新医改形势下烟台市社区卫生服务患者满意度调查分析*

新医改形势下烟台市社区卫生服务患者满意度调查分析*

滨州医学院卫生管理学院(264003) 韩春蕾 郝冰冰

目的 了解新医改形势下烟台市居民对社区卫生服务的整体认知程度及满意度评价情况，探讨满意度的主要影响因素。方法 对烟台市社区卫生服务机构就诊患者进行问卷调查，采用因子分析构建社区卫生服务满意度评价指标体系，采用多元logistic回归进行影响因素分析。结果 烟台市社区卫生服务机构就诊患者总体满意度较高，服务态度、保护患者隐私的满意度评分较高，收费情况满意度偏低。文化程度和医疗费用支付方式是影响满意度的主要因素。结论 合理增设服务项目、加快社区卫生服务与基本医疗保险的衔接等以提高社区卫生服务总体满意度。

新医改 社区卫生服务 满意度 评价指标体系 影响因素

*:全国统计科研计划一般项目(2011LY020);山东省统计科研重点研究课题(KT12131;KT13167);山东省应用统计学会重点研究课题(2012yytj001);山东省社会科学规划研究项目(13DJJJ24)

随着新医改的进一步深入，作为公共卫生建设的重要组成部分，居民对社区卫生服务的满意度成为反映新医改推行的一项重要指标。满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗保健服务产生的期望〔1〕。居民满意度调查作为一种工具，从居民的角度来考查社区卫生服务质量，从而了解社区卫生服务现状、进一步满足居民的基本医疗卫生需求，实现“大病去医院，小病在社区，诊断在医院，治疗在社区”的目标，也为改进提升社区卫生服务提供可借鉴的依据，为决策部门调整和完善政策措施提供理论依据。

本次调查目的是对烟台市居民对社区卫生服务的整体认知程度及满意度进行评价，探讨满意度的主要影响因素。

资料和方法

1.调查对象

以烟台市市区(芝罘区、开发区、莱山区、福山区、牟平区)的社区卫生服务患者作为调查对象，对社区卫生服务的患者满意度进行调查。采用分层二阶抽样的方法，首先以区为单位对烟台市346家社区卫生服务中心(站)进行随机抽样，然后对抽中的7个社区卫生服务中心(站)2012年3月－5月的就诊记录对居民患者进行随机抽样，抽取患者500人，由社区居委会协助进行调查。

2.调查方法

本文在《国家基本公共卫生服务规范(2009年版)》等文件的基础上，参考卫生部2011年发布的《社区卫生服务机构绩效考核办法》中提出的社区居民满意度的指标确定评价主要范围，综合国内外其他学者的研究〔2－3〕，结合烟台市实际情况设定《烟台市社区卫生服务居民满意度调查问卷》。调查内容包括:个人基本信息;社区卫生服务的认知程度以及居民对社区卫生服务机构的服务态度、医疗技术水平、收费情况、治疗效果等11项指标的满意度及意见等25个题目，各满意度指标选项采取“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级标度。预调查调整后进行正式调查。正式调查共发放500份调查问卷，收回476份，回收率为95.2%;剔除无效问卷25份，获得有效问卷451份，问卷有效率为94.74%。

3.统计分析

运用EpiData软件进行数据双轨录入，以减少数据录入的错误。运用SAS10.0实现个人基本信息的描述性统计分析、总体满意度得分计算、χ2检验、二分类logistic回归影响因素分析及因子分析，建立社区卫生服务满意度指标体系并进行得分分析。

结 果

1.基本情况

对随机调查的7个社区卫生服务中心(站)的451名患者的地区分布进行统计，结果如下:

患者性别、年龄、文化程度、家庭月收入、医疗费用支付方式等情况详见表1。

2.患常见疾病所选医疗机构及就诊原因

在调查的社区卫生服务机构患者过去一年患感冒、发烧等常见疾病常去的医疗卫生机构中，选择去医院就诊157人(34.81%)，选择去社区卫生服务中心(站)就诊155人(34.37%)，选择去私人诊所就诊100人(22.18%)，选择其他医疗机构就诊 39人(8.64%)。可见，患常见病时90%以上的患者选择的是到医疗机构医院、社区卫生服务中心(站)或私人诊所治疗。其中，选择去医院就诊的主要原因是医疗技术好、卫生服务质量高;选择去社区卫生服务中心(站)就诊的主要原因是方便到达、卫生服务质量较高;选择去私人诊所就诊的主要原因是方便到达、价格合理。

表1 社区卫生服务机构患者基本情况

3.社区卫生服务的认知程度

在被调查的451名社区卫生服务机构患者中，过去一年中接受过社区卫生服务356人，占78.94%，没有接受过服务95人，占21.06%，各市区居民接受社区卫生服务情况对比如图1。

在调查的社区卫生服务机构患者所接受的服务项目中，按照人次由多到少的顺序依次是:常见疾病治疗为230人次，健康体检为115人次，妇幼保健为96人次，预防接种为67人次，健康教育指导为36人次，获得卫生知识宣传为34人次，随访治疗为24人次。

图1 烟台市各市区居民接受社区卫生服务情况

4.社区卫生服务满意度分析

(1)总体满意度

被调查患者对社区卫生服务总体满意度进行评价，得分换算成百分制(非常满意:100分;满意:80分;一般:60分;不满意:40分;非常不满意:20分。)发现得分情况基本服从正态分布。总体满意度指标得分均值为77.6分，标准差为13.02分。其中，75%以上的患者对社区卫生服务总体感到满意。具体到各市区而言，总体满意度评分差距不大，其中最高为福山区83分，最低为芝罘区76.2分(见表2)。

表2 总体满意度指标均值得分(百分制)

(2)社区卫生服务满意度评价指标体系建立及得分分析

以11项满意度评价指标为三级指标，权重等权处理;以4个公共因子为二级指标，权重由被调查者对其重要程度排序基础上求平均值，归一化计算其权重，得到二级指标权重分别为:经济性与有效性0.36，安全性0.32，舒适性0.18，方便性0.14，从而得到居民社区卫生服务满意度评价指标体系。将各三级指标的满意度得分进行百分制换算，结果如表3所示。可见，烟台市社区卫生服务满意度指标体系得分为75.6分，与患者主观总体满意度得分77.6分基本一致，说明了社区卫生服务满意度指标体系建立的合理性和有效性。由此可知，烟台市社区卫生服务满意度较高。比较四个二级指标得分情况，舒适性得分较高为80.0分，经济性与有效性得分较低为73.4分。三级指标得分情况中，医护人员服务态度以及保护隐私的满意度较高，均在80分以上;但收费情况满意度偏低仅为70分，说明“看病贵”问题仍有待缓解。

表3 满意度指标体系测量值

5.总体满意度影响因素分析

(1)总体满意度影响因素单因素分析

采用检验分别对不同性别、年龄、文化程度、家庭月收入等进行总体满意度比较，结果显示不同文化程度(χ2=3.63，P=0.06)、不同家庭月收入(χ2=5.23，P=0.02)、医疗费用支付方式(χ2=513.90，P=0.01)和不同收入比例的自费支出(χ2=3.75，P=0.05)的患者的满意度差异具有统计学意义(P＜0.1);而不同性别(χ2=0.39，P=0.54)及年龄(χ2=0.63，P=0.43)的患者间满意度无显著差异。

(2)总体满意度影响因素多因素分析

将性别、年龄影响、文化程度等满意度影响因素(见表5)纳入回归模型中进行二分类(为分析方便，将“非常满意、满意”合并为“满意”，“一般、不满意、非常不满意”合并为“不满意”)logistic回归分析，采用后退法进行变量筛选，得回归方程为:

logistic回归分析表明:社区卫生服务机构患者总体满意度受文化程度(X3)、其他医疗费用支付方式(X57)的影响。在控制其他因素影响的前提下，患者文化程度每提高一个等级，总体满意度变为原来的1.21倍;同理，使用其他投保方式支付医疗费用的患者，总体满意度为使用城镇居民基本医疗保险支付方式患者的12.45倍。详见表6。

表5 自变量及赋值

表6 社区卫生服务机构患者个人情况与总体满意度的关系的多因素分析

讨论及建议

调查结果显示，新医改实施以来，烟台市居民对社区卫生服务的整体认知程度及满意度均较高，各市区间差距不大。综合单因素和多因素分析的结果，影响满意度的主要因素是调查对象的文化程度、自费支出占收入的比例，说明不同文化水平以及投保方式的患者社区卫生服务满意度间存在差异。

在调查走访过程中发现，多数社区卫生服务机构主要以医疗服务为主，提供的服务项目只是常见病、多发病的诊断和治疗，其他诸如健康管理、健康普查、预防、家庭巡诊、上门服务、计划生育服务与指导等特色项目的开展还存在较大差距。因此，需要合理增设服务项目，发挥地理优势，为患者提供上门疾病诊疗、健康教育等一系列的家居服务，才能进一步满足居民的基本医疗卫生需求〔4－5〕。

目前，医疗费用仍是困扰患者就诊的首要问题，社区卫生服务收费情况急需改善。患者因投保方式不同带来的医疗费用负担不同，直接影响到了患者满意度。主要原因是我国还没有建立起社区卫生服务的规范化投入机制，部分地区社区卫生服务未纳入城镇职工基本医疗保险，为患者就诊带来不便。因此，迫切需要加大社区卫生服务机构纳入城镇医疗保险定点范围改革力度，加快社区卫生服务与基本医疗保险的衔接。

1．解瑞谦，刘军安，孙奕，等．深圳市居民社区卫生服务满意度及排序评价．中国全科医学，2005，8(7):544-546．

2．梁耀元．社区卫生服务居民满意度评价指标赋权方法的讨论．广西:广西医科大学，2010．06．01:10-15．

3．孙树学．社区卫生服务居民满意度评价指标体系研究．武汉:华中科技大学，2009．05．01:31-33．

4．潘志明，郑振佺，刘永前．福州市居民对社区卫生服务满意度与反应性评价研究．中国卫生统计，2009，12，26(6):611-612．

5．滕志香，张爱莲，兰迎春．个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨．中国卫生统计，2011，6，28(3):283-285．

Patients Satisfaction of Yantai Community Health Service un-der New Medical Reform

Han Chunlei，Hao Bingbing．School of Health Management，Binzhou Medical College(264003)，Yantai

ObjectiveTo survey the knowledge and satisfaction of the new medical reform of Yantai Community Health Service and find the influencing factors of satisfaction.MethodsCarry on the questionnaire survey to the Yantai Community Health Service organization，using factor analysis to build the evaluation index system of satisfaction and multivariate Logistic regression for influencing factors analysis.ResultsThe overall satisfaction mark is high in Yantai．In details，attitude of service and protecting patient privacy get higher satisfaction mark;Fees fractions are significantly lower．Education and medical expenses of payment are major factors affecting satisfaction.ConclusionIn order to enhance the overall degree of satisfaction of the Community Health Service，adding service items，contacting Community Health Service and medical insurance are hardly needed．

New medical reform;Community health service;Evaluation index system;Satisfaction influencing factor

(责任编辑:丁海龙)