“甜蜜”的细节服务

迪斯尼公司许多令人津津乐道的细节服务让它成为全球知名品牌。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫成了这部动画电影中的一个非同寻常的细节，而为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼公司不惜重金邀请专业人士进行专门制作。

前不久，浙江衢州马墩口加油站推出了一项服务：让等待变得“甜蜜”。随着加油站经营和服务的多元化，越来越多的顾客习惯在加油站进行购物、充值、圈存、预分配、开票等，市区站此类业务尤为繁忙，经常发生顾客排队等候的情况。此时，员工便会贴心地奉上水果糖。

一盘小小的水果糖，不仅可以缓解顾客等待的焦躁心情，让他们觉得等待也是“甜蜜”的；而且也是细节服务的体现，有利于员工与顾客进行沟通，提升客户满意度，为企业赢得忠诚客户。

无独有偶，浙江衢州柯山加油站的员工自发在道别语后添加“祝您一路平安”的祝福语，并在雨天路滑时提醒顾客小心慢行，充满温情的话语让长期奔走在外、远离家人的司机师傅备感温暖；江山城西站从加油场地到营业厅要迈过几个台阶，夜晚因光线较暗，曾有客户抱怨会被绊倒，员工巧妙地将抱怨转化为“合理化建议”，反光脚印贴顺势而生。

向顾客提供的硬件服务是易于模仿的，但向顾客提供的软件服务则是不可复制的。细节服务是企业与企业之间差异化的最本质反映，对细节的格外注意会带来高品质的服务，工作人员也会对自己的服务感到骄傲，再把这种自豪感化做优质服务传递给顾客，久而久之，这样的良性循环势必提升企业的核心竞争力和美誉度。