提升我国本土高星级酒店竞争力的思考和建议

郑媚丹

摘要：随着收入水平的提高和法定节假日的增加，人们在具备了“有钱有闲”两个条件后，对旅游休闲提出了更高的要求，也为高星级酒店的发展提供了机遇。在与合资高星级酒店进行正面竞争中，我国本土高星级酒店在诸多方面存在劣势，应通过学习借鉴、取长补短，发挥优势、发展特色来谋求我国本土高星级酒店的长远发展。具体而言，应该从品牌建设、管理理念、服务创新、硬件设施四个层面寻求解决之道。

关键词：本土；高星级酒店；竞争力；思考和建议

中图分类号：F59文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）07-0277-01

随着我国经济的快速增长，国家法定节假日的增加，人们在具备了“有钱有闲”两个前提条件之后，对外出旅游休闲提出了更高的要求，这就为高星级酒店业的发展创造了条件。具备外资性质的合资高星级酒店抓住发展机遇，纷纷入驻，呈现出雨后春笋般的发展态势，对我国本土高星级形成了巨大冲击。面对日趋激烈的竞争，我国本土高星级酒店如何在竞争中找准定位、突出重围，成为酒店行业一个值得关注的课题。

一、我国本土高星级酒店在与合资酒店竞争中存在的劣势

现代高星级酒店不仅仅是能够提供高舒适度、奢华的硬件服务设施设备，而要在文化和精神层面满足顾客的需求，让顾客产生心理上的愉悦。我国本土高星级酒店在与合资高星级酒店的“正面交手”中，还存在以下几个方面的劣势。

（一）品牌营销意识不够强

进入21世纪以后，酒店业的竞争已经从传统价格竞争阶段、服务质量竞争阶段，进入了品牌竞争的阶段。合资高星级酒店依托强大的资金、技术和西方先进品牌理念，瞄准我国巨大的旅游消费市场，在竞争中获得了优势。而本土酒店由于意识保守、创新能力不足、品牌观念不强，在公司治理结构上就没有对品牌营销引起重视，导致在信息爆炸、沟通快捷便利的今天，品牌营销处于被动局面。

（二）组织管理理念尚停留在传统阶段

通过调查发现，我国本土高星级酒店的硬件设施基本上达到了世界先进水平，但是在对员工的管理方式上还停留在半军事化、讲求规范的阶段，中层管理者对一线员工的管理主要采取批评、训话、斥责结合绩效考核办法的模式，缺乏柔性化、人本化意识，让一线员工感觉没有归属感、自豪感和成就感。这样的员工就不可能以主动的、创造性的思维和行动为客人提供优质服务。

（三）传统的服务模式不能满足高端客户需求

虽然已经进入了21世纪的第二个十年，但是在调查中笔者发现，本土酒店所谓的个性化、细微化服务还停留在提供婴儿用品、叫车、票务、代买物品、联系旅行社等传统的较为滞后的阶段，这些服务模式很容易被同行克隆复制，因此不具有持久性竞争力。本土酒店在塑造自身文化品牌、营造独特的文化氛围上下的功夫还不够，服务入住顾客的高端需求方面还存在诸多欠缺。

二、提升我国本土高星级酒店竞争力的思考

通过对比分析，笔者发现本土与合资酒店在市场竞争中在多个层面都处于劣势，应通过学习借鉴、取长补短，发挥优势、发展特色来谋取我国本土高星级酒店的长远发展。具体而言，应该从以下几个方面寻求突破。

（一）注重品牌建设，打造独特的品牌个性

现代社会，随着生活水平的提高，人们对于旅游休闲有了更高层次的追求，到酒店也从原来的吃饭、住宿上升到追求“一种精神上的享受，心理上的愉悦”，而这些需求只能通过文化来实现。因此，本土酒店就要抓住顾客到店消费就是要“购买文化、消费文化、享受文化”的心理，一方面在产品设计和销售过程中要注重用文化来打造品牌，增强品牌的文化内涵；另一方面，要增加服务的文化内涵，提高员工的品味和素养，逐步从“佣人式”服务转向“绅士式”服务，注重从文化特色上寻求服务质量上的突破。

（二）转变管理理念，树立“员工为本”的管理意识

对酒店来说，无论多么优质周到的服务都要通过一线的员工来体现出来，员工就是酒店最直接的形象代言人。因此，一定要转变管理理念，管理方式由“军事化”变为“人本化”，组织结构由传统的金字塔式转变为扁平化的倒金字塔式，中层管理者要成为一线员工的辅助人、信息传达人，而不是训导员、管理人。就是香港文化东方集团的管理理念一样：“如果你不是直接为客人服务，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。”

（三）强化服务创新，致力于顾客忠诚度的培养

本土酒店要想在与合资酒店竞争中获得优势，就要致力于顾客忠诚度的培养，在服务创新上超越对手。特别是进入消费社会阶段，个性化、多样化的消费潮流让每个消费者的消费活动都具有了符号象征意义，并希望通过购买和消费不同的产品或服务来显示自己的地位、个性、品味和格调。因此，本土酒店一定要跳出“规范化”的服务观念，通过量身定做的方式为每一位消费者提供最能够满足其个性化需求的产品和服务，即所谓的定制化服务，并力图做到差异化、人性化、极致化。

（四）加强硬件建设，完善综合配套服务设施

硬件设施设备酒店建设基础的基础。要想在竞争中获得优势，首先就要从基本功做起，从强化硬件建设、完善综合配套服务设施做起。一是要结合酒店独特的文化内涵和品牌个性，打造独具特色的硬件文化设施，让顾客置身其中能够感受到与其他酒店不一样的独特魅力和文化韵味；二是要根据市场环境的改变，消费者心理需求的变化，适时的增减相关硬件设施，力求紧扣时代脉搏，更上时代步伐。

参考文献：

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［责任编辑：谭志远］