呼叫中心在网上服务领域的应用探析

李 静

（黄河水利职业技术学院，河南 开封 475004）

0 引言

随着全球一体化和网络化的不断深入，企业竞争正逐渐从成本竞争、质量竞争、价格竞争等低层面的竞争转向服务竞争的层面，即营销观念从“以产品为中心”朝着“以客户为中心”转变、服务形式从实体向网络转变。 大多数企业已经认识到企业要想长期生存和发展，最宝贵的资源就是客户，客户是否满意，已成为衡量产品或服务质量的最重要的标准，维护且提高客户的满意度、忠诚度是现代企业主要的经营管理目标[1]。 呼叫中心作为最新型的企业营利手段与和营销模式，是一种与客户建立良好连接渠道的网络化、现代化的服务方式，呼叫中心的进步，体现了技术革新对客户服务范围不断扩展的过程。呼叫中心在传统的面对面服务方式的基础上，把客户服务不断推向虚拟化、网络化的新高度，其繁荣和发展必将给各行各业带来深远的影响。

1 呼叫中心与网上服务业概述

1.1 呼叫中心的概念

呼叫中心（call center）又叫客户服务中心，是一种基于CTI（Computer-telecommunication-integration计算机电信集成）技术、充分利用现代通讯和计算机功能、自动灵活地处理大量各种类型电话呼入、呼出业务及相关服务的运营操作场所。 呼叫中心作为当今企业界最具特色的服务营销渠道，体现了技术密集和劳动密集的完美组合，是企业构建便捷客户化服务营销界面的首选和最佳载体。 它在积极服务和精准营销方面的优点，将为企业自身构造核心竞争力助一臂之力。……