房对护理工作模式进行优化调整，使护理模式从功能制护理转变为责任制护理模式，进一步提高了科室临床护理工作效率，保证了护理工作安全，提升了护理管理水平，切实做到了使病人满意。在组织分工上，原来的功能制护理把护士分为“治疗护士”、“办公室护士”、“巡回护士”、“给药护士”等，它的优点是护士分工明确，便于组织管理，技术相对熟练，且节省人力，但它是一种片面流水作业的工作方法。因为病人不是流水线上的产品，他们是一个活生生的人，它忽视和较少考虑人的整体性，对病人的病情、心理状态缺乏系统的了解，也容易造成医护之间责任不清。其缺陷是不能真正做到以病人为中心。责任制护理，就是从病人入院到出院都由一位护士担任整体护理全责，负责为病人提供整体性、连续性、协调性、个体性的护理服务模式。其特点是从以疾病为中心的护理转向了以病人为中心的护理，护士增强了责任感，真正把病人作为“我的病人”;病人增加了安全感，具有护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切，有利于提高病人满意度［3］。

1.4.2 强调现场质量控制模式。现场考核各项操作的掌握情况，如简易呼吸器的操作、心肺复苏的操作、ICU的护士对呼吸机的操作。现场考核“三基三严”执行情况。现场随机检查护士对核心制度的掌握情况，如分级护理制度、疾病护理常规的掌握程度。现场检查核心制度落实情况，如分级护理、医嘱查对、交接班、护理差错管理制度，抽查护士对核心制度的知晓情况。现场重点检查“高危人群”，这里的“高危人群”指的是年轻护士尤其是工作三年内、自我控制能力差、三基不合格、心理素质差的护士要反复培训、反复检查、反复考核。现场检查护士长、QC小组质控内涵，是否有反馈，出现问题后是否有追踪，是否体现持续质量改进。现场调查病人对护理服务满意度。

1.4.3 完善专科性基础护理。夯实基础护理，强化的是基础护理，而不是“重基础轻专科”，是要以专业能力和专科知识做支撑来从事基础护理。在卫生部公示的《住院病人基础护理服务项目》的基础上，结合专科疾病特点以及治疗特点，建立一套更为完善的、标准化的《住院病人基础护理服务项目》，一方面让病人享受到最合理的、最有效的护理，切实满足了病人的需求;另一方面也便于基础护理的具体执行和监督管理，以基础护理支撑专科护理，用专科护理提升基础护理。

1.4.4 注重护理风险的预防。健全管理制度，护理部要求每月上报护理不良事件，每周召开1次护理风险评估讨论，针对隐患存在，提出改进和防范措施。将本阶段注意问题及措施简明扼要地写出来，使得护理人员都能看到，久而久之，形成具有本科室特点的系列制度，将工作中的护理风险降到最低，起到了预防为主的作用［4］。执行护士长夜查房制度，对夜间、节假日护理质量进行检查加强安全防范。

1.5 制定岗位模式，完善考评体系

1.5.1 设岗必要性。为保证“优质护理服务示范工程”落到实处，实施护理质量目标管理，结合护士的工作能力、业务职称、工作年限和学历水平，对护理人员进行定岗。对护士分层管理绝对不是将护士分成三六九等，而是要积极为护士们搭建发挥潜能的平台，力争做到人尽其才，才尽其用［5］。

1.5.2 岗位模式。为了充分发挥各层次护理人员的能力，实施科学地护理人力资源管理，护理部制定了适合我院临床实际的岗位模式即“三级八岗”模式，(一级岗ABCD，二级岗EFG，三级岗H)其中三级岗护士是优质示范病区护理质量控制小组核心成员。

1.5.3 岗位职责。在优质服务示范病区护理人员实施有效的分工，一级岗护士，主要承担轻病人的生活护理、基础护理、一般性专科护理和健康教育等工作。二级岗和三级岗护士主要承担重症病人的生活护理、基础护理、专科护理、重症病人评估和健康教育等，并进行危重症、疑难病例的护理。

1.6 观察指标 观察长效机制运行前后护理质量变化。护理质量内容包括基础护理合格率、专科护理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、护理文件书写合格率、护理不良事件上报率、病房陪护率、住院病人满意率。

2 结果

优质护理服务示范工程长效运行机制实施后，基础护理合格率、专科护理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、护理文件书写合格率、护理不良事件上报率、住院病人满意率分别为98%，98%，98%，95%，98%，95%和98%，明显高于实施前的90%，92%，90%，90%，92%，80%和88%。病房陪护率由实施前的100%降低到实施后的40%。

3 讨论

创建优质服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高病人对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象［6］。“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的执着努力［7］，得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密配合。优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位病人，为病人提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面［8］。

“优质护理服务示范工程”是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，是惠及广大人民群众的民生工程，建立良好的长效运行机制是保障示范工程巩固深入的根本。我院已经顺利开展6个A类优质服务示范病房，其中有神经外科、老年科、胸心外科等，这些科室基础护理工作量大，病人病情危重，通过大半年的探索与总结，我们初步归纳出了务实有效的管理模式，我们还将在实践中改进，在摸索中创新，继续把“优质护理服务示范工程”向纵深推进。护理部召开优质护理服务试点病房总结大会，进一步完善优质示范病房活动方案、规章制度、岗位责任、支持保障系统，使优质护理服务与整体护理密切结合，实现了病人从住院到出院以及出院后全程护理，充分满足了病人的需求，最终让病人满意，社会满意，政府满意。

［1］ 罗春苗.产科开展优质护理服务的实践与体会［J］.广西中医学院学报，2011，14(1):85-86.

［2］ 龙文平，梁艳红，高丽雅，等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究［J］.护理实践与研究，2011，8(10):93-95.

［3］ 邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查［J］.中国护理管理，2010，10(10):21-24.

［4］ 齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务 落实患者安全管理［J］.中国医院，2010，14(10):51-52.

［5］ 刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9(8):60-63.

［6］ 刘立捷.全面推进优质护理护理服务 提高患者的满意度［J］.现代临床护理，2011，10(1):57-58.

［7］ 王志华，田风华.实施优质护理服务示范病房的实践与体会［J］.内蒙古医学杂志，2011，43(1):98-100.

［8］ 耿 华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.中国医药导报，2011，8(5):84-85.