浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

闫艳芳

（河南省信阳市中心医院门诊注射室，河南 信阳 464000）

浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

闫艳芳

（河南省信阳市中心医院门诊注射室，河南 信阳 464000）

目的分析门诊采血室患者进行投诉的主要问题，探讨发生护患纠纷的原因，研究防范对策与解决方法。方法对2012年度全年我院门诊采血室收到的患者投诉进行回顾性分析，统计护患纠纷发生的原因，并根据分析结果制定相应的防范措施。结果2012年全年，门诊采血室全年共受到患者投诉54起。其中，因护理人员与患者沟通不畅导致的矛盾26起，占48.1%；因护理人员态度不端正，责任心不强导致的矛盾6起，占11.1%；因护理人员专业技能欠缺，操作不当引起的，矛盾7起，占13.0%；因候诊秩序混乱或者候诊时间过长导致的矛盾9起，占16.7%；因患者家属或者其他方面原因导致的矛盾6起，占11.1%。结论门诊采血室的医护人员要做到“以人为本”，以患者为中心，转变服务理念，提高自身专业技术水平，提倡“微笑服务”，积极与患者进行交流，促进护患关系和谐，提高门诊采血室的形象和患者的医疗工作的满意度。

门诊采血室；护患纠纷；原因与防范

门诊采血室作为医院对外形象的窗口，具有人流量大、涉及病种多、患者停留时间短、随机性强、护患关系建立难等问题[1]。门诊采血室的患者不会在采血室过久停留，短时间的接触极有可能因为护理人员的语气、态度等微小问题引发矛盾，所以积极分析引起门诊采血室护患关系的原因并制定相应的防范措施显得十分紧迫而重要[2]。……