浅议合肥市“12345”政府服务热线

王海泉

(合肥市公关学会，安徽合肥230021）

浅议合肥市“12345”政府服务热线

王海泉

(合肥市公关学会，安徽合肥230021）

合肥市民需要“12345”，有事找政府。这是因为：一条热线能解决市民的百万诉求；一个电话架起了政府为民服务的连心桥；这条热线是“联系群众、深入开展教育实践活动”的一个重要抓手；这条热线彰显了公民意识。为了切实办好这条热线，就要使它成为实打实的政府热线，同时要充分发挥好主流媒体的舆论监督作用，要激发市民参与社会治理的积极性，让广大市民都来为建设“大湖名城，创新高地”作出强有力的贡献。

“12345”服务热线 政府 市民

一

合肥市“12345”政府服务热线，自2008年开办以来，深受合肥市民的欢迎。今年7月17日，《人民日报》同时在两则报道中赞扬、肯定了合肥市的“12345”政府服务热线。创办6年来，从“不灵”到“真灵”，靠的是不懈坚持。为什么说市民需要“12345”，有事找政府呢？这是因为：

（一）“一条热线”能解决市民的百万诉求

合肥市的“12345”创办之初为市长热线，同时存在的还有其它部门的85个热线电话。别说市民了，就是政府部门也分不清，找不准，遇到需要几个部门协调办的事，就像是没头的苍蝇乱撞。结果“热线”办不了事，成了“冷线”。一些部门的热线电话便成了摆设。2008年，市委市政府强力推动，将85个政务、公用事业类服务热线整合成了“12345”统一热线号码，由行政服务中心管理，同时将市、县、乡三级1060个用户单位作为成员单位，纳入“12345”管理平台，统一调度。市里专门出台文件，要求件件有应声，有着落。如果情况复杂不能按时办结，就交办部门应申请延期并及时向诉求人解释。从此以后，市民只要打“12345”这一个号码，就能得到政府帮助、解决和服务。

自2012年以来，热线共受市民诉求116万件，办结率99.8%，市民满意率99%。2010年，有一位年近古稀的退休教师郝树生，听说独生子女父母每月可增领5%的养老金，就向学校和社保局申请办理，却因为材料不齐，被当作“皮球”在学校和社保局之间踢了整整4年，正准备找人打官司时，一位律师朋友建议他拨打“12345”试试，没想到一打就灵，社保局专人打来电话，告知解决的程序和细节，热线三天内就进行了回话，郝树生感慨万分地说：“一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背。”

（二）一个电话架起了政府为民服务的连心桥

安徽省委常委、合肥市委书记吴存荣说：“热线跟踪回访，纪委把关督办，对于群众反映问题行动迟缓、漠不关心的干部，就挪位子、摘帽子，强有力的制度保障，真正做到了为群众解忧解难。”“12345”设有专门的督办机构，对群众诉求跟踪督办，督办结果作为成员单位目标管理考核依据。同时还建立了电子监察系统，对响应时间、办理质量、办理结果全程监督，即将到期的事项会有黄灯警告，逾期不办或者市民反映“不满意”的有红灯警告。一旦亮红灯，市监察局将介入调查。这便保证了架起一座政府为民服务的连心桥。韩国青年安振吾，想在合肥开一家韩餐店，试着拨打了“12345”，经过工作人员耐心解释，他终于弄懂了有关政策和办事流程，连连表示感谢。

（三）这条热线是“联系群众、深入开展教育实践活动”的一个重要抓手

习近平总书记在《全面贯彻落实党的十八大精神要突出抓好六个方面工作》中指出：“我们要坚持党的群众路线，坚持人民主体地位，时刻把群众安危冷暖放在心上，及时准确了解群众所想、所盼、所忧、所急，把群众工作做实、做深、做细、做透。要正确处理最广大人民根本利益、现阶段群众共同利益、不同群体特殊利益的关系，切实把人民的利益维护好、实现好、发展好。要认真贯彻落实中央各项惠民政策，把好事办好、实事办实，让群众时刻感受到党和政府的关怀。”[1]习总书记的重要指示正说明了这次群众路线教育实践活动的宗旨和目的。而“12345”，有问题找政府，则是一个很好的抓手。

对各类困难群众，我们要格外关注、格外关爱，时刻把他们的安危冷暖放在心上，关心他们的疾苦，千方百计地帮助他们排忧解难。我们讲宗旨，讲群众路线，但说到底还是“为人民服务”这句话。中央的考虑，就是要为人民做事。而合肥市的“12345政府服务热线”正是体现了群众路线教育实践活动的目的和我们党“为人民服务”的宗旨这一永恒的话题。

（四）这条热线彰显了公民意识

每个合肥市民都是中华人民共和国的公民，都是根据我国法律规定享有权利和承担义务的人。公民意识的觉醒要求真正实现宪法赋予的公民权利，这意味着对公共事务要求有更多发言权，对公权力有更多要求和制约。因此正如习总书记所说，他们有所思、所盼、所忧、所急。而“12345”政府服务热线，正是彰显了合肥政府要一心一意为广大市民做事，心里装着困难市民，多做雪中送炭的工作，多了解有困难市民的期盼，多解决有困难市民的问题，满怀热情为市民办事，解决问题。8月25日上午10点，合肥市长张庆军刚刚坐到“12345”值班电话前，热线就拨了进来：有市民反映家门口没有菜市场，张市长立即表示：将建一批公益性菜市，目前可考虑建立一个临时菜市场，应急使用。有市民反映：高楼挡住阳光。市长立即表态：协调相关部门解决。还有市民反映：孩子怎样方便入学？市长表态：移交相关部门觖决。这些由市民反映的一个个实际问题，通过一个个市长热线就妥善地得到了解决，正是彰显了公民意识，体现了法律所赋予公民对公共事务要求有更多的发言权，对公权力有更多要求和制约。

二

合肥市的“12345”政府服务热线，最大的作用是彰显了公民意识，虽然反映的是广大市民的一些鸡毛蒜皮的小事情，但正如习近平总书记所说的“我们要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待，保证人民平等参与、平等发展权利，维护社会公平正义。”[2]这就必须要进一步办好“12345政府服务热线”，做到“及时准确了解群众所想、所盼、所忧、所急，把群众工作做实、做深、做细、做透”。为此我们建议：

（一）要成为实打实的政府服务热线

既然广大市民需要“12345”，有事找政府，那就要使“12345”政府服务热线做到受理没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音，从而得到公众认可，给市民一个“打得通、有回音、负责任”的印象。

1．一条能打得通的热线。建议市政府服务热线更新设备，应用信息化新技术，拓展综合受理系统。树立以人为本、执政为民、服务创新的理念，让政府热线一打就通，市民觉得方便，有事就愿意打。同时要拓展服务内容，从侧重受理信访问题向社会治理、公共服务拓展；从侧重政府职权范围向全方位服务延伸，让“12345”成为有事就求、有事必求的热线。

2．一条有回音的热线。“12345”是一个包含区、县、市政府部门、公共服务企业及基层工作站在内的非紧急救助服务系统。因此建议“12345”要严格实行“统一受理，分类处置”的工作机制。市民打通电话后，要求经过严格培训的坐席人员能迅速对来电内容作出分类。比如，咨询类的问题，能依据知识库信息直接回复的就当即或查询后回复；不能当即回复的，要及时联系有关职能部门，了解情况后再回拨告知来电人。需要帮助解决办理的，生成电子派单，按照职能加以区分，通过专网发送有关部门办理，并督促其在一周内或半个月内反馈办理结果。

3．一条负责任的热线。“12345”本身并不是直接处理问题的机构，所有事情都要通过转办、交办、督办，确保件件有落实、负责任。因此建议凡在“12345”工作的前台接线人员，要有统一要求，要有较强的语言沟通、心理咨询和疏导情绪等专业素质，并熟悉地理、历史、文化、政策法规，更重要的是要保持高度的政治责任感和敏感性，而决不能将接线工作承包给没有经过任何培训的临时工。同时,“12345”的背后还要有一个庞大的决策会商和综合调度平台，通过召开各种专题讨论会、情况沟通会、现场协调会来解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题。如此，经过严格训练的前台工作人员和互通联动的后台协助工作机制，使“12345”做到把市民的诉求解决好，把市民的情绪疏导好，把市民的利益维护好，把市民的意愿反映好，成为一条真正负责任的热线。

（二）要充分发挥主流媒体的舆论监督作用

为了配合合肥市“12345”政府服务热线，合肥市广播电视台《合肥新闻联播》也开辟了一个电视专栏——《12345政府服务热线》与合肥市的“12345政府服务热线”同时存在，作为参谋和补充。2013年共发稿202条，内容涵盖市民投诉的方方面面问题，在反映市民的心声、推动问题解决、充分发挥主流媒体舆论监督方面发挥了重要作用。但毋庸讳言，这个专栏的采访难度却很大，需要各级领导给予大力支持，为此建议：

1．作为党和人民的喉舌，主流媒体发挥舆论监督的主渠道作用应得到支持。合肥市广播电视台开辟的《12345政府服务热线》对涉及市民切身利益、市民反映强烈的问题及时发声，尤其是电视新闻同时拥有画面和声音的优势，通过努力能让相关人员直面镜头，让市民如同身临其境，对问题一目了然。但一些部门的领导仍然抱着只接受正面报道的陈旧观念，碰到舆论监督就百般回避、阻挠、打压，甚至有少数领导竟然亲自来说情，使新闻单位承受很大压力，从而使部分记者产生畏难情绪，只监督“苍蝇”，而对“老虎”视而不见，宁愿曝光一些“鸡毛蒜皮”，而不愿意碰硬。结果让市民多次投诉的一些本应该及时引起重视和解决的问题久拖不决。因此我们建议对这种“说情”的领导应该严肃处理，决不姑息纵容。

2.加强和改善舆论监督报道，保障市民的知情权、参与权、表达权和监督权。多年来的新闻实践表明，主流媒体发挥的舆论监督主要表现在两大方面：一是监督不能令人满意的社会状况；二是监督掌握着公权力的组织及其人员的不当言行。为此我们建议必须彻底纠正这样两个弊端：一是有的媒体对社会上的各类问题和不良现象充耳不闻，在新闻中只报喜不报忧，结果造成媒体的公信力、发行量或收视率急剧下降。二是有的媒体形式上虽然有舆论监督，但是所选内容不典型，报道深度有限，报道后的问题得不到解决。这两个弊端使得主流媒体无法在信息传播和舆论“抢滩”的竞争中取胜。

3．主流媒体在舆论监督时，要提出供政府决策参考的建议，促进社会和谐稳定。合肥广播电视台新闻频道开辟的《12345政府服务热线》栏目曾被市民誉为“合肥的《焦点访谈》”。为了使今后在采访和报道中能做到真实、及时、客观、公正地反映和推动解决合肥市快速发展中的问题，我们建议：首先，要调整好报道角度。例如针对大建设中个别在建工程未设置便道，影响市民通行问题，我们可以把批评性报道转变为解释性报道，把纯粹的曝光转变为解决问题的过程，通过出谋划策，督查协调，既对建设部门和施工单位形成了有效的舆论压力，又没有造成负面效应，让市民更加支持大建设，起到了主流媒体凝心聚力的作用。其次，要基本实现每条《12345政府服务热线》新闻都有记者在场出镜，特别是重要热线新闻，记者还要多次出镜，以增强舆论监督的现场感、及时感和真实感。最后，为了使报道有着落，评论有依据，述与评相互印证支持，从而为市民解疑释惑，建议《12345政府服务热线》栏目要经常通过热线回放和追踪报道，对收视率高、领导关注度高和市民普遍关心的报道开展进一步的舆论监督，从而满足市民了解事件最新进展的需要，也加大了栏目开展舆论监督报道的深度和力度，使其能与合肥市“12345”政府服务热线起到参谋沟通、相互帮衬、相得益彰的作用。

（三）要激发市民参与社会治理的积极性

人民城市人民管。要促进社会和谐，就必须激发全体市民参与社会治理的积极性，而决不是仅仅依靠少数领导和公务人员。因此我们建议：一是要通过“12345”把政府管理与市民参与结合起来，集中市民的智慧推动城市建设和经济发展，从而激发市民热爱、关心、关注合肥城市建设与发展的积极性，增强参政议政意识。二是“12345”要依托标准化工作，用先进技术平台在社会治理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变过去那种各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化清单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调各部门联合解决，并且使服务标准化工作延伸到各县（市）、区和有关部门，拉近党委政府与人民群众的距离，增进群众对政府工作的认识和理解，探索出一个市民参与社会治理创新的“12345合肥新模式”。

[1]习近平.全面贯彻落实党的十八大精神要突出抓好六个方面工作[J].求是,2013(1):6.

[2]习近平.在第十二届全国人民代表大会第一次会议上的讲话[N].人民日报，2013-03-18.

责任编辑：马俊

2014-09-02

王海泉，合肥市公关学会会长，副教授。