知识密集型服务企业与顾客互动模型研究
——以商业银行为例

孙永波，胡 瑞

(北京工商大学 商学院，北京 100048)

管理天地

知识密集型服务企业与顾客互动模型研究
——以商业银行为例

孙永波，胡 瑞

(北京工商大学 商学院，北京 100048)

知识密集型服务企业的服务创新过程基本等同于企业与顾客合作生产的过程，往往需要双方在服务的不同阶段不同环境下进行互动交流。通过对商业银行与顾客互动模型的剖析，探讨了知识密集型服务业与客户互动不同阶段不同环境的互动程度，在此基础上，提出知识密集型服务企业服务创新的建议。

知识密集型服务企业；服务创新；企业—顾客互动

一、企业顾客互动的文献述评

(一)企业顾客互动的概念

学术界对于企业与顾客进行合作或创新活动的定义是较为丰富的，在服务管理与营销领域中，有顾客参与和顾客涉入等；在创新领域中，有合作开发、用户涉入、顾客参与和顾客互动。此外，也有一些不同的参数用于描述这些概念，如顾客参与的强度或程度、顾客特征、创新过程的阶段、创新过程中顾客角色、顾客参与模式等。可见，现有研究中“企业——顾客互动”是一个相对“模糊的”概念，也是一个庞杂的概念。

企业——顾客互动强调顾客作为合作伙伴，而不是以往的将顾客作为参与者，放在被动的地位，完成从企业单向利用顾客信息向企业与顾客共同创造知识的转变。目前，对于顾客参与的研究已有很多，纷纷说明顾客参与的动机、针对顾客参与的结果对服务创新的影响。……