现代远程教育学习中心学习支持服务个案研究——以华东师范大学江阴学习中心为例

刘秀贤

（江阴职业技术学院，江苏 江阴 214431）

学习支持服务是远程教学院校及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。

根据远程教育的特点，师生之间存在时空的距离，所以就目前来说，很多学习者与教师沟通困难，导致信息缺乏，助学功能还不完善，高校无法为学生提供个性化的学习支持服务，尤其是作为校外学习中心的学生，无法体味高校的文化底蕴、学习氛围等等，诸多不利因素致使学生学习效率低，学习积极性差，辍学率较高。因此，如何解决教与学分离的矛盾，为远程教育的学生提供更优的学习支持服务，是当今远程教育界关注的一大主题。

一、现代远程教育学习中心学习支持服务的重要性

（一）远程教育的性质特点对学习中心学习支持服务的必要需求

远程教育是继续教育的一种，是高等教育的重要组成部分，主要教育对象是成年人。它是一种大众化的、新型的教育形式，打破了传统教学的模式，脱离了时间和空间的限制，学生可以自主地学习，教师主要起主导、辅助的作用。另外，远程教育是开放式的、宽进严出的教学模式，主要利用网络工具实行教学资源共享，教与学分离进行。那么，如何使远程教与学协调一致？又如何让学生真正学到知识，使教师与学生学习与心理沟通加强，达到远程教育的目标？笔者认为，必然需要完善的学习支持服务体系。

（二）高校远程办学对学习中心学习支持服务的管理需求

远程教育采用开放式的教学模式，高校在远程办学中搭建网络学习平台、制定教学计划、负责学籍管理、发布教学资源等等，而学生都分布在各个学习中心，远程教育又是教与学相分离。因此，高校要使教学活动顺利开展，取得良好的教学效果，主要依靠各学习中心的管理，为学生提供高效、灵活、强劲的学习支持服务，解决教与学分离的矛盾。

（三）学生远程学习对学习中心学习支持服务的依赖需求

远程教育是开放式的教育形式，面向大众，门槛相对较低，这就导致了生源的复杂性。他们来自不同的行业，具有不同的文化背景，不同的学习需求、学习动机等等，学生个性差异较大。另外，远程教育是一种新型的教育形式，在人们的观念中并不熟悉如何利用网络工具学习，因此对学习中心的学习支持服务存在很强的依赖性。

二、华东师范大学江阴学习中心学习支持服务现状及存在的问题

华东师范大学江阴学习中心从2006年开始招生，并一直努力，争取越做越好，学习支持服务工作任重而道远。

(一)班级组建，提供日常交流咨询

在新生入学期初，江阴学习中心依据不同的专业、层次组建班级，配有专职班主任，并为学生提供QQ群、电话、邮箱等咨询途径及日常交流平台。远程教育的学生主要依靠自主学习，没有固定的学习时间、学习场所，因此教师与学生、学生与学生难得见面交流，交流平台的建立也成了师生间、学生间沟通的桥梁。班主任提供日常问题咨询，同时为学生提供情感支持，营造宽松和谐向上的学习氛围，减少学生远程学习的孤独感。

（二）新生辅导，提供常规化助学服务

远程教育不同于传统的面授教学，利用网络平台的新型学习方式，使很多学习者茫然，不仅是平台的操作技术问题，更重要的是学生自主学习的能力问题。因此，江阴学习中心针对新生第一学期开设了“三堂课”，以此使新生了解、熟悉并接受远程学习方式，掌握平台操作技能。

1.期初入学教育及平台技术培训

开学初期，学习中心组织新生进行入学教育，主要是让学生详细了解自己所报读的高校，了解所修专业的教学计划、学籍管理规定，远程教育的学习方式、学习要求等。另外，进行网络平台的操作技术培训，从门户网站进入，一直到平台各个模块的使用方法，一一详尽讲解，最后要求学生在网络学习平台自主完成一套关于学籍管理及平台使用的相关题目，以检测学生的掌握程度，从而降低以后学习的难度，有助于学生远程学习自信心的增强及兴趣的提高。

2.期中作业辅导

学期中期，当高校发布平时作业后，学习中心组织学生进行平时作业环节的辅导。平时作业是检测学生自学效果的工具，同时占据课程最后总评成绩的30%-40%，可见其重要性。作业辅导主要是指导学生完成作业的方法，并收集学生在半学期的学习中遇到的困难和问题，以便我们反馈高校。集中的问题可以聘请相关专业的教师予以辅导或答疑，确保学生高效地学习。

3.期末考前辅导

临近学期末，当高校发布模拟试卷，并公布考试时间安排后，学习中心组织学生进行考前辅导。主要是针对学生在完成模拟试卷的过程中难度较大的课程及集中的问题，聘请专业教师进行集中辅导讲解、答疑解惑，并指导学生掌握正确的复习方法，督促学生扎实复习，积极备考。同时告知学生考试的一些注意事项，进行诚信考试教育等，确保考试有序进行。

(三)专项辅导，提供个性化助学服务

1.专业课面授辅导

远程学习因其自身特点，教与学相分离进行，学生在学习过程中难免遇到困难，学习中心应当指导并督促学生利用网络平台的邮箱及“交谈”“讨论”板块等有效途径，与授课教师或助教沟通交流。对于难度较大的课程，如《教育统计与测量》学习中心则聘请专业的教师进行面授辅导，提升学生自学的效果。

2.统考辅导

本科学生的计算机应用基础和大学英语的全国统考，对于多数学生来说都有一定难度。学习中心向学生说明统考免考及报考的相关政策，指导督促学生进入高校的“希普统考平台”练习，并聘请相关专业的教师对学生进行集中辅导，及知识点的梳理、重难点的突破、讲解答题技巧等，以减轻学生的心理压力，提高统考的通过率。

3.论文选题写作辅导

高校论文写作平台开通后，向学生详细讲解论文写作的相关要求，指导学生根据自己的专业、知识经验选择合适的题目，积极搜集资料，并为学生制作开题报告模版。写作过程中，提醒学生各环节的时间节点及注意事项，督促学生及时与指导教师沟通交流，并收集解答学生写作中遇到的问题，确保学生按时提交论文，提高论文的通过率。

(四)过程督促，加强学生学习的参与度

远程教育主要依靠学生的自主学习，因此对学生学习过程的督促至关重要。学习中心通过各种有效途径督促学生学习课件、参与网上讨论、按时完成在线及纸质平时作业等，并进行跟踪与统计。从学生入学到毕业的学习过程，学习中心全程督促指导，确保学生学习的参与度，顺利毕业。

(五)存在问题

江阴学习中心在学习支持服务工作中一直在积极探寻更有效的方式，但仍存在一些问题：

1.服务意识淡漠。部分管理人员还没有充分认识到学生学习支持服务在远程教育中的重要性，认为教育对象都是成人，学习的困难、需求、动机及自主性都是学生的事情，支持服务只停留在常规管理工作中。

2.服务质量偏低。部分管理人员不能有效督促和指导学生学习，对于学生的问题、困难，反馈信息迟缓，与学生更缺乏深层次的沟通交流，不能给予学生情感支持，致使学生学习积极性差、学习效率降低，考试通过率差，辍学率增加。

3.自主学习性欠缺。远程教育中都是成人学习者，因各种因素具有学习群体的复杂性。另外在社会中，他们担当着多种不同的角色，致使学习时间无法保证，自主学习性欠缺，相当多学生处于“等、靠、停”的状态，等着教师来督促，靠着教师来辅导，否则学习就会处于停滞不前的状态，被动地学习。

三、现代远程教育学习中心学习支持服务的优化策略

（一）强化管理人员的服务意识

远程教育中学习支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进开放的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的学习支持服务。以学生为中心，更是远程教育的本质特征和核心思想。因此，务必要强化学习中心管理人员的服务意识，本着“一切为了学生，为了学生一切”的思想，为学生提供全方位的个性化的学习支持服务。远程教育学习群体的复杂性，对管理人员提出了更高的工作要求，不仅要对学生学习期间遇到的任何问题提供建议、帮助和解答，为学生提供学业上的支持，还要提供非学业上的支持，如选课、缴费、学习方式、学习时间管理技巧、情感支持等，要用最大的耐心及时细致地给予学生明确的答复。遇到自身不能回答的问题，不能模棱两可地回复学生，及时咨询相关部门相关人员，并给予快速准确的反馈，架构起高校与学生之间沟通的桥梁。

（二）深入分析学生的困难和需求

远程教学活动的主旨即以学生为中心，其中西沃特对远程学生的持续关注理论和霍姆伯格有指导的教学会谈理论都充分体现了这一宗旨。学生是远程教育的最终受益者，关注学生的成长与发展，也就把握住了远程教育的核心。因此，要更好地为学生提供学习支持服务，学习中心首先要对学生个性化的知识水平、认知技能和学习动机进行评测，并要定期了解学生的学习状况，深入分析学生的困难与需求。远程教育，学生主要依靠网络技术自主学习。那么，在学习过程中，学生是否真正了解掌握远程教育的学习方法？网络操作技术是否熟练？是否能有效地跟随学习过程？解决问题的咨询途径是否了解？在网络学习的过程中是否能互动交流，是否有孤独感？……只有真正了解学生的困难与需求，有的放矢地为学生解除困难，满足学生的需求，并予以情感支持，让学生有一种归属感，才能缩短学习中心与学生交互的距离，提供更有效的学习支持服务。

（三）构建“导学——助学——督学”的服务模式

远程教育最重要的就是要因材施教，充分发挥学生学习的积极性和主动性，让每个学生都能享受到成功的喜悦，因此为学生提供个性化的学习支持服务尤为重要，从学习中心的角度来说，主要加强导学、助学、督学三个环节的服务。

1.导学服务：主要在学生课程的学习方法、时间管理、获取资料的途径上进行有效引导，不仅要“授人以鱼”，更要“授人以渔”，让学生学会学习。对于难度较大的课程，聘请专业指导教师面授辅导、答疑解惑，并收集学生的问题，及时反馈高校，以逐步完善课程教学过程。

2.助学服务：在学生学习过程中，尽力采用学生乐于接受的方式引导答疑，真正解决学生遇到的问题，起到助学的作用。对于基础较差的学生，提供更多的交流与关注，以增强学生自信，较好地完成学业。对于初学者，要狠抓新生第一学期“三堂课”的到课率、听课程度、学习效果，争取在第一学期就把学生引入学习的正轨，掌握远程学习的方法，尽早进入学习者的角色。

3.督学服务：学生学习的过程中，学习中心要全程监控督促，要求学生及时完成每门课程的任务，不漏掉任何学习环节，并督促学生经常进入讨论、交谈、邮箱等板块，及时汲取他人的学习经验，获取任课教师的指导，使学习效果达到最大化，顺利毕业。

（四）加强对学生学习动机与情感的支持

远程教育相对门槛较低，很多学生的学习动机有很强的功利性，并非为学知识而学，只是为了一张文凭，因此在学习过程中自主性差，缺乏自我约束控制能力，常常遇到困难就知难而退，导致学习效果差，毕业率低。另外，远程学习的学生处于独立的学习状态，比较容易情感缺失，产生孤独感、陌生感，甚而感到焦虑。因此，学习中心非常有必要对学生予以有效的学习动机与情感支持。

（1）组织活动。学习中心定期组织学生活动，如小组学习交流活动、座谈会、文娱活动、高校游等，营造轻松自如的面对面的交流氛围，用平易近人、和蔼可亲、耐心细致的态度与学生对话，充分认识到学生才是学习的主体，要留给学生充分的话语权，认真倾听学生的意见和建议，尊重学生人格与观点，帮助解决学生在自主学习过程中遇到的困难和问题，给予学生更多的鼓励、支持与关怀，激励学生的学习动力。通过组织活动，学生与学生之间互动交流、协作学习、分享生活和学习经验，增进彼此的了解，扩充人脉关系，减少学生在学习过程中的孤独感和陌生感，增强认同感和归属感，从而提高每个学生的学习效果和认知水平。

（2）面授辅导。面授辅导在一定程度上能弥补远程教学由于时空分离造成的教学信息反馈滞后、情感交流缺失等问题，更是加强学习中心与学生情感互动的良好机会。学生可以集中反映学习过程中遇到的问题，教师通过语言交流、情感动作等，与学生面对面地交流，给学生答疑解惑，解决学生学习过程中的重点、难点问题，减轻学生学习的压力，增强自信，提高学习效果。另外，引导帮助学生确定正确的学习目的，端正学习态度，让他们认识到远程的学习对其自身目前乃至将来的发展都会有很大的帮助，激发其学习动机。同时，通过富有感染力的对话交流，建立起良好的师生关系，缩短远程教学造成的师生距离，增进师生感情，增强沟通效果。

（3）在线交流。学习中心与学生通过电话、短信、邮件、QQ、BBS等交流工具实行在线交流，传递各种教学信息，解决学生在学习过程中的疑难问题，并适时地给予关怀与理解，虽时空阻隔，同样能给予学生情感支持，提高学生对学习的自信与动力。在学生自主学习的过程中，学习中心要相信学生的自主学习能力，真正起到辅助与支持的作用。随着网络技术的普及，在线交流越来越成为远程教学支持服务的重要环节。

（五）提升学生自主学习的能力

远程学习是一种新型的学习方式，学生要利用有限的时间有效地完成学习任务，教师起引导、辅助与支持作用，因此，需提升学生的自主学习能力，激发学生强烈的求知欲望，使其在学习过程中主动、积极、自觉地学习，主动参与到学习过程中，积极思考探索。通过新生的“三堂课”，帮助学生形成知识管理的概念，明确自己的信息需求，制定信息获取和处理的策略，学会评估自己的学习，勤于反思，不断提高学生的信息素养。学习中心管理人员用自己的信任、鼓励和关怀，引导学生运用知识管理方法和技术，修正不良学习习惯，循序渐进地帮助学生科学管理学习进程和个人知识资源。

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