“回头客”的留客之道

王迪

很多人都听过这个故事：一位割草男孩打电话询问是否需要割草服务，顾客说已经请过割草工了。男孩说，如果给他机会，他可以除掉花丛中的杂草，顾客说这些割草工都已经做了。男孩继续承诺，说他可以把草和走道四周割齐，顾客说这些也做了。实际上，这个男孩就是这名顾客的割草工。男孩打电话就是想知道自己的工作是否还有提高的空间。

创业者就像这个男孩，提供的基础服务就是“割草”。但是，创业企业普遍存在资源紧张、品牌知名度不够、市场认可度不高和营销渠道不完善等问题，所以不少创业者认为尽最大努力满足客户预期的诉求就足够了，其实这种想法是十分危险的。

新创企业作为市场的后来者，有的只是差异化的产品功能、较低的销售价格等暂时性比较优势，但是产品功能以及价格无法形成持久竞争优势。因为产品没有市场美誉度，顾客购买时多半抱着试试看的态度，顾客下次仍有充分的理由选择其他类似产品。正如诺亚有机农场案例中讲的，创业者要能够在满足顾客基本要求的基础上，深度挖掘顾客的潜在诉求，不仅仅让顾客感到满意，还要让顾客感动，才能最终赢得顾客。

倾听顾客诉求的三种方法

Brant Cooper和Patrick Vlaskovits在《精益创业者》一书中谈到，创业者要倾听顾客的心声，了解顾客抱怨什么、产品需要具备哪些特性、顾客什么时候接受或者拒绝产品。创业者有三种方法来了解顾客诉求：与顾客互动、实验验证以及数据分析。……