医院门、急诊安全形势分析及应对措施

侯凯文，王魁英，刘建华，张 莹

医院门、急诊安全形势分析及应对措施

侯凯文，王魁英，刘建华，张 莹

医院；门诊；急诊；安全；形势

根据中国医院协会公布的《2003～2012年全国医院场所暴力伤医情况调查研究》[1]调查数据显示，我国医疗行业的从业人员对当前医疗执业环境的信心已下降到历史最低，只有9%受访医务人员对职业环境的安全性认可，58%的认为当前医疗环境安全性极差。调查显示，近5年来，接受调查的医院发生医务人员遭到谩骂、威胁的事件逐年递增；发生比例从2008年的48%飙升至2012年的64%，且恶性暴力伤医事件呈明显的上升趋势。

门、急诊是医院的窗口，是人员流动性最大的区域，易诱发群体效应，是医疗投诉、纠纷和暴力伤医事件的高发区。近年来，门、急诊的医疗投诉的发生率逐年增高，已上升至医院投诉率最高区域，因此，医院门、急诊就医环境的安全性已经直接影响到医疗质量。

1 诱发门诊医患矛盾的主要原因

1.1 社会影响因素 主要有以下几个方面：(1)社会矛盾积累过多，社会整体信任缺失。从宏观上看分析，体制问题造成的原因已上升为主要原因。社会不公、贫富差距加大、各行业诚信的严重缺失、医院收入支出制度不合理、一些媒体不正当诱导等社会矛盾直接转化为医患矛盾，医生、护士成了“替罪羊”。(2)医疗资源供求矛盾突出。不够合理的医疗卫生体制和不完善的社会保障体系，致使医疗供给与患者需求的资源严重不匹配。对于优质医疗资源缺乏导致看病难；医疗保险和保障水平不高，自付比例过高导致看病贵的问题，患者由于个人无力解决，就会把就医过程中的政策使用和执行者(医务人员)当成问题制造的罪魁祸首，对不满进行宣泄。(3)安全保卫力量薄弱，执法部门执行力度不够。

1.2 行业内部问题 主要有几个方面的因素：(1)医者对医改政策执行和解释不到位；(2)医院服务流程不合理；(3)执行规章制度不到位；(4)服务质量不高；(5)技术水平缺陷。

2 当前医院医疗安全形势分析

2.1 医患纠纷恶化程度激增 其主要特点是：一是日常医疗纠纷增多，且暴力伤医事件数量不断增加；二是事态发展快，从口角到发生殴打、杀死医务人员或大规模围攻医疗场所的过程进展迅速；三是事态发展严重，多数行为已构成刑事犯罪，并严重干扰医院正常的诊疗秩序。由于执法力度不够，犯罪成本低，媒体误导宣传，使得部分患者和家属误以为只有采取暴力行为才可获得更大权益，只要把事态扩大，医院才会妥协处理。这些目无法纪的思想直接破坏了医务人员执业和其他患者就医的环境，给医务人员带来了身心伤害，也给社会和患者造成了危害。

2.2 医患纠纷处理方法无力 当前医患纠纷处理主要有3种路径：第一条路径是医患双方自行协商处理，又分为责任科室与患方协商处理及医院与患方协议处理两种。第二条路径是行政协调处理，根据国家颁布的《医疗事故处理条例》的规定，不同级别的卫生行政管理部门按照医院的级别对应进行调处和安排医疗事故鉴定；部队卫生单位的医患纠纷由其直接的上级卫生主管机构调处。第三种路径就是法律诉讼裁定。法律诉讼应是法治社会首选处理办法，但由于成本高、周期长，加之医疗领域专业性强，医患之间专业知识差距大，沟通困难，在医患发生矛盾时患方多不愿意采取此方法。在医院方希望通过正常法律途径解决纠纷时，患方自视处于弱势地位，往往采用过激行为激化矛盾胁迫院方，达到私人目的。因此，目前医患纠纷的处理实际上没有较好的解决办法，多以自行协商处理收场。

2.3 医疗安全保卫措施乏力 医院是社会福利保障性单位，人流量大，安全隐患多，但却无法像国家机关或交通枢纽区域如机场等配备大批专业安保人员和设备进行日常监管。同时公安部门也未能按照国家相关文件要求在医院门、急诊设立警务室，协调监管。医院的安全保卫工作全凭医院自聘安保力量进行日常保障。自聘安保人员专业性差，设备、设施不全面，力量不足，同时又没有合法的制度和机制做保障，很难对有威胁的人员、携带的危险物品进行甄别和管控，即使发生明确的暴力侵权行为，也不能采用强硬手段予以制止，其所能提供的安全保障能力十分有限。医务人员，特别是门、急诊的医务人员在人员复杂的的执业环境没有安全可言。

3 门诊医疗安全防范措施改进[2-5]

3.1 预防措施

3.1.1 全面加强安保设施 有条件的医院，在门、急诊诊室设计上应提前考虑安全防护的问题。在医疗区的划分上，通过门禁系统将患者活动区域和医务工作人员活动区域分开；医患共处区域设置双通道，紧急情况下便于疏散、逃生。每个诊室的办公桌子和诊区导诊台下面安装紧急呼救键，按键信号直通医院保卫处或公安部门派出机构。遇到无法自行解决的即时冲突，可立即启用呼叫。此外要在候诊区、诊室等患者及家属易聚集的地方设立摄像头，招贴监视探头告示，同时在各个楼层楼梯、电梯等公用通道、设施里安装24 h监控探头，医院安保相关部门进行24 h值班监控，发现事件苗头，及时巡视，排查隐患。

3.1.2 加强安全管控措施 患者较多的候诊、导诊区要配备安保人员巡逻或班位值守，协助门、急诊导诊人员做好导诊区秩序维护工作。遇紧急情况可以通过呼叫系统迅速召集其他安保人员增援，协同处理。门、急诊接诊时间，导医护士应按照票号顺序放行进入一级候诊区的人员，尽量控制人员进入的数量；其他人员出入需征询出诊医生意见按特殊情况予以处理。对不符合进入诊疗区的人员均应妥善说服在候诊区等待。门、急诊的接诊室的位置布局应为医生面对病患出入口，如诊室设计有医务通道，医务人员应背医务通道，以便于防范背后偷袭。医院要在门、急诊设立医、患沟通办公室，由医院派遣专职人员坐班，应对门、急诊患者的投诉，使门、急诊投诉患者可以找到一个宣泄不满的场所。接待人员要礼貌受理各种投诉，善于倾听和化解，对病患投诉的人和事要予以回应，化矛盾于未然。有条件的医院要力争向驻地派出所申请设立警务室，24 h 值班。特殊事件可马上报警协同处理。

3.1.3 做好全方位的人员素质培训 对参与门、急诊工作的全体人员进行规范化培训。首先是培养从业人员的职业沟通技巧，通过不同场景的训练，让从业者能够熟练应用通俗易懂的的语言让患者能及时解决自己的疑问，了解自己的病情。其次是培养风险意识，对存在风险的病情或治疗情况，要提前交代，使其做好心理准备，必要时可以通过知情同意书书面告知，以备不测。尽量不对患者在其他医院诊治的情况进行评价，避免诱发针对其他医疗单位的矛盾。第三是培养鉴别能力。在接诊过程中尽量增加交流时间，了解患者和家属的性格特征，筛选高危人群，对就医期望和情绪变化大、经济条件较差或对治疗效果要求过高及不满者，要及时结合其人格特点加以疏导，切忌大包大揽，夸夸其谈。第四是不定期开展医护人员消防逃生演练，使工作人员要熟悉工作环境周边的出入口及逃生通道，以便紧急情况可以使用。第五是增加外伤急救应急演练。遇到紧急抢救，人人能上手。

3.1.4 购买保险 医院应为每一位在门、急诊工作的人员额外购买人身意外伤害保险，确保出现意外暴力案件后的善后经济补偿。

3.2 防范措施 (1)医务人员在门、急诊突发纠纷时，首先应保持冷静，快速甄别患者或其家属类型，对可以讲道理的人群要积极消除误解，要做好解释工作，努力争取互相谅解。对缺乏理智的高危人群，首先通过呼叫上级医务人员或者上级主管协助处理；对情绪已经趋于失控的人员，宜直接请医院相关保卫部门前来协助处理，尽量将意欲肇事的人员带离现场，到专门处置医疗纠纷的场所协商处理。(2)如遇紧急事态，自己无法控制，应及时报警或呼救，并注意自我保护。有逃生通道的迅速逃离现场，有医务人员专用区域的应迅速进入专用区域，使用门禁系统保卫自己。无法及时逃脱的，可以使用身边坚硬的物品进行正当防卫，避免受到伤害，并及时大声呼救，向同事、现场非涉事患者及家属求救。周边人员听到呼救后应立即启动应急预案，通知医院相关部门并报警。如纠纷现场出现人员受伤，发现人员还应立即报告医院总值班做好受伤人员抢救工作。

3.3 事后措施 (1)医院保卫部门人员应迅速赶到现场，控制肇事人员、报警。在警务人员到达现场后，要配合做好现场保护、人员取证、监控视频调阅等工作。如有人员受伤，要及时将受伤的人员(包括医护人员、安保人员、患者及家属、围观群众)送医救治。(2)对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作和相应的经济补偿，购买过保险的医院要出面协助理赔。(3)尽快调查清楚事件的真相，并通过多种途径及时向本院和外界披露事发真相，以免不正确的宣传导向出现。(4)对于违法行为，医院应通过正当法律途径进行维权。医院要主动聘请律师，收集证据，坚决追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。

[1] 贾晓莉.2003～2012年全国医院场所暴力伤医情况调查研究[J].中国医院,2014,18(3):1-4.

[2] 李丁川，蒋知新.浅谈医患纠纷成因及防范[J].解放军医院管理杂志,2013,20(12):1121-1122.

[3] 郑凤琼，周俊蓉.探讨如何减少和防范门诊医疗纠纷的发生[J].大家健康,2013，7(1)：58-59.

[4] 林淑瑞，闻来宝.综合医院门诊分诊纠纷的原因和对策[J].现代医院,2005,5(9):111-113.

[5] 杨凤.医院门诊常见医患纠纷及其防范措施[J].人民军医,2010,53(3):233-234.

610083 成都，成都军区总医院门诊部

R 197.6

A

1004-0188(2014)06-0670-03

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.06.041

2014-04-01)