语言行为在儿科医患沟通中的重要性

苏晗

面对面的语言及行为沟通是最有效的医患沟通手段, 儿科疾病及儿科患者群体具有特殊性, 因此, 对儿科医护人员而言, 除了具备扎实的医护理论和技巧、掌握丰富的临床经验之外, 还必须不断加强和提高儿科医患沟通的有效性。本院儿科近年来在医患关系构建中, 强调语言和行为在医患沟通中的重要性, 并实施了系列规范儿科医患沟通的语言和行为的方法, 取得了较好效果, 报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院儿科2012年1～10月的患者648例, 其中男321例, 女327例, 年龄1～12岁, 平均年龄(6.8±2.5)岁；门诊治疗417例, 住院治疗231例。按照儿科医患沟通方式及时间进行分组, 4月(含)之前儿科诊疗中未强调医患沟通理念及方案的320例患者记为对照组, 5 ～8月期间强化儿科诊疗中医患沟通的语言及行为艺术的328例记为研究组, 两组在患儿基本资料上差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 评价方法 总结两组诊疗期间的医患纠纷事件发生率。此外, 本院儿科自行设计患者满意度调查问卷, 从医生态度、治疗专业性、诊疗结果知晓度、沟通有效性等方面对患者家长进行满意度问卷调查, 其中3岁以下患儿由家长填写问卷,4岁以上由家长经过问询患儿后填写问卷。问卷为百分制,其中>89分为非常满意, 75～89分为满意, 60～74分为基本满意, <60分为不满意。

1.3 统计学方法 采用SPSS16.0进行数据分析, 计量资料以均数±标准差(±s)表示, 采用t检验；计数资料用%表示, 用χ2检验, α=0.05为检验水准, P<0.05表示差异无统计学意义。

2 结果

组别间医患纠纷及诊疗满意度调查结果见表1。

表1 组别间医患纠纷及诊疗满意度调查［n (%)］

3 讨论

医患关系失调的主要原因在于缺乏有效的沟通交流, 卫生部2006年报告中指出, 医疗纠纷中50.5%是由于医患沟通不足引起的［1］。儿科的医患沟通上难度较其他科室更高,其原因主要为［2］：①某些儿科疾病不具有典型性, 且患儿对病情主诉较差, 临床诊治困难；②患儿体质较成年人更弱,容易受内外环境侵袭影响, 小儿疾病具有发病急、病情变化快等特点, 增加诊疗难度；③患儿家属对患儿的关爱也使得其往往不能平心静气对待诊疗, 如果语言或行为不当, 极易引起冲突或纠纷。因此, 强化儿科医患沟通中的语言和艺术,对构建和谐的医患关系至关重要。

本院自2012年5月起从语言和行为艺术方面对儿科医生的医患沟通艺术进行以下培训和强化。

3.1 语言通俗易懂, 容易理解 儿科医生与患儿及家属沟通时, 应该避免使用专业术语, 采用患儿及家属能够理解的通俗语言进行解释。如询问小儿腹泻症状时, 可用拉肚子、拉便便等词汇询问。问及患儿是否有阵发性腹痛时可询问家长患儿是否间歇性哭闹。此外, 语言表达还一定要清楚准确,避免歧义。如建议患儿通过晒太阳来促进钙的吸收时, 不能含糊提及, 应详细告知家属, 必须在太阳光线温和时(春季,夏季时在早上7:00～9:00)晒太阳, 太阳光强烈时应当避免患儿暴露在阳光中［3］。

3.2 保持童心 患儿容易因为吃药、打针带来的痛苦而产生反抗、恐惧心理, 其对医生的语言和行为都极其敏感, 因此与患儿交流时, 医生一定要将自己与患儿放在对等的地位上, 以一颗童心观察和对待患儿。如通过和患儿交流喜洋洋、海绵宝宝等儿童喜闻乐见的动漫或游戏, 非常容易拉近患儿和医生的距离, 帮助患儿快速从心理接受医生, 从而使其能平静接受治疗。

3.3 给予患儿更多的尊重和关爱 医生容易因为患儿表达能力差、沟通难等原因放弃与患儿的沟通, 转而关注于和家长的交流。实际上患儿对疾病最有发言权, 也有倾诉痛苦的愿望。因此, 儿科医生一定要对患儿给予充分的尊重和关爱,以便于获取患儿的信任, 获取更多的诊疗信息。尊重和关爱必须由心而发, 如和蔼的微笑、赞许的眼神、鼓励的话语、全身心投入的倾听、对等的交流等。多用“你真棒”、“你真聪明”、“你真厉害”等语言夸奖患儿, 还可以通过蹲下来交流、拥抱、搀扶、轻拍肩膀等肢体沟通来增进和患儿的感情。

3.4 动作轻柔, 传递关爱 儿科医生常常会边沟通边开展工作, 对认生、烦躁、恐惧的患儿, 医生不易立即进行身体检查, 更不易加以训斥或不予理睬, 而应在语言交流后, 通过轻柔的身体接触来安抚患儿, 比如说握住患儿的手、轻抚患儿背部等传递医生的关爱, 消除患儿不安心理。诊断、检查及治疗时, 动作要尽可能的轻柔, 以免刺激患儿, 加重其不安感。

通过本文研究, 可以发现, 强调和实行具有针对性的儿科医患沟通语言及行为方案后, 研究组的医患纠纷事件大大减少, 患者满意度普遍提高。由此表明, 友善的语言及行为、良好的工作态度、人性化的服务、温暖和对等的沟通交流方式等良好的医患沟通方法, 对取得患儿及家属对医生的信任、构建良好医患关系具有重要意义, 必须在临床中加以重视。

［1］赵志芬.提高儿科医师素质, 改善儿科医患关系.中华医学杂志, 2011, 4(5):327.

［2］黎莲.儿科门诊医疗纠纷的原因及对策.中国医学, 2012,8(4):126.

［3］徐美玉.加强儿科实习医师医患沟通能力培养的体会.江苏医药, 2012, 24(15):2370.