公共危机中的谣言控制

◎ 文/赵丽岩 丁社教

公共危机中的谣言控制

◎ 文/赵丽岩 丁社教

近年来，我国经济迅猛发展，让世人瞩目。而在发展的同时，突发事件也不断发生，引发了一轮又一轮的公共危机，政府面临着巨大的挑战。而每次危机的发生发展中都伴随着谣言的产生和传播，可以说，谣言是个“催化剂”。毋庸置疑，它加大了政府应对危机的难度，造成了更大的负面影响。虽然在转型时期，这些危机本质上是社会矛盾的客观表现，是一种不可避免的社会现象。但是我们必须将危机的负面影响控制在尽可能小的范围之内，而在危机中更要加强对谣言的控制，这无论是对危机本身的解决，还是对我国社会的健康发展，都具有突出的作用。

谣言的产生及其传播机理

1.谣言的定义

谣言是利用各种渠道传播的对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释。根据上述定义，谣言本身没有真假之分，因为是未经证实的信息，所以无法确定谣言的真假。本文基于近年来所传谣言非真这一现象，在此论述的均为所传事实为假的谣言。

2.谣言的特征在不断变化

谣言具有以下特征：事实的虚拟性、传播的广泛性、诉求的主观性、影响的深远性等。近年来，随着科学技术的突飞猛进、社会生活的深刻变化、经济全球化的迅猛发展，谣言产生了一些新的特点。如谣言背后的利益驱动不断凸显、谣言的“科学”外衣日益华丽、谣言的网络化生存已成主导、谣言的无意识传播大行其道等。

3.谣言的产生和传播机制

了解谣言的产生和传播机制，是我们控制谣言的关键。美国学者奥尔波特等人提出了著名的决定谣言产生的公式：R=i×a，其中，R是“谣传”（rumor），i是“重要”（important），a是“模糊”（ambiguous）。该公式说明了谣言的传播必须具备两个基本条件：一是谣言传播的信息对于传谣者和听谣者具有某种重要性，二是真实的信息被某种模

油菜芳菲

油菜花，别名芸苔，在我国栽培较广，以长江流域和以南各地为最多。油菜花多为黄色，花期长达30天，每年从南到北，从1月到8月次第展开。云南（东川）红土高原特有的白色油菜花海驰名中外。

钟仁俊/摄糊性掩盖了起来。得出：人们对事件重视的程度越高，传达的信息越模糊，谣言的流量就越大，影响也就越大。

当代的一些传播学以及心理学的学者们将谣言的产生和传播归于以下两大机制：

（1）谣言产生的心理机制，又称内因。

一是信息控制和宁信心理。所谓“信息控制”，是指当个体获得关于有害事件本身的信息时所产生的控制意识。危机爆发后，人们极力试图了解关于危机的信息，以确定自己的应对方式和缓解紧张的心理状态。这就给谣言的传播提供很大的空间。同时受长期以来的“宁可信其有不可信其无”的思想影响，人们容易产生宁信心里，“万一是真的，我该怎么办？”这就使得信谣群体不断扩大。

二是归因心里和次级控制。心理学家认为，当人们面对不能影响或控制的环境时，他们会试图解释和了解当前的情况，使焦虑得到解释和正当化，从而获得次级控制。而迅速传播的谣言则可以提供解释，满足人们的次级控制心理。

（2）谣言传播的社会机制，又称外因。社会学家认为，当危机爆发后，政府和媒体传播的信息量小于受众的需求量。此时，人们需要大量最真实的信息以了解局势，减轻恐惧。而由于政府对谣言的监控不足，在新媒体环境下，借助网络等新手段，谣言得以迅速传播并呈蔓延之势。由于受众的文化素质水平不够高，使得谣言受众群体不断扩大，扩大了谣言的传播范围，使得治理变得更加困难。

温州动车事故谣言及谣言控制难原因分析

由于谣言产生和传播的因素比较复杂，使得在危机发生时，对谣言进行有效控制比较困难。本文拟结合温州动车事故后的谣言加以分析。

1.温州动车事故八大谣言（见表）

2.谣言控制困难原因分析

我国正处于社会转型期，这不仅是一个容易滋生谣言、传播谣言的时代，更是一个容易陷入“传谣、辟谣、再传谣”的循环时代。此次温州动车事故的八大谣言出现的大背景正在于此，对危机中的谣言进行有效控制难度相对较大。具体原因分析如下：

表 关于温州动车事故的八大谣言

（1）信息的快速传递极大地加速了谣言的传播。当前，信息的流通速度远远超出从前，谣言的扩散也随之加快。尤其是网络的飞速发展，使得控制信息流动变得更加困难，进而使得证实谣言成为一个巨大的挑战。在温州动车事故谣言的传播中，微博等新媒体进一步扩大了信息的受众，这在时间和空间两个维度上均有所体现，信息以更短的时间达到更大的辐射范围，谣言几乎在瞬间蔓延整个网络。

（2）复杂化的传播主体扩大了“有人”的队伍。在此次动车事故谣言中，总会看见 “有人看见”或“有人拍到”。在危机中民众并不会去关心“有人”是谁，他们相对更关注的是信息的内容。在过去信息的发出者通常为复杂的组织，因而发出信息开支巨大。而微博等新媒体的出现降低了信息发布的门槛，普通人能够成为信息的发布者。这都使得谣言传播中“有人”队伍壮大，同时，发出言辞变得更加容易，并且影响加深。

（3）“把关”弱化使信息流通变得难以控制。传统时期，“把关人”往往决定了哪些信息被传播。然而在新时期，“把关人”的作用被弱化、缺失。部分新媒体平台上的信息甚至不经把关便可以进行自由的流通。动车事故谣言中，新媒体及部分传统媒体在发布信息时，对信息的真实性及其发布后可能产生的后果没有做到很好把握。如部分传统媒体也发布了“高铁司机培训只有10天”的谣言。

（4）信息交互影响强化，源头难以考证。信息的发布者与接受者之间，各媒体平台之间相互影响，从而实现信息的叠加和强化。在此次动车事故谣言中，发布者基本都为新浪微博用户，其发布信息不经授权，无需注明出处便可随意转载发布，这使信息的源头难以考证，谣言的出处更无法寻得。信息证实在新媒体环境中变得举步维艰。

（5）公共危机爆发时，政府的应对不尽人意也会影响谣言的传播。温州动车事故发生不久，有关部门发布信息称，事故主要原因是受雷电的影响。之后，不少网友调侃政府，雷电也成了“临时工”。这折射出由于政府逃避责任，致使自身公信力下降。因此，不少民众宁愿相信“小道消息”，也不轻信官方消息。

公共危机中的谣言控制策略

笔者依照谣言的产生和传播方式，结合实践，提出公共危机中应该实施综合性的应对控制策略。

1.通过“权威声音”及时公布真相，达到控制与引导信息的目的

“权威声音”指的是在某个区域内起舆论主导作用的声音，具有决定性的权威力和影响力。当今社会，权威声音一般由权威机构、主流媒体、专家等发出。权威声音的有无、多少、快慢直接制约着谣言的数量、传播速度与持续时间。“谣言止于真相”，当民众都知道真相时，他们也就不会被谣言所蒙骗。所以在危机发生后，有关部门和机构及相关人员要及早弄清事实真相，争取赶在谣言前予以公布，这样就占据了先机。

2.加强对民众教育，调高民众的心理素质，提升民众的识谣和辨谣能力

在危机发生时，民众的恐慌心理普遍存在，对信息高度敏感，所以信谣传谣的发生就变得理所当然。通过加强对民众的心理教育与培训，帮助民众塑造健康稳定的危机情绪，这是民众应对谣言的前提。不慌才能不乱。而当民众具有了稳定的心态，再加上平时积累的一些知识等，谣言的信众就会大大减少。而这项策略是个长期的过程，需要政府和民众的密切合作与坚持不懈。

3.加强对网络信息传播的规范和管理

虽然我国目前已初步形成了网络信息传播的法律体系，但是从温州动车事故谣言主要是靠网络微博传播，可以看出法律规范的执行依然存在问题，需要政府在信息管理和服务上做好规范工作。如建立公共舆论监测制度，争取在谣言泛起之初便有所知觉；设立便利的查询举报制度，以降低群众行使知情权的成本等；在公共危机爆发时，网络运营商、网站等信息控制主体的作用如何，也应当进一步予以明确和具体的规范。同时，政府也可以充分利用网络、手机等进行辟谣工作。

4.减少传播层级，注重部门联动，加强社会参与

要尽量减少传播层级，使信息的传播畅通无阻。同时加强政府、媒体、公众之间的相互沟通。通过媒体发布、现场宣传、新闻发布会、散传单等多种方式或形式，从而在尽量广的范围内动员最大数量的社会群众参与到辟谣的阵营中，而不是彼此间盲目的传谣。这样促使各种谣言在人民群众的“汪洋大海”中消弭于无形，实现谣言控制的“群防群治”。

5.树立责任政府形象，提升政府公信力

公共危机爆发后，政府要勇于承担责任，不要动辄逃避。要建立健全危机应对机制，树立一个有责任的政府形象，才能赢得人民群众的拥护。这样，在危机爆发后，民众愿意等待政府来发布消息，而不会轻信“小道消息”。这同时要求政府在危机爆发时，提高防谣辟谣的能力，努力应对各方面的挑战。

谣言是公众应付社会生活的一种应急状态，是公众解决疑难问题的不得已形式。因此，谣言的产生也是一种警醒，让我们反省和审视自己。当今世界，随着网络等新媒体的发展和兴盛，信息传播和沟通方式发生了极大改变。越来越多的公众通过网络获取、发布信息，交流意见，联络感情，发泄情绪。网络等新媒体已经成为许多人日常生活中不可缺少的一部分。新的传播环境，需要有新的应对策略。在公共危机发生之时，我们只有灵活运用各种策略才能阻断谣言的产生和传播，从而为危机的解决创造一个更好的环境。

（作者单位：西北工业大学人文与经法学院）

编辑：张沛国