护理人员亲身体验对提高儿童急诊护理满意度的效果分析及整改策略

张玉姝 刘吉伟

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护理人员亲身体验对提高儿童急诊护理满意度的效果分析及整改策略

张玉姝 刘吉伟

目的 探讨护理人员通过亲身体验发现存在问题并提出相应整改措施对提高儿童急诊护理满意度的效果。方法 采用问卷调查方法, 对急诊输液患儿直接监护人200人进行护理满意度调查分析。分为对照组和干预组, 对照组为亲身体验之前患儿监护人, 干预组为亲身体验之后患儿监护人。对两组在护理满意度、服务态度及关爱患儿方面比较。结果 对照组与干预组患儿监护人文化水平及城乡分布比较差异无统计学意义(P＞0.05), 在护理满意度总分及服务态度、关爱患儿方面比较差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 护理人员通过亲身体验并提出相应整改措施, 可以提高急诊患儿护理满意度,尤其在服务态度及关爱患儿方面有统计学意义。

护理人员；亲身体验；护理满意度；儿科

随着社会发展, 人们的就医观念也随之发生了重大的变化, 在儿科尤为突出, 现在家庭基本为独生子女,一旦儿女生病,父母尤其紧张和焦虑,往往容易夸大患儿的病情,在治疗和护理过程中要求比较高,加之儿科门诊输液室人员流动大,护理对象多,容易产生护理矛盾和纠纷。只有正确的掌握患儿家属所想, 才能更好的服务于患儿。本研究采用护理人员亲身体验方法, 深入儿科急诊, 发现问题并提出相应整改措施, 以其更好的服务于患儿。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2013年7～12月在本院儿科急诊输液患儿直接监护人200人, 随机分为对照组和干预组, 各100人,对照组为亲身体验之前患儿监护人, 干预组为护理人员亲身体验并提出整改措施之后患儿监护人。

1.2 方法 采用张会芝等［1］人制定的护理满意度调查问卷,包括5个维度共12个条目, 其中服务态度3条目(18分)、业务水平1条目(12分)、关爱患儿2条目(20分)、护理管理1条目(15分)、健康教育5条目(35分), 各项分数6～15分不等, 满分为100分, 得分越高满意度越好。问卷分别由专人负责发放、回收和统计分析。

1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 一般基线特征 发放问卷200份, 收回有效问卷200份(100%), 患儿直接监护人学历水平及城乡分布基本特征比较差异无统计学意义(P＞0.05), 见表1。

2.2 干预前后监护人员护理满意度评分比较 对照组与干预组比较, 在服务态度、关爱患儿及护理满意度总分方面比较差异有统计学意义(P＜0.05), 在业务水平、护理管理及健康教育方面差异无统计学意义(P＞0.05), 但是干预组得分均较对照组高。见表2。

表1 患儿监护人一般资料比较［n (%)］

表2 干预前后监护人员护理满意度评分比较( x-±s, 分)

3 讨论

护士的服务态度很大程度的影响了患儿及家属的满意度［2］。护士在进行护理工作过程中做到真正以患儿为中心, 对患儿需求要主动积极的去进行了解, 并尽可能的满足患儿需要,要由被动服务转变为主动服务［3］。只有亲身体验才能想患儿之所想, 急患儿之所急, 并由此发现, 提出解决问题的策略,更好地服务于患儿。

本调查通过护理人员亲身体验, 发现影响患儿家属护理满意度的主要因素包括穿刺技术水平、服务态度与就诊时间。针对以上问题提出以下整改措施。

①提高护理技术水平。随着社会经济的发展和医疗卫生体制的不断深化, 患儿的维权意识也逐步提高, 患儿在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。提高一针穿刺成功率, 小儿静脉针是儿科护理中的一项重点, 难度较大, 新上岗的护士应由有一定资历的老师认真带教, 由理论到实践, 由简单到困难, 慢慢地学习,不能拿患儿当实验反复穿刺, 引发护患矛盾。②加强护理人员的关心与教育。护理管理者应从心理上、感情上给与关心、体贴和爱护, 护理班次科学合理, 保证护理人员在良好的情绪下工作。加强年轻护士思想道德教育, 树立全心全意为患儿服务的观念。规范儿童急诊每一项护理操作程序, 严格按规范程序操作。制定每一种病的护理常规, 健康教育内容,健康教育采取单个与集体相结合的措施, 集体宣教可通过挂图、电视进行, 使患儿家长既能清楚疾病知识, 又能学会怎样养育儿童, 增进了医患关系。③改善就医程序, 缩短患儿的就医时间。增加就医窗口, 设分诊护士, 免挂号, 药房有儿童急诊专用窗口。抢救室物品器械处于应急状态, 急危患儿立即得到救治, 更改护理工作程序, 在最短的时间内为患儿提供最有效的护理服务, 患儿取药后在10 min之内准确无误用药。

通过亲身体验, 医务工作者更能了解患儿家属的需求,掌握患儿及家属的心理变化, 学会与不同的人沟通, 使患儿在信任的基础上接受治疗,能够有效的提高患儿护理满意度评分［4,5］。通过以上整改措施后, 患儿家属在服务态度、关爱患儿及护理满意度总分方面比较差异有统计学意义(P＜0.05)。在业务水平、护理管理及健康教育方面虽然未达到统计学意义, 但是干预组得分均较对照组高, 这可能是由于患儿家属与护理人员建立较为信任的关系后, 从而提高了对护理人员的整体工作满意度。

综上所述, 通过护理人员亲身体验, 能够及时发现问题,可以全面提高护理人员的综合素质, 满足患儿及其家属的合理需求, 提供优质、高效的人性化护理服务, 可以大大提高患儿对护理工作的满意度。

［1］ 张会芝, 姬萍, 叶芳.出院缓和护理满意度问卷初步编制与分析.中国护理管理, 2010, 10(2):31-34.

［2］ 曹文媚.人文护理的现状与思考.天津护理, 2006, 14(5):298.

［3］ 孙秀娥.儿科急诊患者护理满意度的调查分析及护理对策.吉林医学, 2012, 33(27): 5970-5971.

［4］ 谭敏.儿科门诊输液室护理沟通技巧效果分析.医学信息, 2011, 24(4):1446-1447.

［5］ 腾永冰, 叶笑.浅谈心理护理在提高优质护理满意度的作用.中国现代药物应用, 2012, 6(24):138-139.

Effect analysis and rectification strategy of nursing staff’s firsthand experience in improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency

ZHANG Yu-shu, LIU Ji-wei.
Department of Child Health, Shandong Linyi City Yishui Central Hospital, Linyi 276400, China

Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency.Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency.They were divided into control group and intervention group.The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience, and the intervention group contained guardians after firsthand experience.The comparisons were made on nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two groups.Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups (P＞0.05), while the differences of nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two group had statistical significance (P＜0.05).Conclusion The nursing staff’s firsthand experience and its rectification strategy can improve nursing satisfaction, especially on the respects of service attitude and caring for children.

Nursing staff; Firsthand experience; Nursing satisfaction; Pediatrics

2014-07-10］

276400 山东省临沂市沂水中心医院儿童保健科