优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果

谢玉敏

急诊科作为医院的一个重要组成部分，是医院面向社会的一个窗口，是抢救危重患者的前沿战地，是连接病房的一条纽带［1］。优质护理是提高医院服务质量的重要组成部分［2］。我院结合科室特点，于2011年9月在急诊科开展优质护理服务，根据患者需求，强化基础护理，增强服务意识，转变服务理念，全面落实护理责任制，深化优质护理服务内涵，保证患者安全，整体提升护理服务水平，通过近6个月的实践，取得了良好效果，受到了患者的好评。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 入选标准:排除精神疾病、老年痴呆、意识障碍、言语不清者，年龄 ＞20岁。选取2011年9月 ～2012年3月我院急诊科收治的60例患者作为试验组，男32例，女28例。年龄29～86岁，平均(49.22±7.47)岁。选取2011年2～8月我院急诊科收治的60患者作为对照组，男34例，女26例。年龄28～87岁，平均(48.37±7.50)岁。两组患者在性别、年龄、病种等方面比较无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 对照组采用一般护理服务，试验组采用优质护理服务，具体如下:(1)采取弹性排班，推行APN排班模式，落实护理责任。APN排班减少了交接班次数，降低了交接班环节中的安全隐患，确保了各个时间段不会出现空缺，A班和P班均有1～2名高级责任护士对护理工作中的高难度护理及急危重患者的护理质量把关，保证了护理安全，使患者能得到及时有效地治疗与抢救。(2)把“以患者为中心，为患者提供优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨［3］。急诊患者发病急，病情重，期望得到及时有效的治疗，但同时也需要情感上的关怀和体贴。因此，医护人员应树立主动服务意识，切实为患者考虑，提供人性化优质服务，使患者及家属产生亲切感及信任感。(3)加强沟通。在护患沟通中，注意自身的语言、行为举止，同情和理解患者，避免给患者带来各种不良刺激，在语言上更不能表现出不耐烦或说出厌恶、怕脏、怕麻烦、指责等话语［4］。做到工作中有称呼、有问候，并用感谢性用语，对有严重焦虑和精神紧张的患者，护士要耐心向其讲解疾病相关知识，安抚患者的情绪，使其配合治疗。(4)为危、急、重患者开设绿色通道，由总值班签字，实行先抢救、先检查、后交费的原则，争取抢救的最佳时机，用最短的时间、最快的速度使患者得到救治。(5)加强急救知识技能培训。对急救护理人员定期进行心肺复苏、中毒、气管插管术、心脏电除颤术、静脉留置针、复合外伤处理等常用技术的培训与考核，以提高急救人员的整体应急处理能力。(6)健康教育。入院当天向患者讲解科室环境、责任医师、护士及住院期间相关规定。护士要随时掌握患者的病情变化，并给予心理疏导，讲解疾病的产生、治疗方法及各种注意事项。出院当天，由责任护士予以出院指导，包括遵医用药、康复训练、饮食指导、运动指导等，告知患者何时复诊。认真听取患者的意见，针对各种意见，对护理工作进行进一步完善。

1.3 观察指标 比较两组患者的心理状态、对护理工作满意度、护理质量及护理差错的发生率。(1)出院前评价两组患者的心理状态，采用国际通用的焦虑自评量表和抑郁自评量表［5］，其得分越高，表明患者的焦虑和抑郁状态越重。(2)满意度采用我院自行设计的问卷进行调查，采用数字评分法，由患者出院时对护士的护理工作进行评价。10分说明对护理工作十分满意，0分说明十分不满意。(3)护理质量考核，由护理部每月对急诊科护理工作进行评价，评价内容包括核心制度的落实、患者满意度、治疗性护理、人文关怀、心理护理、健康教育和护理仪表等。满分100分。(4)统计此阶段发生的护理差错。

1.4 统计学方法 所得数据录入PEMS 3.1软件进行分析。计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验，计数资料组间比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 两组患者心理状态、护理满意度及护理质量比较(表1)

表1 两组患者心理状态、护理满意度及护理质量比较(分，±s)

表1 两组患者心理状态、护理满意度及护理质量比较(分，±s)

注:1)为 t'值

组别 例数 焦虑状态 抑郁状态 满意度 护理质量对照组 60 56.28±9.02 57.64±7.54 8.99±0.54 90.11±2.01试验组 60 52.37±9.37 53.48±9.37 9.63±0.11 97.32±2.64 t ) 16.83151)P值值2.3287 2.6792 8.99571 0.0216 0.0084 ＜0.05 ＜0.05

2.2 两组患者护理差错发生情况比较(表2)

表2 两组患者护理差错发生情况比较(例)

3 讨论

急诊科是危重患者诊断、抢救的重要场所，急诊护理人员责任重大，任何疏忽大意都有可能产生严重后果，因此急诊科也是医院各科室风险最高的科室之一［6］。因为急诊患者病情重、发病急，会对患者的心理带来非常大的负性影响，优质护理的实施能有效地考虑患者的心理变化，针对患者病情给予及时有效的抢救及护理，耐心解答患者及家属的疑问，最大程度满足患者的临床护理要求，减轻了患者焦虑、抑郁等情绪。而这种护理服务的转变，调动了护士工作的积极性，主动落实各项急救措施，保证了患者的就医安全，提高了院内、院前的抢救成功率，减少了医疗护理风险，增进了护患关系，真正做到了把时间还给护士，把护士还给患者，使护士有更多时间服务患者，提高了患者对护理工作的满意度及护理质量，减少了医疗风险及患者投诉率。

［1］ 郭亚丽.优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］.全科护理，2012，10(4B):1026 －1027.

［2］ 黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践［J］.解放军护理杂志，2010，27(8B):1208 －1209.

［3］ 张华萍.全程优质服务在急诊中的应用及效果［J］.全科护理，2012，10(3C):842 －843.

［4］ 易力华，刘小琴.人性化管理在急诊护理管理中的应用［J］.内蒙古中医药，2011，30(13):133 －135.

［5］ 张襄郧，秦丽娟.莫沙必利联合六味安消胶囊治疗慢性传输型便秘的疗效观察［J］.护理实践与研究，2012，9(2):65 －67.

［6］ 巩越丽，刘春艳，赵淑玲.质量控制在急诊护理质量管理中应用的效果分析［J］.中国实用护理杂志，2011，27(6):55.