预付费制消费卡纠纷的解决机制

庄雪莉

（山东大学 法学院，山东 济南 250100）

一、预付费制消费卡定义和特征

预付制消费卡在世界各地兴起，其名称和定义也略有区别。在美国，美联储只界定了预付卡的核心特征：为预先支付的货币价值记录在一个远程数据库中，交易授权必须通过链接该数据库才能完成。欧盟各中央银行在1994年《关于预付卡致EMI（European Monetary Institution）委员会的报告》中将预付费制消费卡定义为“以特种塑料板形式存在的，具有真实购买力的多用途的支付卡”。德国的定义是存贮预先付款的购买能力，可以代替少量现金做不记名的支付工具。日本的定义则是：预付式证票是指记载有金额或者物品数量或用电磁的方法记录金额或物品数量的证票。

我国现行法律没有对预付费制消费卡做出明确的规定，国内对于预付费制消费卡的定义也是存在着不同的看法，从目前的市场来看，许多行业都发行了各种具有自己行业特色的预付费制消费卡，加上国内预付费制消费卡监管不力，该领域呈现出混乱的局面。在市场流通中，预付费制消费卡就是经营者或者第三方发给预付一定款项的消费者的，双方在指定的范围内按照约定的方式分次享受产品或者服务的消费凭证。

二、预付费制消费卡领域存在的问题

由于预付费制消费卡可以享受高折扣和高优惠，现在越来越多的人倾向于办理预付费制消费卡，2010年8月，《东南商报》发表了一项调查报告显示：有85.6%的消费者办理过预付费制消费卡。该消费方式产生的初衷是好的，这本来是一种双赢的消费方式。对于经营者来说，可以预售价款、盘活资金、稳定客源，而对于消费者来说，不但可以享受高优惠或者高折扣，还可以享受更加优质的产品或者服务，同时也找到一种归属感。但是通过近几年的调查发现，在商业利益的驱使下，我国的预付费制消费卡的现状不容乐观。从《东南商报》调查情况来看，有 85.6%的消费者采用过预付费式消费，其中 20.6%的消费者对这种消费方式持满意态度，60.8%的消费者认为基本满意，不满意的占 18.6%。调查显示，消费者对公交卡、加油卡等满意度较高，对美容美发、健身、洗衣等预付式消费意见较大。调查显示消费者对于预付费制消费卡不满意的地方主要集中在四个方面：虚假宣传、不提供书面协议、无法退卡或者转让、人去店空。这四个方面的问题只是表面的问题，寻根追底，可以探索出该领域存在的根本性问题。

（一）发卡人资格程序审查

我国唯一一部关于预付费制消费卡的法律《会员卡管理试行办法》，对于发售预付费制消费卡的经营者做出了规定，经营高尔夫等高消费的体育运动项目，发卡人应具备经营者法人的资格，并且净资产额不低于5000万元，申请发卡是固定资产占资产的比例不得低于百分之五十。但是这部法律已经于2007年11月废止，并且这部法律针对的只是高尔夫等高消费的体育项目，不具有广泛的适用性。就目前我国的预付费制消费卡领域来看，由于现有的法律没有对经营者的资质做出统一的规定，几乎各行各业都可以发行自己的预付费制消费卡，这就使得预付费制消费卡发行领域鱼龙混杂，也为以后经营者侵犯消费者权利埋下了隐患。

（二）合同问题

现实生活中，我们每一笔消费都是民法上的合同，只不过是我们没有去签订正式的合同。但是预付费制消费领域不同，不同之处在于现实生活中我们的消费方式一般是“一手交钱一手交货”，而预付费式消费则往往需要消费者预先支付一定的资金，这就至少需要一个明确的权利凭证。因此，在预付费制消费卡领域，合同方面主要存在两个问题，一是不签订合同，还有就是霸王条款。现实生活中，很少会有消费者要求经营者签订合同，一般只是将消费者的个人信息录入经营者的会员系统，更有一些小经营者，只是将会员信息登记在纸质的会员簿上，这就使得消费者处于明显不利的地位。经营者掌握着消费者信息，可以随意更改，由于没有合同作为合同双方权利义务的依据，当发生纠纷时，消费者难以举证，这是预付费制消费卡纠纷解决困难的原因之一。有的经营者和消费者签订合同，但是合同带有不公平不合理的格式条款，或者只是在消费卡的背面印有一些格式条款，如“会员卡不得退卡转让”“会员卡到期作废，余额不退”“本公司拥有最终解释权”等。这些格式条款往往单方面的给消费者增加义务，限定消费者的权利，损害了消费者的利益。

（三）消费者的隐私保护

2012年3月，《北京晨报-商业周刊》针对一百名读着做出会员卡消费的调查，调查显示，七成的消费者最担忧办会员卡泄露自己私人信息。在网络信息如此发达的时代，私人的信息安全成为很受消费者关注的问题。在购买预付费制消费卡时，我们往往需要填写自己的一些私人信息，这就导致我们的个人信息安全受到威胁，甚至有一些不良商家公开叫卖消费者的个人信息。有不少的消费者反映，在办理完预付费制消费卡时，经常会收到各种各样的垃圾短信和电话。

（四）转让和退卡

在我们购买预付费制消费卡时，消费卡的背面往往写着“本卡中途恕不退款”“本卡不得转让”“本卡只能本人使用”等霸王条款。从合同的角度分析，预付费制消费卡的消费者和经营者之间形成了债权债务关系，消费者是债权人，经营者是债务人，《中华人民共和国合同法》第七十九条规定债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，该条文在但书中又规定了例外的情形。第八十条规定债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。如此看来，消费者转让消费卡时只要通知经营者就可以了，除非当事人约定不得转让，但是在预付费制消费卡领域这样的条款又往往是霸王条款，法律不予支持。在预付费制消费卡中我们往往还会遇到退卡难的问题，那到底可不可以退卡呢？这个不能一概而论，《中华人民共和国合同法》第九十四条规定了可以解除合同的情形，由此可见，只要出现了不可抗力或者是当初经营者的承诺不能实现时，消费者就可以要求退卡。

（五）欺诈

预付费制消费卡领域欺诈主要有两个现象：虚假承诺和人去店空。很多经营者在办卡之前用各种优惠和承诺来吸引消费者，一旦消费者办卡后，经营者就换了另一种态度，利用各种方法推卸责任，不兑现当初的承诺，又因为有不退卡的霸王条款，消费者往往有苦说不出。还有一种欺诈现象，经营者给消费者办完卡后，直接消失，携款逃跑，人去楼空。如果经营者恶意卷款逃跑，工商部门和公安局一般采用事后追缴价款和追查当事人的方式，这种事后的处理方式往往使得消费者的预付款很难追回，消费者的权益很难得到保障。

三、预付费制消费卡纠纷的预防与解决

预付费制消费卡发行与经营，往往涉及多个部门、多个领域。一旦消费者与经营者发生了纠纷与冲突，也不是通过一两个部门就能解决的，预付费制消费卡经营环境的健康发展，更是需要多个部门联合起来，从而为消费者创造一个健康良好的消费氛围。从中国的国情出发，参照外国的法律和制度，笔者有以下几个建议。

（一）以《消费者权益保护法》为基础，尽快出台完善相关的法律和制度

目前，就我国的法律领域来说，能规范预付费制消费卡的法律只有《合同法》和《消费者权益保护法》，这两部法律都是保护消费者权益的基础法律，不具有针对性，这在一定程度上造成了预付费制消费卡的消费者维权难的窘境。针对预付费制消费卡的消费特点，笔者觉得可以在现有《消费者权益保护法》的基础上增加一些具有针对性的制度。

1.“冷静期”制度 通过调查发现，不少预付费制消费卡的消费者办理预付费制消费卡都是出于一时的冲动，受到经营者的高折扣和高优惠的诱惑，事后发现自己并不需要这张消费卡或者使用的频率并不高，因此，对于预付费制消费卡可以规定一个“冷静期”，消费者办理了预付费制消费卡后，在“冷静期”内，可以无条件的退卡，经营者要无条件地接受退卡。

2.举证制度在消费领域，消费者往往处于“弱势群体”的不利地位，很多规则都是经营者一手制定，一旦发生纠纷，如果采用民法上的谁主张谁举证的制度，消费者基本上没有胜诉的可能性，很多证据往往掌握在经营者手中，这些证据消费者往往很难得到。因此，可以借鉴《中华人民共和国侵权责任法》里面的举证责任倒置制度，对于一些消费者难以取得的证据，法院可以责令经营者提供。

3.小额消费纠纷解决制度 消费纠纷往往涉及的金额不是特别大，难以达到法院的立案标准，借鉴外国的成功的经验，可以建立小额消费纠纷审判制度、小额消费纠纷裁决制度、消费者援助制度，以方便消费者小额消费争议的解决。

除了完善《消费者权益保护法》，还要尽快出台完善关于预付费制消费卡相关的法律和制度。法律要要对预付费制消费卡的定义、类型、发行主体、发行条件、发行范围、运行模式等做出明确的规定。还可以参照日本建立保证金制度或者建立行业风险基金当商户申请发行预付费制消费卡，根据其发行的规模缴纳一定比例的保证金，一旦与消费者发生纠纷，确定是经营者的责任时，从保证金中给予消费者补偿。

（二）加强政府的监督力度，构建行政监管体系

预付费制消费卡领域的健康发展离不开政府的监管与调控。其一，预付费制消费卡往往涉及多个部门，可以考虑建立以中央银行为主导、工商行政管理机关和银行业监督管理机构为辅助的预付费制消费卡的政府监管模式。其二，预付费制消费卡审核部门必须对经营者提出的申请进行审核，审核通过方发行预付费制消费卡。其三，为了防止经营者通过格式条款和霸王条款侵害消费者的利益，可以由政府部门牵头推出规范的合同文本，在合同中明确合同双方的权利、义务、履约时间以及违约责任等条款，一旦合同双方发生纠纷，消费者可以根据合同对经营者进行索赔。

（三）发挥社会的力量，提高消费者的维权意识

1.发挥行业协会的自律作用 行业协会可以制定自律章程，并定期对于发行预付费制消费卡的经营者进行监督，对于违反章程的经营者进行处罚，促进行业的健康有序的发展。

2.发挥社会舆论的监督作用 对于发现问题的经营者，要及时通过大众媒体向社会通报，及时向消费者进行宣传，接受新闻媒体和大众的监督，。

3.消费者要冷静消费，提高自己的维权意识 在现实生活总，消费者要刻意培养自己的理性消费意识，抵制住经营者高折扣和高优惠的宣传诱惑，理性办理预付费制消费卡。当消费者与预付费制消费卡的经营者发生纠纷时，不可以忍气吞声，要利用各种途径去维护自己的合法权益，不给不良经营者以可乘之机。

四、结语

结合我国的国情，借鉴国外的法律规制措施，我国已经有不少的省市出台了预付费制消费卡的相关规定，如上海修改完善了《上海美发美容预付费消费卡发售经营者自律公约》，对于经营者发卡备案、保证金缴纳、使用与管理等方面进行规范，从而完善经营者消费卡发售行为，减少了预付费制消费卡的消费纠纷，保护了消费者的合法权益。预付费制消费卡的法律规制是一项系统的工程，需要政府、经营者、消费者做出共同的努力，多管齐下，方能促进预付费制消费卡的健康发展。

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[3]郑祺.日美预付卡法律规制综述——兼析我国预付卡规制现状与前景[EB/OL].http://essay，laweach.com.