你的客户都在互联

2011年9月，美国银行宣布，客户必须每月付5美元才能使用借记卡来消费。10月初，洛杉矶一位27岁的画廊主人克里斯丁·克里斯蒂安在Facebook上发起了一个活动，邀请Facebook上500位友人在11月5日前，把自己的账号转到本地信用合作社里，并把那一天称为“转换银行日”。

克里斯蒂安发起的运动像滚雪球一样愈演愈烈。只用了三天，就有8000人报名参与。到11月4日，也就是“转换银行日”的前一天，至少有65万人把总共45亿美元的存款转移到了信用合作社中。同一周，美国银行放弃了收取额外费用的计划。

我们的客户正在相互联系，形成一个网络社区。他们可以迅速分享信息，并自我组织，形成了一个强大的兴趣团体。如果企业想要生存，就必须迅速地对客户的需求做出反应。

社交网络改变了我们创建、获取以及传播信息的方式，也改变了社会的权力结构。无论如何，消息一旦进入网络，就可能会迅速失控。

想一想，在今天如果要买一样东西，你会怎么做？一般来说，你会问周围的人。如果要找一家好餐厅，或者想看电影，你都会先在网上看看推荐，看看其他顾客的评价如何，然后再做决定。这种普通人之间的交流颠覆了传统的营销方式。客户们对彼此的信任超过了企业，因为企业只会想着把自己“打扮”得好看一点。

我们一直都说客户是上帝，但在大多数情况下，我们的所作所为都和这句话背道而驰。不过客户们终将会成为上帝，而且不只是名义上的上帝，他们还将行使上帝的权力。客户们正慢慢觉醒：在这个新世界里，他们有无限的选择；他们彼此互联形成组织，并逐渐凝聚成一股强大的力量。

客户们甚至无需激进地要求变革，他们只需等待一家企业来提供更好的服务。互联的客户们无需奔走相告，就能很快、很容易地得知新的消息。如果企业的服务质量足够好，名气就能迅速通过网络传播开去。

有些企业已经找到了办法来和客户形成直接的联系。亚马逊从上线开始就允许客户在网站上写差评，这在当时是很有争议的。为什么一个零售商会允许别人写差评？这样不是会导致其他客户不购买商品吗？杰夫·贝索斯记得，有一个出版商打电话给他说：“我觉得你根本不懂这门生意。只有把书卖掉才能赚钱。”但贝索斯其实比他更懂做生意，他明白，企业能不能提供准确的购买参考信息，才是互联的客户们真正在意的事情，而这在今天已形成了共识。

客户闹革命不会对业务造成影响，这种想法实在幼稚。客户不满意，所有的业务都会受损。在这种影响之下，权力正在倾斜，权力的行使方式也在转变。企业的组织结构和业务形态也终将改变。

在这本书中，作者指导企业跳出仅更新自家产品和服务的怪圈，在管理方式、组织结构和企业文化方面进行变革，建立具有互联网思维的企业。他用平实的语言、简易的图示，以及大量生动贴切的案例，阐述了互联式企业所必需的基础元素：透明的互动和交流平台，推崇自治和应变的组织结构，实验和学习的企业文化，以及一套鼓励员工创新的新式管理和奖励体系。