综合性医院太平间管理模式的建立

雷永红，李榕彬，王玉锋

(1.中国人民解放军总医院海南分院住院病案管理科，海南三亚572000；2.中国人民解放军总医院海南分院心血管内科，海南三亚572000；3.中国人民解放军总医院住院管理科，北京100853)

·医院管理·

综合性医院太平间管理模式的建立

雷永红1，李榕彬2，王玉锋3

(1.中国人民解放军总医院海南分院住院病案管理科，海南三亚572000；2.中国人民解放军总医院海南分院心血管内科，海南三亚572000；3.中国人民解放军总医院住院管理科，北京100853)

目的健全医院太平间各项规章制度，完善人性化服务流程，提高相关工作人员的服务质量，达到科学规范管理。方法应用规范化管理对我院太平间工作人员实施培训管理。结果既满足患者家属对此业务的需求同时提高医院服务满意率。结论太平间规范化管理模式是一种可行的医院管理模式，是医院医疗服务的延续。

综合性医院；太平间；管理

大型综合性医院收治的病种复杂、危重患者较多，有一定数量的死亡患者。医院太平间承担了为此类患者和患者家属的服务，太平间工作是对亡者的尊重、是对生者的安慰。由于工作枯燥，加之社会偏见及待遇等方面的原因，一般人不愿意从事这项工作，太平间从业人员的学历低、培训不正规[1]，成为医院服务的软肋。太平间殡葬服务项目包括遗体美容、遗体告别等，专业性、技术性较强。随着人们思想意识的转变和文化水平的提高，以及消费观念的改变和社会的不断进步，人们将对殡葬服务的要求越来越高。如何做好太平间的工作就显得尤为重要。我院开诊后对太平间的管理进行了科学的规化，取得了一些经验，现介绍如下：

1 制约太平间服务工作的瓶颈

1.1 从业人员不足素质不高由于社会的偏见及个人差异，从事太平间工作的人员很少，大部分是生活基础很低，中年男性，形象不佳、文化基础较差，无正规受教育的经历，不懂电脑又无学医经历，大部分没有经过正规培训，工作基本是自学加经验总结，此项工作的人员，认为这个工作不体面，长年累月从事该工作容易产生厌恶感、抵制情绪，有些人员为了经济效益从事太平间工作，保证不了正规太平间要求的优质服务。目前专门的殡仪培训学校少，开设现代殡仪专业的学校仅为5个左右，正规学校毕业的太平间的工作人员紧缺，无法满足太平间工作需要[2]。

1.2 从业人员法律意识不强随着全民知识水平的提高，人们的法律意识越来越强，医疗纠纷在不断增多，从事太平间工作的人员没有进行过法制及医学知识培训，法制观念淡薄。

1.3 太平间环境硬件设施不够健全完善大部分太平间地处医院偏僻的角落，建筑隐蔽，布局不合理，内部装修简单，有的医院太平间就是简易房间，由于工作地点的简易，造成工作人员工作的临时性思想，满足现在，无法提高服务质量。

1.4 各级管理重视程度不够，人员流动性强医院各级管理人员由于忙于医疗及事物性工作，及对太平间工作的不了解，忽略了太平间的管理，使得太平间工作人员处于管理的边缘地带，领导检查成为形式，无专人监管，谈何优质服务。在中国，传统观念认为与死人接触是不吉利的事情，言谈话语中也都避免谈“死”字，造成太平间工作人员在生活中备受歧视，单身找伴侣都成问题，造成专业人员的流失。

2 太平间规范化管理模式的建立实施

2.1 规范太平间各项管理制度我院开诊后太平间由医务部实施管控、住院管理科具体负责的二级管理。建立健全各项管理制度如：交接班制度、遗体查对制度、遗物登记制度、服务收费制度、设备保管使用登记制度、物品管理制度、太平间安全制度、家属告知和其他制度，如紧急意外事件处置制度、医疗纠纷意外事件报告制度等。并将各类制度制定成册、收费项目得到物价局批准后公示。制度的实施监控科学化，形成太平间自查、住院管理科定期质控、医务部不定期巡查的三级质量控制系统。

2.2 太平间环境设施的改造及服务的流程改进太平间包括遗体冷冻(藏)室、值班室、家属等候室、工作人员更衣室等辅助用房，根据殡仪活动还需要可设置遗体解冻室、整容化妆室、遗体告别室等相关设施。将各区域按功能划分实施规划，合理安排接送遗体专用路线，美化太平间室内环境，装饰风格的温馨、庄重。室内配备绿植，解冻室灯光柔和、墙面装配字画，化妆间配备不同档次的化妆品同时物品排放规范，告别厅布置高雅庄重。太平间专用物品使用环保节能型的设备用品和材料，便于清洗、隔离、消毒。告别厅外留足专用车位。

2.3 提高人员素质，进行培训上岗将工作人员职责进行明确和标准化，做到各项操作规范在每项新业务、新技术、新设备、新用具使用前，均应制订操作程序和安全管理制度,进行情景模拟学习和预演，由管理人员考核验收合格后方可应用[3]。建立健全电子信息化管理尸体的流程，加强管理，确保亡者的信息准确、完整。

2.4 加强太平间工作人员综合素质培训、提升服务能力我院实行太平间工作人员持证上岗，在上岗前首先进行医院和科室各项规章制度的培训，学习《医疗机构太平间殡仪服务技术规范》、《服务礼仪》，掌握殡仪服务基本要求、遗体接运服务、遗体存放、遗体告别、遗体化妆技术。在语言、举止、着装上规范。组织学习死亡有关的法律讲课，做到知法、懂法。学习心理学知识，强化工作人员服务思想意识，坚持以“亡者为中心，以家属满意为目的”的服务理念，做到服务由心而发，从细节做起。提倡温情服务。推广“三声四心”，大体上反映出“温情服务”的内容。“三声”：来有应声，问有答声，去有送声；“四心”：接待热心，服务细心，解答问题耐心，工作人员服务满意率与医院目标管理考评挂钩。

3 实施效果

3.1 创新了太平间的管理模式，规范完善了医院死亡患者服务环节规范化管理模式对医院辅助机构管理、结构、服务模式改革的尝试，在人员管理上分层级管理，逐级指导。增强了工作人员的责任感。对改善医患关系提供适合的平台，规范化管理，责任到位，方便管理与监控，使服务质量得到保障，为亡者和家属提供系统的、连续的、整体的服务。同时实现层层管理、层层问责、责任到人，完善责、权、利的统一。总之，我科开展次管理模式后，各层次工作人员管理经验和业务水平不断提高，较好地构建了目前社会状况下的医患关系。

3.2 延伸了医院服务的内涵，提升医院医疗服务品牌我们的工作是为人服务，不仅是为死者服务，同时也是为生者服务。最高目的在于使死者安息、生者慰藉，在太平间的服务过程中要坚持三大基本原则，即人道主义原则[4]，因而，以人为本、尊重人、尊重生命的人道主义原则就成了服务的第一原则。孝道原则，中国传统的殡葬文化，是将治丧视为履行孝道的一个环节来看待的，所谓“事死如事生，事亡如事存”，“死者为大”，“孝道盈天”。丧户至上原则，急丧户之所急、想丧户之所想，给他们提供法律允许范围内的一切服务和方便。只有真正确立“丧户至上”的原则，医院的太平间工作才可能真正成为社会所认同的的一个部门[5]。服务是人与人之间的一种基本关系。每一个人既是服务者，又是被服务者，此时的服务者，彼时可能是被服务者；此时的被服务者，彼时可能是服务者。”我们的工作人员唯有了解到服务的真正意义，以饱满的激情，自动自发地投入到对客户服务当中去达到传播殡葬文化，实现服务并建立和谐的医患关系，提升医院服务品牌的目的。

我院通过实施天平间管理的规范化，建立健全管理机制，使得太平间管理程序化、合理化、人性化，构建了和谐的医患关系，减少管理漏洞，提升了医院服务品质。

[1]王夫子.殡葬文化学[M].北京:中国社会出版社,1998:177-180.

[2]王夫子.殡葬服务学[M].北京:中国社会出版社,2003:50-57.

[3]王巍,田梓蕊,赵美燕.新护士岗前规范化培训方法的探讨[J].中华护理学,2006,41(12):1124.

[4]王东方.卓越服务[M].北京:中国发展出版社,2006:25-30.

[5]朱勇.殡葬绿皮书[M].北京:社会科学文献出版社,2010: 132-142.

Establishment of the management model of mortuary in general hospitals

LEI Yong-hong1,LI Rong-bin2,WANG Yu-feng3.1.Medical Record Management Management,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000,Hainan,CHINA;2.Department of Cardiology,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000, Hainan,CHINA;3.Department of Management,Chinese PLA General Hospital,Beijing 100853,CHINA

ObjectiveTo strengthen the rules and regulations of mortuary,improve the humanistic service process and the service quality,in order to achieve scientific and standardized management.MethodsStandardized management was applied to train the workers of mortuary in our hospital.ResultsThe needs of patients'relatives were better met,and the satisfaction rates of services were significantly improved.ConclusionStandardized management of mortuary is a viable mode of hospital management.It is the continuation of medical services of hospitals.

General hospitals;Mortuary;Management

R197.38

C

1003—6350（2013）06—0917—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.06.0391

2013-01-19)

解放军总医院科技创新苗圃基金(编号：12KMZ03)

李榕彬。E-mail：Lirb301@126.com