北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究

冯 时，李 薇，路孝琴

社区卫生服务是近年来各国不断进行卫生改革，逐步探索建立起来的一种新的卫生服务体系，是被联合国充分肯定并在全世界广泛推广的一种行之有效的初级卫生保健制度。发展社区卫生服务，不仅是解决卫生资源优化配置和合理利用的有效途径，也是保证人人享有基本卫生服务目标，有效缓解群众看病难、看病贵问题的根本措施，从某种意义上看关乎到适应人口老龄化和提高人民群众健康水平的长远大计。积极发展社区卫生服务，有利于调整城市卫生服务体系的结构、功能、布局，提高效率，降低成本，形成适应社会主义初级阶段国情和社会主义市场经济体制的城市卫生服务体系新格局；有利于以多种形式的服务为群众排忧解难，使社区卫生人员与广大居民建立起新型医患关系，加强社会主义精神文明建设。为了更好地推动西城区社区卫生工作的开展，提高社区卫生服务质量，本研究开展了本次社区卫生服务患者满意度调查。

1　对象与方法

1.1研究对象2011年11月以西城区15个社区卫生服务中心以及76个运行站为单位，对所属各社区卫生服务机构进行调查。为保障调查样本的代表性，在抽样时考虑了西城区的人口特征，进行了适当的数量配额要求。以15个中心为单位(其中4个中心无实体，只调查其下属服务站)，每个中心各分配20个样本，15个中心下属的76个社区卫生服务站各分配10个样本。

1.2研究方法采取连续抽样的方法，对来社区卫生服务中心或站就诊的患者及偶遇社区居民按1∶1的样本比例进行现场问卷调查。调查内容包括患者的一般人口学特征、医疗保障形式、就诊患者对社区卫生服务的满意度评价，本次调查共发放调查问卷980份，回收有效问卷980份，回收率100.0%。

1.3质量控制调查员由全科医学专业的学生组成，经统一培训后开始调查。另外，为保证质量，每份调查表由调查员督促居民根据实际情况填写。每一份调查表填完后，调查员核对并签字。

1.4统计学方法数据采用Epidata 3.1进行录入，并采用SPSS 20.0统计软件进行χ2检验和多因素Logitic回归分析，筛选社区卫生服务患者满意度的影响因素，检验水准为α=0.05。

2　结果

2.1人口学特征及医疗保障形式本次调查有效样本共980人，其中男357人(占36.4%)，女623人(占63.6%)；汉族916人(占93.5%)，回族41人(占4.2%)，满族23人(占2.3%)；年龄≥60岁596人(占60.8%)，40～59岁318人(占32.5%)，18～39岁66人(占6.7%)；工作状况：已退休的749人(占76.4%)，全职工作(每天都上班)157人(占16.0%)，半职工作(每周工作2～3 d)20人(占2.1%)，无工作40人(占4.1%)，长期患病不上班14人(占1.4%)；家庭类型：典型的三口之家249人(占25.4%)，与配偶生活346人(占35.3%)，与配偶、孩子一起生活253人(占25.8%)，丧偶、独居52人(占5.3%)，单身、独居48人(占4.9%)，其他家庭类型32人(占3.3%)。在980人中，166人(占16.9%)享有公费医疗，758人(占77.3%)享有社会医疗保险，31人(占3.2%)享有“一老一小”保险，4人(占0.4%)享有商业保险，4人(占0.4%)享有新农合医疗保险，17人(占1.8%)自费。

2.2服务的可及性从居住地或工作单位到最近的社区卫生服务中心就诊所花时间在10 min内的有681人(占69.5%)，10～min的有230人(占23.5%)，20～min的有44人(占4.5%)，30～min才走到的有25人(占2.5%)。

2.3患者的就诊取向在受调查的患者中，有826名(84.3%)患者在感觉自己患病较轻时首选到社区卫生服务机构就诊；而在感觉自己患病较重时，847名(86.4%)患者会首选三甲医院就诊，只有87名(8.9%)患者会首选社区卫生服务机构就诊。

2.4患者对社区卫生服务的评价每个项目的评价均分为非常满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5级。总体评价中，有599名(占61.1%)患者对社区卫生服务很满意，341名(占34.8%)患者较满意，38名(占3.9%)患者选择“一般”，2名(占0.2%)患者较不满意，没有患者选择“很不满意”项。对各项目评价见表1。

2.5满意度影响因素的单因素分析结合专业知识及实际情况，对所选性别、年龄、工作情况、医疗保险类型，以及社区卫生服务机构提供服务方便性、等候时间、就诊环境、医生业务水平、医生治疗效果、机构开诊时间、收费合理性、药品种类、地理位置设置、医疗设备、解释病情、提供健康咨询、介绍保健知识、提供连续性照顾、提供转诊、查体的满意程度、认真负责态度、保护隐私22个可能影响因素赋值，将非常满意、较满意定义为1，一般、较不满意、很不满意定义为0。对22个可能影响因素进行χ2检验，筛选出性别、工作情况、提供服务方便性、等候时间、就诊环境等20个患者满意度的影响因素(P<0.05，见表2)。

表1　居民对社区卫生服务的满意度评价〔n(%)〕

表2患者总体满意度影响因素的单因素分析

Table2Single factor analysis of influencing factors of patients′ overall satisfaction degree

影响因素χ2值P值性别26.4660.000工作情况12.1960.016提供服务方便性117.1670.000等候时间81.9650.000就诊环境106.4920.000医生业务水平159.1170.000医生治疗效果124.2800.000机构开诊时间140.5020.000收费合理性74.1390.000药品种类27.2390.000地理位置设置81.6810.000医疗设备25.0860.000解释病情209.6100.000提供健康咨询151.2240.000介绍保健知识129.4950.000提供连续性照顾112.8540.000提供转诊45.2110.000查体的满意程度64.9080.000认真负责态度177.6610.000保护隐私76.9910.000

2.6多因素分析将通过单因素分析的影响因素，采用逐步回归法进入二项Logistic回归模型，变量进入模型的检验水准为0.05，剔除水准为0.10。经Logistic回归分析，筛选出就诊环境、医生业务水平、机构开诊时间、药品种类、地理位置设置、解释病情6个患者满意度的影响因素(P<0.05,见表3)。

表3患者总体满意度影响因素的Logistic回归分析

Table3Logistic analysis of influencing factors of patients′ overall satisfaction degree

影响因素回归系数标准误Waldχ2P值Exp(B)就诊环境1.5380.47110.6450.0014.657医生业务水平1.3410.5037.1120.0083.821机构开诊时间1.1240.5484.2140.0403.078药品种类1.2280.5964.2520.0393.414地理位置设置1.4320.6714.5520.0334.188解释病情1.3450.5456.0960.0143.838常数项-14.6421.5593.4690.0000.000

3　讨论

本调查结果显示，西城区居民对社区卫生服务的总体评价较高，大多数居民对社区卫生服务持非常满意或较满意的态度，总体满意度达95.9%。表明西城区社区卫生服务工作已取得较好成效。

3.1加强政府投入，改善医疗设备及药品种类在患者对社区卫生服务的具体满意度评价条目中，药品种类、医疗设备这两项相对于其他条目满意度较低，这与国家对社区卫生服务的投入不足有关。北京市的医院用药采购目录中，约有5 000个药品，23 527个品规。但纳入社区基本药物目录的只有519个品种，1 500余品规，就品种来说，仅为大医院用药的1/10左右[1]。在这种情况下，社区医生应进一步做好引导,在患者中树立合理用药理念,扩大基本药物的接受度，同时要加强宣传，告知患者其实在化学成分结构相同的通用名下,有多种药物可供选择，即使某个品牌社区配不到，也完全可以找到疗效相近的药物替代。社区卫生服务管理机构还应每年都进行药物使用及需求情况调查，会对基本药物品种进行调整和补充，把使用量很低的拿掉，把需求集中的放入，适应患者合理用药需求。

随着新医改的进行，我国卫生服务筹资机制发生了改变，政府对卫生机构的补助政策发生了变化，财政拨款比例逐年减少。对社区卫生服务机构的大型设备、信息网建设、基建设施等缺乏专项补助，由于资金不足，导致机构发展减慢，这也是阻碍社区卫生服务发展的一个主要原因[2]。

3.2加大宣传力度，转变居民就医观念社区首诊制难以实施的原因之一就在于居民对社区卫生服务机构缺乏了解，盲目与大医院比较医疗水平，对社区卫生服务机构承担的公共卫生职能认知不足，忽视了其在慢性病监测等方面的优势[3]。在本次调查中，84.3%的患者在感觉自己患病较轻时首选到社区卫生服务机构就诊，73.5%的患者对转诊情况表示非常满意或较满意。应借此有利条件，改善双向转诊通道，并通过媒体、宣讲等方式进行宣传，使居民对社区医疗机构更加信任，逐渐养成“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的就医习惯。

3.3摸清患者满意度的影响因素，提高患者满意度Logistic回归分析得到的6个满意度影响因素，分别为就诊环境、医生业务水平、机构开诊时间、药品种类、地理位置设置以及解释病情，其中就诊环境和地理位置设置是对患者满意度影响最大的两个因素，由此可见，选址合理、就诊环境舒适的社区卫生服务才是居民最需要、最欢迎的服务[4]。医生的业务水平和解释病情的能力一样是吸引居民就医的重要因素[5]，应通过各种优惠政策，吸引较高层次技术水平医务人员来社区医院工作。药品种类需要在政府支持下合理调整，机构开诊时间应结合患者需求及实际情况合理安排。

在进行满意度影响因素的单因素分析时，筛选出20个患者满意度的影响因素，其中14个没有进入Logistic回归方程，但收费合理性、认真负责态度、保护隐私等因素也会在不同程度上影响患者对社区卫生服务的满意情况。

总之，社区卫生服务是为居民提供“六位一体”的综合性卫生服务，需要政府在资金、财务上加大投入，保证社区卫生服务机构的设施，并根据不同社区居民的需求，配备人性化的设施，从而在硬件上保障社区卫生服务的可持续发展[6]。同时，卫生主管部门应利用各种政策手段，加强对社区卫生服务的投入力度和政策、技术支持，提高社区卫生服务硬件设施水平[7]。进一步加大宣传力度，主动深入社区，贴近居民，开展形式生动活泼的健康教育，引导居民充分利用社区卫生服务，真正将“六位一体”的工作落在实处，更好地发挥社区“守门人”的作用[8]。

1杨玉国.社区医院缺医少药等五大困局待解[EB/OL].http://gb.cri.cn/27824/2011/11/14/3245s3434675.htm.2011-11-14.

2张媛媛，刘方新.沈阳市A社区卫生服务的满意度调查研究[J].医学信息，2011,5(24):2743.

3刘佳，冯泽永.社区首诊制的实施困境分析及对策研究[J].中国全科医学，2012,15(7):721.

4罗秀娟，董建成，张志美，等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学，2010，13(9)：2790.

5连燕舒，范群，陈永年.南京市社区卫生服务利用情况和满意度调查[J].中国全科医学，2010，13(7)：2086.

6刘小平，梁佳颖，李鹏程，等.北京市某农村社区居民社区卫生服务满意度的变化情况分析[J].中国全科医学，2010，13(12)：3839.

7毛瑛，范文斌，王枫叶，等.西安市社区卫生服务满意度评价研究[J].中国卫生统计，2008,25(4):408.

8别桂琴，杨剑，孙侃，等.石河子市东区就诊居民对社区卫生服务满意度调查分析[J].农垦医学，2010,32(6):538.