医院信息技术运维管理的分析与研究*

李 源 刘道践* 顾风军 温 斌 周渝霞

随着医疗卫生体制改革进程的深入，“十二五”规划不断推进医疗卫生信息化进程，各医疗机构大力发展医疗信息系统及卫生信息标准的建设，信息技术(information technology，IT)网络的规模和数量在不断的扩大、增加或更新，运行的管理系统和业务系统也在不断增多。医疗业务越来越多的在信息系统中运行，对各种IT资源的依赖性也越来越强，运维人员将大部分时间花在重复性的工作中，而面对日益庞大的IT资源，其运维管理的重要性及其暴露的问题也凸现出来[1]。

1 医院IT运维现状及问题分析

1.1 运维现状

当前医院普遍运行的医疗系统架构复杂，且众多信息化建设项目从建设期转为运维期，医院业务信息系统的建设又具备整体进展速度加快、覆盖面广、信息量大、安全性、稳定性和可靠性要求极高的特点，对系统运维工作水平和能力提出了更高的要求[2-3]。

1.2 问题分析

(1)IT资源无法集中监控。目前，医院的信息系统及其底层硬件种类繁多，并非一个技术人员能掌握其所有技术，当系统出现问题时值班人员无法兼顾所有信息系统的监控，导致重大故障的突发出现。而安全运维管理的核心目标则是实现对所有安全技术和产品的统一、高效管理，缺少集中的自动预警监控平台是问题的根本[4-5]。

(2)运维流程及指标存在缺陷。医院不断增加的计算机、打印机及网络系统产生的运维压力越来越大，维修人员数量有限，无法同时应对大量的报修，需要适应医院的运维流程高效利用有限的运维资源。而目前基本的运维流程及指标缺乏明确性、可衡量性、可达性、现实性和及时性，影响医疗业务的正常运转，待修科室满意度下降，久而久之产生恶性循环[6]。

(3)IT故障无法跟踪及展示。电话故障报修是目前医院的主要方式，值班人员手工记录的方式无法跟踪故障的解决进度，报修科室也无法了解到信息系统软硬件的状态，导致科室重复电话催问值班员，值班员重复催问维修员，浪费运维资源。

(4)运维知识无法共享。大量的问题及故障处理的方法是经过实践总结出来的，但是未能形成系统的解决方案，知识无法共享及转移，遇到相同故障或问题不能采用标准化解决方案，新的运维人员无法快速入手[7]。为此，应建立事件智能多层分析、建立关联以过滤冗余事件、提炼主要问题信息[8]。

(5)运维质量无法跟踪。缺少运维服务质量的评价体系，运维人员的服务质量、用户反馈及重复维修等缺少跟踪。所有的运维质量评价均集中于负责运维的IT部门，无法区分运维人员的服务质量，逐步造成运维质量下降、改进意识减退及用户满意度下降等现象[9]。

现有的运维管理体系已经难以满足医院未来业务高速发展的要求，信息服务运维管理已经成为医院可持续发展的瓶颈。为改变目前的运维管理局面，从整体上提高网络资源的运行合协性、安全性和资源共享性，必须构建一套全面、科学及规范化的IT运维管理体系[10-11]。

2 基于信息技术基础设施库(information technology infrastructure library，ITIL)的运维管理系统设计

2.1 ITIL简介

图1 运维系统功能框架

ITIL是英国商务部(office government commerce，OGC)20世纪80年代末期发布的一套IT部门的最优实践指南，用来提升政府业务效率，其目的是建立有效的方法来提高IT运维服务质量，同时为企业和客户创造更多的商业价值。ITIL目前的核心流程和模块主要包括：服务战略、服务设计、服务运营和持续改进[12]。

2.2 运维管理系统设计

根据医院的需求，运维管理系统主要包括：集中监控层、运维服务层以及综合展现层3部分，整个功能框架的概要设计如图1所示。

(1)集中监控层。实现对各种信息服务运维有关IT设备和资源的监控，根据医院的业务运转实际情况，监控层重点包括：①机房环境监控，实现对IT机房的区域、机柜与设备位置、通信状态、空调、UPS、安全视频、电力、火警以及气溶胶释放等对象的统一监控报警管理与展现，采用组态方式、中间构件和模块化结构，主界面要求采用3D画面，实现对各类信息流(包括各种实时采集数据、视频流、语音流等)的实时监控和管理；②网络设备监控，网络的连通性和稳定性直接影响所有信息系统的正常运转，网络监控要实现动态搜索整个网络内的所有子网和网段，全面呈现网络的拓扑结构，对网络设备的连接、链路、板卡及端口状态，以及链路连通性和性能指标越界等故障告警，提供事件关联生成器，按照多样性事件关联定制；③服务器监控，服务器是信息系统的核心设备，实时对服务器硬件信息进行展示，对故障进行监控，对所产生的数据进行阈值或信号量告警设置，对主机的状态、网卡状态、进程状态及性能指标越界等相关内容进行监控，一旦发生异常系统会迅速进行报警；④数据库监控，主要包括各重要应用系统中使用的各类数据库，能够监视数据库系统的运行状况和性能情况，支持各种主流数据库，包括Sybase、DB2、Oracle，Informix等数据库；⑤应用系统监控，以重要业务系统为中心，提供系统的拓扑图，显示从服务器到前置到客户端的业务服务视图。当系统资源(如服务器、网络等)发生故障时，能快速定位受影响的业务区域。

对上述IT资源进行监控管理，在目标发生故障或数据超出设定范围时，通过手机短信、电话、监控终端屏幕及报警声等提醒管理员，并通过统一的系统平台接口，将不同医疗系统的软硬件资源进行监控[13]。

(2)运维服务层。实现流程、事件、问题、变更、配置及知识库巡检管理等等功能的管理。充分参考ITIL的理念及标准，同时考虑医院运维实际情况，对ITIL流程、事件及问题等进行调整以满足实际工作的需要。随着用户环境、业务及组织的发展，流程管理等能够快速相应变化，以适应业务逻辑流程的不断变化。管理流程的定制应方便、快速，而且对现有的运行环境不产生任何负面影响。同时，知识库管理是对知识经验的总结、维护和共享，是提高管理员运维技能水平的重要手段，也是将宝贵的经验教训沉淀、固化和积累的重要方式。

(3)综合展现层。通过多块电视屏幕，对信息服务运维相关的数据进行统计分析和综合展现、提交。将所有数据综合到展示平台，实现运维管理人员对IT资源故障报警、运维进度及系统监控等多方面情况进行实时掌握。

3 结语

基于ITIL规范的IT运维管理在中国很多领域已经开始应用，但是在实际应用过程中还存在诸多问题：①中国IT运维管理的行业标准和方法还在探索阶段，缺少大规模用户的使用，许多流程照搬国外模式，并不适用我国一些行业的环境[14-15]；②各行各业的运维需求不尽相同，通用的IT运维管理系统软件和解决方案无法满足全部行业的需求，针对IT运维系统的个性化建设还有待进一步完善。对于医院而言，IT运维更加突出实时性的特点，尤其对于大中型医院更为明显，短短数分钟的系统故障，足以造成大量的患者堆积。医院的IT运维管理系统解决的重点，应该以快速实时地监控报警、故障报修及问题处理为主。

本研究设计以ITIL为基础的运维管理系统，同时去除了一些繁琐的步骤，使得医院的运维管理流程变得更加简捷，运维系统操作更加快速。根据ITIL管理标准，结合医院自身特点，对医院整体信息化建设的后期运维进行规划，制定相应的运维管理流程，将医院信息化管理融入到运维系统中，切实解决信息部门在运维管理过程中遇到的问题，减轻运维压力，更加合理的分配运维资源，确保医院信息系统安全稳定的运行。

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