超市服务管理浅析

牟天祎

摘 要：随着经济的快速蓬勃发展，超市这种我国发展迅速的一种零售经营形式，规模与数量都与日俱增。但是相应配套的服务人员、服务设施、服务形式等，并没有随之快速地跟上来，导致了现在的并不完善的超市服务。

关键词：服务；企业形象；消费者满意度

对于大中小城市中超市存在的服务问题，进行系统性分析，浅析原因与危害，并减小其危害，进一步完善超市的服务管理工作。笔者通过对超市的实习性考察，进行对比性分析，得出如下几点服务问题。

一、问题的提出：超市的服务分为“硬件”服务与“软件”服务

1.关于“硬件”服务分为：（1）蔬果生鲜产品的生产日期保质期不明问题，导致蔬果生鲜变质甚至腐烂。（2）很多超市经常是一段作为入口，另一段作为出口，其他出口被关闭，不准顾客通行。这样存在着很大的完全隐患。（3）超市收银排队过长的问题，有一定长度是一种促销手段，但是过长就会降低顾客对商场的满意度。

2.关于“软件”问题分为：（1）营业员、促销人员缺乏基本的推销知识，不能根据每位顾客的实际情况组织进行有针对性的推销策略。导致营业员的促销使顾客感到不知所以而又匪夷所思。（2）营业员与促销人员为了私人利益，不顾整体利益，对顾客进行争抢。使顾客不知所措或匆忙离开，远离争抢。（3）营业员或促销人员向顾客强行推销自己的产品，甚至对其它物品进行诋毁。在超市中打闹起来，严重影响超市的形象。（4）超市理货服务等人员处于半空闲状态，拉家常说笑，忘记工作责任，导致顾客无人理睬。……