基于任务驱动高职呼叫专业课程教学研究

吴风波

（安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131）

一、高职呼叫专业课程教学现状

目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长，与此同时人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。在高职层次的教学中，培养学生的技能和综合素质是课程教学的重要内容。作为高职刚刚起步的新兴专业——呼叫中心服务与管理，其对学生专业素质，特别是语言能力、沟通能力、应急反应能力和语音语调等方面都有很高的要求。

高职呼叫专业在课程教学实践中广泛存在着知识能力结构不完整，培养方案脱离企业实际，培养目标定位不准确、岗位所需技能与教学内容的衔接不完整，理论教材和实训课程缺乏等一些问题，呼叫专业课是一门实践性很强，极富有创造性，具备很强的时代发展性，只有经过充分的实践任务练习才能真正掌握原理知识和实操技能，才能够真正适应市场所需，实现人才培养与岗位技能的无缝对接。而任务驱动法不失为一种适宜而且优秀的教学方法。

“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法，这一教学模式提出了由表及里、由浅入深、逐层深入的学习途径，在完成“任务”的过程中，培养分析问题、解决问题以及处理信息的能力。在这个过程中，学生不断地获得成就感，更大地激发他们的求知欲望，培养出独立探索、勇于开拓进取的自学能力。“任务驱动”教学法要求构筑“教师为主导、学生为主体、以任务为主线、能力为主题”的基本特征和原则。

二、任务驱动下的呼叫专业课程教学设计

（一）创设情境

建构主义所阐述的学习就是基于真实问题情景下的探索、学习的过程，所以首要任务就是创设匹配的情境，使学生的学习能在与现实情况基本一致或相类似的情境中发生。需要创设与当前学习主题相关的、尽可能真实的学习情境，引导学习者带着真实的“任务”进入学习情境，使学习更加直观和形象化。生动直观的形象能有效地激发学生联想，唤起学生原有认知结构中有关的知识、经验及表象，从而使学生利用有关知识与经验去“同化”或“顺应”所学的新知识，发展能力。例如在学习有效处理客户投诉相关内容的时候，创设情境假定你遇见客户投诉业务费用收取不明晰，存在多收情况，此时作为CSR你应该如果处理这样的问题等等。

（二）提出任务

在创设的情境下，问题任务的提出构成了任务驱动的核心，选择与课程学习密切相关的真实性事件或问题（任务）作为学习的中心内容，让学生面临一个需要立即去解决的现实问题。在设计任务的过程中要仔细推敲各个知识点，统筹兼顾，为学生设计构造出一系列典型的可操作性的任务，让学生在完成任务中掌握知识技能与方法问题。例如在FAB章节课程教学中，让学生找出创设的某一情境中的商品特点、优点以及能够带给顾客的利益，特别是强调在利益传达过程中将需要注意的一些事项一一列举出来。

（三）学生讨论、分析任务，解决问题

任务的提出，即可开始引导学生分析，每一个任务中都包含了所学的知识，学生在接受任务时首先思考如何去分析，并且在分析的基础上提出解决的方案。分析任务，这是任务能否解决的前提，教师不要急于讲解，而是让学生讨论，启发和引导学生分析出完成任务的思路、方法和具体操作步骤，不是由教师直接告诉学生应当如何去解决面临的问题，而是由教师向学生提供解决该问题的有关线索，如需要搜集哪一类资料，从何处获取有关的信息资料等，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋、补充和修正，加深每个学生对当前问题的理解。

（四）效果评价

效果评价是任务驱动教学中非常关键的一个环节，毫不夸张的说这个是对前面几个学习步骤的总结和升华，。有研究指出，学习的成功是最足以使学生感到满足，愿意继续学习的一种动力。当学生完成所布置的任务时，一定要及时进行总结交流、展示、讨论并评点，及时对学生的学习情况做出反馈和评价，能极大地促进培养学生的成就感，更能激发学生的兴趣及竞争意识，促使学生对学习投以更大的热情。

对学习效果的评价主要包括两部分内容，一方面是对学生是否完成当前问题的解决方案的过程和结果的评价，即所学知识的意义建构的评价，而更重要的一方面是对学生自主学习及协作学习能力的评价。评价的内容与方式必须充分关注学习态度，重视交流与合作，重视动手实践。注意多褒奖、少贬低，以激发学生进行下一轮学习的兴趣。最后可以要求学生写学习反思，加深对知识的理解和巩固，强化学习体验。

三、教学实施过程的关键点控制

（一）教学过程中教师的角色定位

任务驱动教学过程中，教师的角色定位尤为重要。首先，驱动教学的关键是教师在课前设计出科学、切实可行的 “任务”。这就要求教师具有先进的教学观念，在课前要认真备课、吃透教材，把握教学的目标、重点和难点。设计的任务或实例必须在保证内容的基础性、应用性和先进性的基础之上，努力实现教学方式的可操作性和任务完成手段的多样性原则，同时还要结合学生认知水平、年龄特征和操作技能基础等因素，落脚点是提高学生学习兴趣，充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性。

（二）任务设计应具有趣味性

兴趣是最好的老师，一个好的任务应富有趣味性，可通过趣味性任务驱动的方式激发学生的学习动机和学习激情。例如在学习呼入电话的服务技巧中的提问技巧时，可以做一个猜人名的游戏，先后以封闭性问题和开放性的问题开展，让学生分析讨论如何以最快最少的问题，获得想要的内容，同时在不同组别间相互竞争，这无疑将对学生的学习产生极大的促进作用，从而达到最佳的学习效果。

（三）任务设计要有可考核性

对任务驱动教学法来说，完成了任务并不等于完成知识技能的建构，还要对学习效果进行评价，这就是总结反思和巩固的阶段。学生完成任务后，应该对任务完成情况进行总结性评价，对存在的问题进一步讨论。所以基于这种考虑，所做的任务一定要具备考核性，可以分辨出不同解决问题的方法最后的优劣，不仅有定性的考核，最好还能够有定性的考核，甚至在模拟真实情况下任务完成的达成率等。

考核活动主要是学生和学生之间以及学生与教师之间的交流，也是一个合作学习的机会。在这样一个合作性的集体中具有不同知识结构、不同思维方式、不同风格的学生，可以在交流过程中互相启发互相补充，在相互交流中产生新的认识。

（四）任务设计要具有差异性

高职学生的知识水平、接受能力和心理素质等方面参差不齐，传统的统一步调的教学方法已经不能适应这一现状，因此在设计任务时既要考虑学生的差异，还要考虑知识的特点和难度程度。进行设计时要始终从学生的角度考虑，根据学生的实际水平来设计每一个模块针对不同程度的学生来设计不同层次的练习。

在呼叫专业课程教学中，根据教学内容的需要，采用任务驱动教学法，改变了学生获得知识的方法，提高了学生的学习兴趣，同时学生在完成“任务”的过程中，团结协助的精神加强了，综合应用能力水平提高了，取得了良好的教学效果。任务驱动法教学模式能够也已经成为呼叫专业课程教学的一种有效手段，同时这一特别的教学方式，需要在教学中不断地创新、改进和尝试，使任务驱动教学法在提高学生的实践能力上发挥出应有的作用。

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