基于学科发展的联合参考咨询服务研究

朱俐媛

（东莞职业技术学院图书馆，广东 东莞 523800）

近年来，数字参考咨询被越来越多地应用于图书馆实践中，同时由于单个图书馆的资源、服务、用户等都相对有限，联合参考咨询服务应运而生。联合参考咨询是指基于网络由多个图书馆或信息机构建立协作关系，将咨询专家、学科知识与用户交互联系起来所形成的一个分布式的虚拟参考服务系统。国外的联合参考咨询起步较早，故笔者试以英国多所公共图书馆共建的“Ask a Librarian”并比对国内几个较有影响力的联合参考咨询系统服务现状加以阐述。

1 国内外联合参考咨询服务发展现状

图1 英国联合参考咨询系统

图1 为英国的“Ask A Librarian”参考咨询系统。该系统的建设是通过馆间的组织合作，共同解答用户的疑难问题。它是图书馆以互联网为依托向读者用户提供知识咨询服务的一种方式，目前其已成为数字图书馆读者服务的核心内容之一。联合参考咨询建立在多个图书馆或咨询机构的协作关系基础之上，将各自的有效信息资源和人才资源结合起来，通过联合，充分发挥各自的优势，达到优势互补、资源的最优化配置等效果，并通过双方在服务时间上的协调，来实现资源、服务以及专家的共享。

从“Ask A Librarian”系统中的“choose local library”项可以看出，它是以地方图书馆为依托，给予了用户选择不同图书馆进行参考咨询的权利，这种思想我们可以借鉴。

国内在联合参考咨询的推广方面也迈出了重要的一步，目前规模较大、影响力较广的联合参考咨询系统有：国家图书馆组织筹建的“全国信息咨询协作网”；上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”（如图2）；广东省立中山图书馆牵头联合全国16个省市40多家公共图书馆建立的“联合参考咨询网”，目前已升级为联合参考咨询与文献传递网（UCDRS）；国家科技图书文献中心（NSTL）参考咨询等。

2 基于学科的参考咨询联盟建设思路

从图2可见，网上联合知识导航站面向的服务有地方文献咨询、家谱咨询、中小企业服务、房地产咨询等。显然，目前的参考咨询服务没有面向专门学科，笔者认为当务之急是建设以学科信息为依托的联合参考咨询联盟。比照“Ask A Librarian”系统，能够给予我们一些启发。

首先，根据专业建设学科协会，各协会负责本专业所涉及的专业知识内容的参考咨询服务，各学科协会的成员可以是在校学生，可以是该专业领域的专家、学者，也可以是图书馆馆员，无论协会的成员是什么身份，都有一个前提，那就是协会会员必须有过硬的本专业知识。当然，在必要的场合，可以跨相关学科进行服务。比如计算机相关专业的会员可以为电气自动化专业提供专业服务，相应的电气自动化相关专业可以向机电专业以及计算机等专业提供知识内容服务，社科类专业知识联盟可为法律专业知识联盟服务，而法律专业知识联盟可向社科类知识服务联盟提供服务。

其次，为了各学科联盟之间的协作，以学科联盟为单位，建立学科关联性表，在关联性表中，设置不同的权重，以表示专业之间的相关关系，这样在为读者提供知识参考服务时，其形式可以如表1所示。比如专业联盟Bk，与其相关的专业有A1、A2、A3、A4、A5、A6，其对应的相关性为 ω1、ω2、ω3、ω4、ω5、ω6。

表1 学科专业协会关系表

建立关系表的目的，在于当读者向某一学科专业协会联盟查询相关知识时，如果知识点比较模糊，协会可向相关性较强的联盟及其他专业协会寻求帮助，以期快速解决读者的问题。

最后，建立学科联盟的目的在于为读者提供专业化知识服务，解决问题的有可能是馆员，也有可能是该领域的专家，或者是该专业的本科生或者硕士生，所以对于读者提出的问题，应该进行分级解答，解决策略可如表2进行。

表2 问题解决对应表

以学科为依托，联合参考咨询服务的目的是为了向读者提供专业领域知识服务，所以，为读者提供一个向各专业协会提交问题的联合平台是首要前提，可以利用网络建立统一访问接口。如图1、图2所示，笔者认为，二者各有千秋，可以相互借鉴。比如，将图1中“choose local library”的思想与图2所罗列的咨询服务结合，更改为“选择专业协会”，用户可以根据自身的问题，选择专业协会进行解答。

3 基于学科发展的参考咨询平台

基于学科发展的参考咨询平台，其与图1、图2一样，主要是以互联网为依托，提供参考咨询服务，其咨询服务流程如图3所示。

在临床中应用紫杉醇涂层支架的给药方式以局部给药为主，以涂层支架方式较为常用。经房凌海，英海荣等人[7] 的临床相关研究中，认为并未完全吸收的聚合物涂层聚丙烯酸酯，所带来的动脉壁局部发生炎症反应，极有可能是致使发生远端再狭窄的关键成因。也有相关研究者经研究提出，虽然磷酸胆碱涂层支架，在减少术后再狭窄这一方面的临床作用并未对其加以肯定，但是人体针对磷酸胆碱涂层的支架存在较好耐受性，可以对不良炎症反应有效减少。

图3 参考咨询流程

用户首先选择相关学科协会，并进行提问咨询，咨询的问题被该平台自动存储，与其对应选择的学科协会查询需要提供服务的问题，根据提出问题的难易程度进行解答，如果是跨学科问题，可根据“学科专业协会关系表”查询相关协会，协助进行解答，完成解答后，通过用户接口反馈给读者，完成参考咨询服务。

3.1 服务接口

服务接口如图3，其是读者与提供参考咨询服务的工作人员之间的交流平台。该接口主要提供用户咨询与咨询回复，为了提供更好的咨询服务，提升管理质量，以及让用户更好地了解各专业协会所擅长的领域，笔者认为，借鉴“Ask A Librarian”，还应该包括专业协会介绍、回复质量评价功能等内容，具体如下：

①专业协会介绍。专业协会介绍需将专业学会的所属专业、创建背景、组织成员，以及擅长方向详尽提供，以此来方便读者根据自己所需咨询的问题，有针对性地选择。

②用户咨询。为了加快服务效率，提升服务质量，为用户提供满意咨询服务，在用户咨询前，需要选择其涉及的专业协会进行咨询。比如用户要咨询法律相关的问题，其可以选择“法律协会”进行咨询。

当用户提问后，如前文所述，问题会被存储，而相应的协会根据问题的难易程度，自动匹配相应身份的工作人员进行解答，同时在服务接口界面上会同时反馈给用户分配结果、等待时间等信息。

除此之外，在咨询方式上，用户也可以选择在线咨询、表单咨询、留言板咨询、电子邮件咨询等各种途径，当然这些咨询方式需要管理人员根据问题筛选专业协会，协助提供参考咨询服务。

③回复和反馈。通过专业协会的解答，用户所提出的问题得以解答，馆员会以E-mail或者电话的形式通知用户，为了提高服务效率，对于该问题，系统会将所有问题和解答记录在案，最终形成可供检索的知识库，方便以后使用。

④质量评价。用户对问题咨询进行评价，评价内容包括系统反应、工作人员态度、回答问题的质量等，通过评价促进联合参考咨询管理。

3.2 资源接口

资源是各专业协会向用户提供服务的基础。各协会是以各馆为依托，将馆内所拥有的可用学科资源或专业学科资源整合到一起，构建一个专业的平台，形成专业协会的资源接口，通过统一接口，方便信息资源的检索，有效提高用户和员工的检索效率。资源接口主要应用于专业协会成员，其主要包括知识资源的检索、馆际资源导航、开放数字化等功能。

①专业资源检索。各协会可通过联合目录，对各馆馆藏的各类学科书目进行检索，将各馆馆藏的期刊、纸质书籍等学科信息资源通过馆际间的互动和传递实现资源共享。除此之外，专业协会均可建立自己的知识库，该知识库主要对参考咨询问题进行存储，以方便相关咨询问题的检索。

②资源导航。学科资源是动态的、不确定的、持续更新的，能够紧跟相关学科发展的潮流，能够提供最新的研究线索。完善的资源导航离不开工作人员在长期工作中的积累和整合，学科专业协会应该根据自身专业特点，建设资源导航，对学科相关的知识进行整合，丰富学科知识，在方便读者的同时，方便参考咨询服务。

③开放数字化。包括网络资源的开放以及数据库无缝链接。考虑到知识产权受法律和道德保护的问题，受到使用权限限制的数据库不一定会检索出明确的结果，可能只提供相关路径或线索。通过开放的网络可以获取的资源包括网络出版物、机构知识仓储、电子期刊等等，这一途径可以让该学科的研究成果快速传播开来。

3.3 其他

以学科为依托的参考咨询平台，其主要目的在于为用户与专业协会搭建一个知识交流的服务平台。专业协会是以图书馆为依托，其建立在图书馆联盟之上，对于该平台，除了基础业务外，笔者认为还需拥有监督和控制整个平台的访问和使用情况的功能。

其主要作用是验证身份、发布和管理信息、设置和更改权限、统计使用量、建立和维护知识库。值得一提的是，只要是专业协会的成员馆用户都可以不受限制地使用服务系统平台，另外只有经过身份认证的管理员才能使用该系统中管理层的各个功能。

4 结语

完善学科资源分布体系，提升学科专业服务能力，实现各成员馆的共同发展是这一系统平台的基本立足点，也是其长远利益的关键点。为了实现联合参考咨询共建共享、深化服务的目标，需综合权衡，与地方高校以及专业领域专家合作，促进发展专业协会建设，达成一个建设这一系统平台的共识，建立权责分明的责任体系，做到责权明确。

同时由于各馆在资源拥有量、专业服务能力、经营管理理念等方面的差异，他们自身所能承受的责权也有所不同，因此联合资源要做到综合考量、取长补短、合理分配。对于专业协会，笔者认为，作为非营利性的民间组织，需要本着自愿入会的原则，协会要成立专门的项目管理组来负责开展项目、协调组织、分配任务以及进行考评。为了鼓励各成员馆积极参与，协会还应该设立有效的奖励制度，例如必须承担一定量的咨询任务才能获得提供科技查新、情报研究、文献传递等有偿服务权利，以此来促进学科专业协会的发展，提升参考咨询服务的质量。

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