终身“免费保修”的智慧

徐立

克里曼·泽恩和妻子在美国康涅狄格州开了一家叫“恩泽”的山地车车行，专门销售高档山地车。由于山地车销售在康涅狄格州的竞争已经到了白热化阶段，一年下来，恩泽车行的生意不是很好，只能勉强维持生存。为此，妻子常常抱怨，觉得克里曼不应该开这么一个糟糕的车行。

被妻子唠叨烦了的克里曼，不得不一有空就开动脑筋，希望能想出一个好主意，让车行的生意兴隆起来。

一天，克里曼突然对妻子说：“我打算在车行里对顾客实行‘终身免费保修和保养制度——凡是我们车行卖出的山地车，如果在外面发生了故障，买主都可以将它送回来，我们将为他们提供终身的免费维修和保养！对车行里所出售的附件或零件，也同样能享受到这样的服务。”

听完克里曼的这番话后，妻子以为他疯了，说：“你难道不知道，真正的山地车手和爱好者都要骑很长的山路，山地车肯定会受到很大的磨损，免费帮他们维修和保养，那我们岂不是亏得连饭都吃不上？”

然而，克里曼并没有听妻子的反对意见，而是坚持这样做，将终身免费维修和保养的承诺推广了出去。

结果，不仅是他的妻子，就连康涅狄格州的众多同行，都认为克里曼的脑子坏掉了，他的恩泽车行用不了一年的时间就会关门。

谁也没想到，一年后，恩泽车行不仅没关门，反而生意越来越好，销售额持续增长。

目前，克里曼的车行已经成为康涅狄格州最大的山地车车行了，并且在美国其他几个州也开设了连锁店。克里曼的聪明和高明之处在哪？答案是：经过观察，克里曼发现，进车行谈生意的顾客都有一个共性——贪便宜。为此，他深信，终身免费维修和保养的承诺，会让他的很多顾客成为车行里的永久回头客。这些回头客都是山地车的“狂热粉丝”，他们会经常骑车，所以都需要定期到恩泽车行里进行免费维修和保养，这样就能轻易地将他们牢牢吸引住。只要“拴住”这些顾客，让他们经常来，他们便能看到车行里最新、最酷、最闪亮的新装备，于是会情不自禁地要求给自己的山地车进行升级换代，更换更好的装备。

于是，新的、长远的利润便源源不断地产生了。

哈佛商学院曾公布过一项权威调查的结果——企业若是能降低5%的顾客流失率，就能至少增加25%的利润。克里曼所做的一切恰巧就为了不让顾客流失。

原来，眼前的一时赔本是为了将来更大的盈利。

（摘自《意林》）

（责任编校 徐雪梅）