基于服务质量差距模型分析供电企业服务质量测评体系研究

巫京励

摘 要：本文结合实际分析了供电服务基本理论，服务质量差距模型分析，及服务质量测评指标设计，供同行参考。

关键词：供电企业；服务质量；差距模型分析；测评体系

中图分类号：F407 文献标识码：A

一、供电服务基本理论

一般来说，供电服务是由三个基本层次构成的，主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等，它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同，下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示，如图1所示。

上述的三个层次，分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展，供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统，它不仅为客户提供满意的电能产品，而且还要为广大客户提供满意的服务功能，这样才能为客户提供更多的附加利益，才能适应客户需求不断扩展的需要。

二、服务质量差距模型分析

服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系，它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。

另外根据上面的模型来分析总结得出，服务营销管理要使用顾客满意来衡量，在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距，就一定要缩小质量差距1、2、3、4，如图2所示。……