2011年度上海地区监护设备主流厂商售后服务满意度调查报告

【作 者】汪黎君，李斌，钱建国，曹少平，何德华，郑蕴欣

1 上海交通大学附属第六人民医院医学装备处，上海市，200233

2 复旦大学附属华山医院装备科，上海市，200040

3上海交通大学医学院附属儿童医学中心，上海市，200127

0 引言

医疗设备售后服务满意度调查，在上海地区已经连续开展5年了。2011年的调查不但调整了部分参选厂家，增加了调查的类别，更重要的是将整个评价重心从维修服务向整个售后服务的概念转移，使评价体系更全面，更完整。本文从8类参评类别中挑选了监护类产品，对其调查结果进行详细的阐述。

1 调查情况简介

1.1 调查对象

上海地区二级及以上的医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。2011年度的满意度调查以二级及以上医院的售后服务直接管理部门作为基本调查对象，还增加了一线的临床使用部门参与调查评分。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2011 年度厂商及其授权服务商的售后服务表现。本次监护类设备满意度调查样本，共收到82家医院计82份调查问卷，其中，来自三级医院32份，二级医院50份。

2 结果

2.1 市场占有率

由于监护设备单价比较接近，本次基于总装机数量的市场占有率与基于产品销售金额统计基本相同，占有率最高的厂商为飞利浦（34.9%），其次是迈瑞（23.1%）和通用（15.1%），光电和太空的占有率为11%左右。

2.2 整体满意度统计

在监护类设备中，满意度最高的厂商为光电、飞利浦和迈瑞，满意度得分分别为4.52、4.24和4.19，而其整体满意度评分平均达到4.15 。主要厂商的满意度情况如表1所示（其他品牌厂商由于样本量较小，所得到的回答不具有代表性）。

表1 2011年监护类设备售后服务满意度统计结果Tab.1 2011 results of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

其中，主要厂商的满意度情况如下图所示：

图1 2011年监护类设备售后服务满意度情况分布分析Fig.1 2011 analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

六家厂商中，光电的“非常满意”和“比较满意”的比重之和最高，达到96%，“一般”和“比较不满意”也相对较少，因此其整体满意度排位第一。飞利浦、迈瑞和通用三个厂家，尽管“非常满意”的比重相同，但“一般”和“比较不满意”的比重相对较高，排名也依次落后。可见，售后服务仅仅保持自身的强项环节还不足以令客户满意，只有弥补弱点、全面均衡地提升服务水准，才能让客户的满意感受提高到新的水平。

2.3 分项满意度评分

各厂商分项满意度情况如图2所示。

图2 2011年监护类设备售后服务分项指标统计分析Fig.2 Item index statistical analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

由图2可知，光电的各个分项指标相对于其他厂家都比较领先，但同时也存在发展不均衡的情况。“服务热线工作方式和到场响应速度”各厂家都相对较好，但产品的可靠性、预防性维护和维修价格始终是各个厂家售后服务的短板所在，比方说飞利浦，其预防性维护成为自身甚至同行内得分最低的项目。这些都是售后服务中客户比较看重的服务内容，因此各个厂家只有尽力改进这些服务项目，才能真正获得客户的满意度好评。

2.4 各厂商在不同级别的医院中满意度评分

监护设备作为医疗过程中不可或缺的医疗产品，各个医院都或多或少会配备。尽管各厂家的售后服务在二、三级医院中的满意度差别并不明显，但二级医院的评分也普遍高于三级医院。这可能与医院规模与配置数量有关。这项满意度见表2。

表2 2011年二、三级医院对监护类设备各品牌的售后服务满意度统计Tab.2 2011 after-sale satisfaction survey results from Class II and III hospitals

2.5 各年度整体满意度评分

以往年的监护类设备售后服务满意度数据为参考，从总体上可以看出(见表3)，该类设备服务满意度在上升，说明各家公司的售后服务正在不断完善。

表3 2008年～2011年监护类设备整体售后服务满意度评分Tab.32008 ～2011 after-sale satisfaction survey results of the whole monitoring industry

3 小结

监护类产品作为基础的急救设备之一，在各类医疗机构中都处于使用面广，使用科室多等的状态。同时，监护类产品相对于其他医疗设备而言，技术透明度高，产品成熟，可比性大。因此，在采购过程中，在硬件技术相似的条件下，售后服务质量的考量比重会明显增加。

从2007年开展医疗设备主流供应商的服务满意度调查以来，监护类设备行业的整体满意度相对于其他类别的医疗设备而言，都处于相对好的状态。但仔细比较行业内部各个监护产品生产企业，客户的满意度还是存在比较大的差异。

希望我们每年的调查数据能为我们各级医院采购选择设备时提供参考依据，也为各医疗设备生产厂家及代理商提供各家公司市场占有率和服务满意度的测评参考，共同推动医疗设备售后服务不断完善和提高。

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