供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨

陈文鹏

(深圳供电局有限公司，广东 深圳518000)

0 引言

大客户是指企业把市场上认为有战略意义的客户挑选出来并给予特别关注，也称为重点客户或者关键客户［1］。提高业扩“三全”跟进服务与对大客户的管理工作对供电企业的影响是巨大的。科学并且合理的大客户管理能够给企业带来较大的经济利益，能够加强客户对供电企业的忠诚度，还能不断提高企业的竞争优势。所以供电企业要充分认识业扩“三全”跟进服务与大客户管理的重要性和必要性，并积极采取措施加强对大客户的管理。

1 对大客户的识别和定位

客户是供电企业发展的基础条件也是必不可少的要素，如果没有客户资源，供电企业也就无法生存和发展。供电企业大客户管理中最为关键的是如何识别大客户。由于客户的需求有着多样化的特点，所以供电企业可以通过对市场进行细分，对电力消费者进行分析并归类，按客户的需求划分客户群，这样不仅能够提高企业的竞争力，还能满足各种不同的消费需求，并从中挖掘新的市场机会。供电企业对市场可以按行业、用电类型、用电量等方式进行细分，每一种客户群中都会有重要客户、重点客户和战略大客户等。重要客户一般指国家、政府的重要部门;重点大客户多指目前用电量较大，电能消耗额高的企业或者是工厂等;战略大客户指目前不具备重点大客户的条件，但是却有着较大潜力的客户［2］。

2 供电企业加强大客户管理的必要性

2.1 是电力市场的新要求

随着电力工业改革的不断深入，我国供电企业长期政企不分、垄断经营的现象也在转变，消费者将会有越来越多的选择权。并且随着社会科技的不断发展，很多可替代能源的出现也给供电企业带来了巨大的挑战。和其他产品的销售一样，电力的销售也符合一般的经济规律，供电企业只有提供更加优质的服务，不断加强对客户的管理工作，才能不断提高自己的竞争优势，在激励的市场竞争中始终处于优势地位。在这种新形势下，加强大客户管理成为电力市场的新要求。

2.2 是供电企业社会形象塑造的必然要求

现今我国的法律法规都对供电企业的服务内容、措施、惩罚以及电力能源的利用作出了明确的要求，例如《电力监管条例》《可再生能源法》《供电服务监办法》等法律。供电企业只有加强客户管理工作，才能提高企业的营销服务能力，提高企业的服务水平，从而树立良好的企业社会形象。

3 完善供电企业大客户管理的几点建议

3.1 提高对大客户的服务水平

目前供电企业对于大客户的服务水平还存在提升的空间。供电企业应该树立“以客户为主导”的观念并且根据各大客户的具体情况有针对性的提供服务，主要体现在以下几个方面:①供电企业可以制定客户经理责任制的制度，通过让专职大客户经理与大客户进行一对一的全程服务。大客户经理要有较高的综合素质，能够熟知用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论知识，并且要具有很强的实践能力。专职大客户经理要对客户进行一对一的服务，全方位的跟踪项目的办理，与客户在合作中遇到的各种问题要及时解决。这样既能提高供电企业对大客户服务的水平，还能使客户遇到问题时能及时联系到供电企业，加强大客户对供电企业的依赖度，从而提高供电企业对大客户管理的水平。②加强对大客户的回访工作。供电企业的领导或主管人员要经常主动向客户征求意见，加强对大客户的回访工作，能够及时了解客户的需求从而发现营销机会，还能够加深企业与客户之间的感情，使供电企业能够和大客户企业建立良好的合作伙伴关系。③对大客户企业的发展提供支持。只有大客户企业长期稳定的发展，才有可能会成为供电企业的长期大客户。供电企业可以每年都组织专业人员帮助大客户对受电设备进行检查，这样能帮助大客户企业发现各种安全隐患，能够使大客户企业防患于未然。

3.2 加强大客户经理队伍自身建设

大客户经理是和大客户进行一对一服务的人员，他代表了整个供电企业的形象和业务能力，所以要加强大客户经理队伍的自身建设。首先在大客户经理人员的选拔上，大客户经理首先要有良好的人际交往能力和很强的沟通能力，并且要有全面的理论知识和很强的实践能力，要具有很强的事业心和责任心，并且要了解和掌握大客户的基本资料。其次，供电企业要加强大客户经理的培训工作，使大客户经理的理论知识和实践能力要适应社会的发展要求，要增强大客户经理对供电企业的认同感等。

3.3 建设供电企业大客户管理信息系统

要想加强对大客户的服务工作和营销，提高大客户对供电企业的依赖性首先就必须要建立一套有效的并且健全的大客户管理信息系统。供电企业要明确这套系统的建设目标是为了加强大客户信息管理工作而建立的一个系统平台，要建立呼叫中心以及财务等系统的接口，以便把企业内部的所有资源进行有限的整合，使之共同为大客户管理工作提供技术支持。大客户管理信息系统的建设要遵循一定的原则，例如在建设中应该坚持技术的先进性、安全性、可扩展性、强壮性、易操作性、易维护性以及准确性和开放性等原则。这个系统的建设包括把积累的大客户信息建立成数据仓库，以便企业能够进行深入的挖掘分析，为其他相关的业务的评估提供强有力的支持。

3.4 业扩“三全”跟进服务

在业扩“三全”业务中，供电企业要注意以下几个方面:①在业扩业务办理过程中，客户经理要负责了解客户的需求、办理进度以及出现的问题等情况，并且除了开始业务受理的环节外，客户经理全权负责其余业扩各环节的工作。②在业扩过程中各相关岗位的人员在进行现场业务办理、进行业务办理等时，要将办理情况和时间节点等信息告知客户经理，除此之外，各岗位的工作人员不得直接接触客户。③在业扩过程中出现的相关问题，客户经理可以根据相关的政策直接回答客户，如果处理不了的问题，客户经理可以将问题进行反馈并跟进处理。④在业扩过程中，客户经理应注意对负责的业扩业务进行全程跟进，并记录档案，包括在业扩业务过程中与客户的沟通情况、客户实际需求、办理业务的各时间节点、出现的问题以及问题解决的情况等等。⑤客户经理还需要不断落实公司业扩“三全”全过程跟进服务工作，进一步加强业扩业务办理过程跟踪与协调处置能力，客户经理作为客户与供电局的主要接触点一口对外，负责与客户进行沟通，了解报装过程中客户实际需求、办理进度及存在问题等详细信息，并协调解决相关问题，业扩过程所涉及的各相关岗位人员按照制度规定与客户联系办理现场业务、进行业务办理并答复办理结果，同时主动将办结情况和时间节点及时告知客户经理，并积极主动为客户提供贴心服务，持续优化业务流程，提高业务办理效率和服务水平，提升客户体验，特制定本实施方案。

4 结语

业扩“三全”跟进服务与客户管理是供电企业管理中的重要组成部分，其中大客户管理是客户管理中的重中之重，做好大客户的管理工作不仅能给企业带来较大的经济利益，还能树立企业的形象，从而提高供电企业的市场竞争力。供电企业要高度重视大客户的管理工作，并运用多种方式来加强大客户的管理，才能使供电企业不断适应电力发展和社会发展的需求，才能促进供电企业长期稳定的发展。

［1］ 赵晓波.供电企业大客户管理的研究［D］.南京:南京理工大学，2010.

［2］ 杨建萍.供电企业大客户管理的探讨［J］.电力需求侧管理，2013，52(1):54 -55.