头条

400售后也疯狂

1年保修期的确不够

数码相机与家电产品动辄便能保修5—10年不同，—般情况下保修期只有1年。随着相机产品不断地更新换代，很多品牌都打出了低价牌，消费者买得实惠，用得顺手，而一但出现了问题，修起来可着实让人头疼。带着相机到处跑，也难免出现磕磕碰碰的情况，这些意外大多数情况下都会归在人为原因的范畴内，连短短一年的保修服务也无法享受。因此，便有电商看到了其中的商机，为数码相机等产品量身定制了“保险”服务。以京东商城为例，可以额外购置的“保险”有两种，一是延保服务，即在厂家保修期一年结束后，继续为消费者提供1—2年的保修服务。二是磕碰管修服务，即消费者可以完全忽略掉厂家提供的保修期，从产品购买30日起享受为期两年的磕碰管修，即使是人为因素造成的故障也不必支付高额的维修费用。电商提供的这种“保险”服务性价比较高，但唯一遗憾的是这些保修服务并非厂家官方提供，如果厂家愿意提供这种延长保修的增值服务，对于消费者来讲会更方便一些。

过保维修费用颇高

虽然相机产品超出保修期后，在官方指定的维修中心修理花费很高，但大多数消费者为了求得一份安心，还是会选择这个渠道，毕竟在未授权的维修点修理风险较高，不仅仅是技术人员的水平不能得到保障，相机内的零件被偷梁换柱甚至顺手牵羊的情况也时有发生。数码相机是非常精密的产品，不仅具有大量电子零件，内部的光路设计也异常严谨，一点点小的偏差，都有可能会直接影响到照片的拍摄效果，这也是大部分人最终选择指定维修中心的最主要原因。但官方维修费用非常高，尤其是涉及更换零件时，费用必须完全按照厂家指定的统一价格收取，维修中心为了获得厂家的维修返利，在这方面也同消费者一样毫无话语权，能够优惠的部分只是原本就价格不太高的拆机费和维修手工费等。

相机售后常见问题

功能搞不懂

普遍度：★★★

即使是专业摄影师，在拿到一台新相机时，若想全面了解产品的性能，也需要浏览一遍说明书，对于很多消费者而言，数码相机复杂的功能有时是难以全部掌握的，甚至是阅读了说明书后，依旧难以明白。解决方法：每个相机品牌都有一个400开头的客服电话，这个热线专门为消费者解决相机使用过程中遇到的问题，无论是基础的操作方式，或是相机特有的功能使用方法，都可以通过拨打热线电话进行咨询。

相机清洁保养

普遍度：★★★★

为了能够保证良好的成像效果，相机在购买和使用一段时间后，难免会面临需要清理和保养等问题。但这些清理工作并不在厂家的保修服务之内，而是属于增值服务，送到官方指定的维修中心清理，收费较高。解决方法：数码相机需要清洁的位置主要集中在镜头、传感器和液晶屏三个位置。清洁过程并不复杂，教程在网上便能找到，消费者可以尝试自己清理。一些厂家也会不定期在体验店中举办免费清理活动，可以多多留意。

维修费用过高

普遍度：★★

维修的费用是消费者最为关心的问题，但维修中心的报价往往都会使人大跌 眼镜。2300元购买的卡片相机因进水需要更换主板的费用为1900元，而当时的新机价格已经降至1700元，这样的实例屡见不鲜。 解决方法：面对高额的维修费用，消费者往往都是弱势的一方，只能选择不修或是懊悔自己在相机使用过程中没有爱护有加。而对于刚过保修期，相机却 出现非人为问题的消费者，只能抱怨自己的人品了。

官方维修站点少

普遍度：★★★★

虽然我们经常能在街上看到某某品牌授权维修点这样的提示，但大多数维修站点都不够规范。真正官方指定的维修中心仅在一二线城市才有，而且数量不多。很多消费者为了方便，就会选择路边维修站修理，权益难以得到保障。解决方法：当相机出现问题时，千万不要盲目寻找附近的维修站点修理，要先拨打400客服电话，咨询距离自己最近的维修中心位置。若不在自己所在的城市，也同样可以通过邮寄的方式来进行维修，在运送过程中包裹严实即可。

Canon

本项得分：4.5

进沙属于人为原因造成，不在保修范围之内，在没有零件损坏的情况下，清理费用为420元，修理时间3—5个工作日。

本项得分：4.0询问如何自定义照片名称前缀，客服称需要确认，让编辑等待了4分钟后没有给出正确答案，编辑坚持称相机具有该功能，客服再次去确认，等待2分钟后给出了正确答案。

Nikon

本项得分：4.5镜头进沙不在保修范围之内，属于人为原因导致的，维修费用为450元，需要1-4天修理时间，包括周末在内。

本项最高分：47

询问如何自定义照片名称前缀，客服未经过任何确认和让编辑等待的过程，便直接给出了在相机中如何操作的详细方式，并指导编辑一步步进行设置。对相机的了解程度极高。

SONY

本项得分：4.5

询问了编辑进沙镜头型号后，告知微单镜头的清理费用为200元，不在保修范围内，修理时间为3-4天，包括周末。

本项得分：4.6

询问文件夹名管理菜单位置，客服人员未经任何确认和让编辑等待的过程，便迅速地给出了选项所在位置，指导编辑在菜单中一步步设置，并对照片命名名称做出了详细解释。

PENTAX

本项得分：4.4

告知仅上海有一家维修站，需要通过邮寄的方式来进行维修，镜头清理费用为200元，套机镜头维修人员建议直接换新。

本项得分：4.0

询问如何自定义名称前缀，客服告知编辑需要通过电脑软件才能完成，答案不能令人满意。编辑反复追问4遍，并坚持让客服去确认一下，客服才通过核实给出了正确答案。

OLYMPUS

本项得分：4.5

进沙属于人为原因导致，不在保修范围内，镜头清理的报价为200元，如果有零件损坏需要另收费，维修时间为1—2个工作日。

本项得分：4.3

询问如何管理照片的版权信息，客服让编辑等待去确认信息，经过1分钟的等待后，客服人员给出了正确答案，并提供了摄影师和版权作者的标注方式，并指导编辑一步步操作。

Panasonic

本项得分：4.5

如果没有零件损坏，镜头清理费用为180元，进沙属于人为原因造成，不在保修范围之内，修理时间为3-4个工作日。

本项得分：4.0

询问照片拍摄后预览时间调整方法，客服人员让编辑等待去确认，等待了2分钟后没有给出正确方法，编辑再次详细描述功能需求，再次等待3分钟后，给出了菜单中的设置选项。

FUJIFILM

本项最高分：4.6

维修人员很负责地询问了镜头受损情况，并给出了很多维修建议，人为原因造成进沙不在保修范围内，清理费用在200—300元之间。

本项得分：4.3

询问关于照片拍摄后显示时间的调整，客服让编辑等待去拿一台对应型号的相机，经过半分钟的等待后，客服人员给出了准确的设置方法和操作步骤，并指导编辑一步步完成。

SAMSUNG

本项得分：4.5

镜头进沙不在保修范围内，属于人为原因造成，如果不需要更换零件，维修费用在300-400元之间，修理需要2小时。

本项得分：3.5

询问拍摄后照片显示时间调节，客服人员没有给出正确答案，而是告知编辑不可调节。编辑坚持要求指导，再次核实后，依旧告知不可调节，多次询问，最终没有给出正确答案。

本项得分：4.5

针对上述给出的版权设置方式，编辑用了6分钟来表示不明白或操作不成功，并在操作过程中故意拖慢速度，客服人员耐心程度没有受到影响，只是语速稍微加快了一点。

本项得分：4.3

提供全面免费检测服务，并可以免费清理相机表面，但内部清理不在免费服务范畴之内，需要另付费用才可。

本项得分：4.5

针对上述答案，编辑用时2分钟来进一步询问和以缓慢的方式寻找，客服人员语速较快，稍显有些失去耐心，但当编辑表示跟不上节奏时，客服人员的语速再次回归正常。

本项得分：4.0

没有免费的保养和清理服务，保修期内可以享受免费检修，超过保修期后需要付费进行维修和检测，保修期为一年。

本项最高分：4.7

针对客服人员给出的设置方法，编辑用时3分钟来表示不明白和操作不成功，对于编辑提出的每个问题，客服人员都很专业地回答，所有答案精准明确，并且态度很好。

本项得分：4.3

相机出现故障时，无论保修期内还是保修期外，均可以免费检测。保修期内的相机可以免费清理一次传感器。

本项得分：4.5

由于没有给出正确答案，编辑便选择了另外一个较为简单的问题来询问，客服人员给出答案后，编辑反复表示不太明白，客服人员的语速稍有加快，但态度依旧良好。

本项得分：4.0

没有免费的清理及保养等服务，保修期内，非人为造成的故障可以保修，人为造成的需要付费修理，保修期为1年。

本项得分：4.6

针对客服给出的正确答案，编辑用时6分钟来反复表示没有理解，并且在操作过程中与客服表述情况不符，始终称某个按键按下后没有反应，客服人员态度未发生波动，一直耐心十足。

本项得分：4.0

客服人员说目前没有了解到相关信息，即没有可以免费提供的售后服务项目。在保修期内的产品只有出现问题才可以享受保修。

本项得分：4.5

针对客服给出的正确答案，编辑用了8分钟来找各种借口表示不成功，并称编辑相机里的菜单和客服提供的不一样，客服人员语速稍有加快，但耐心程度未受影响，直到编辑表示明白了为止。

本项得分：4.3

维修人员表示，若相机出现了任何问题，在检测方面都是可以享受免费服务的，但并不提供保养或清洁等售后项目。

本项得分：4.5

编辑对于上述答案做出了历时7分钟的质疑和反复询问，并针对该功能要求客服反复解释用途，客服人员虽然在不经意间流露出了一些对小白用户的叹息，但仍旧耐心十足地解释。

本项得分：4.0

保修期内的产品，非人为因素造成的故障，可以免费检修，其他情况检修要收取费用，清洁保养不在免费范围之内。

本项得分：4.6

针对来之不易的正确答案，编辑依旧用了5分钟时间来反复表示无法理解，并在操作过程中提出各种问题，客服人员十分耐心地一点点找到出错的环节，并帮助编辑完成了操作。

本项最高分：4.5

相机购买三个月内可享受一次免费清洗传感器的服务和免费镜头清洗一次，但免费时间较短，实用价值不高。

综合得分：4.28

客服热线的引导提示简洁，结构清晰，可以让人快速找到人工服务入口；镜头清理费用较高；客服人员对相机了解程度一般，但耐心度方面令人满意。

综合最高分：4.5

客服电话引导直观简洁，可以快速联系到客服人员；镜头的清理费用较高；客服人员的业务水平很高，可以快速回答消费者提出的技术问题，耐心程度不错。

综合得分：4.4

由于产品线较多，客服电话索引稍显繁琐，但转接客服人员入口方便寻找；微单镜头的清理费用稍高；客服人员对产品操作方式十分熟悉，态度令人满意。

综合得分：4.38

全面人工服务十分令人满意，无需聆听复杂的电话索引；镜头清理费用稍高；客服人员专业度不高，且手边并无样机可参考，在解决问题过程中不够自信。

编辑点评 刘旭

综合得分：4.4

客服电话的引导提示不够明确，不容易找到人工服务；镜头清理费用稍高；客服人员专业度令人满意，可以详细给出菜单中的选项位置，态度令人满意。

综合得分：4.3

由于产品线较多，相机的人工客服服务入口埋藏较深；镜头清理费用稍高；客服人员的专业水平一般，需要消费者等待较长时间才能回复，耐心程度基本满意。

综合得分：4.48

客服人工服务无需转接，方便消费者咨询；镜头清理费用稍高：客服人员专业度令人满意，对相机十分了解，耐心程度也不错。

综合得分：4.13

在产品线较多的情况下，2次转接进入人工客服令人满意；镜头清洁费用较高；客服人员的专业度有待提高，最终没有给出编辑想要的答案，耐心程度令人满意。