CRM心智

李志军

客户关系管理的真谛是鼓励客户参与，为客户和企方带来收益。

先说一件算是往事的网事。2013年的夏天，我去商场买一双皮鞋。不料拿回来的时候发现两只不是一个号码，告知店家，人家也很客气，还专门派人做了调换。但后来发现这一只是被穿得很破的样品鞋，于是专程去商场理论，百般抵赖，客气却毫无诚意，无奈通过微博@品牌的官方微博，结果就是没有任何结果，直至今日。

这里不是在发牢骚，而是要说，在许多消费者的心目中，所谓的投诉渠道，或对企业而言的客户服务平台，都在逐步转向社会化媒体平台，微博如此，正在逐步走红的微信将来也未必不是这个结果。

新媒体时代，企业需要怎样的客户关系管理？无论是理念的认知，还是软硬件的支撑，企业都准备好了吗？

客户关系管理的变化

客户关系管理的变化最可视化的应该是平台或渠道的变化。

从早期的热线电话，到如今的微博，表面看是从线下到了线上，从口语交流变成了文字交流，但其内涵是大为不同的。

社会化媒体平台正体现出综合性的特征，也许企业对自己的官方微博或者微信有自我的职能定位，但呈现出的应该包括如下职能：即营销、公关、品牌推广、危机处理，当然也包括客户服务……所以，在这个平台上不太可能再出现传统状态下“这个事情不是我可以回答您的，请您再打另外一个电话”的情况。

正如一家航空公司官方微博遇到的情形一样，乘客不仅希望告知飞机是否晚点，目的地的天气如何，也需要帮他把遗失的行李送回来，还要表达对哪个空乘人员服务态度的不满……也就是说，除了自我设定外，更应该以客户需求作为平台职能设置的依据。