创建文明?创新服务

徐爱香　肖爱武

摘 要：高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。读者问卷调查是图书馆与读者沟通的重要手段。对读者进行认真深入的调查，了解读者的文献需求情况，把握读者利用图书馆的特点、现状，认识到目前图书馆的缺点与不足，充分了解图书馆的发展目标，及时适应读者需求变化，有针对性地改进图书馆工作的重要依据。

关键词：文献信息中心；读者问卷调查；图书馆；依据

江西科技学院是经国家教育部批准成立的一所普通本科高校，具有颁发国家承认的统招本、专科学历资格，并具有学士学位授予权。学校前身为江西蓝天学院，成立于1994年。建校以来，学校秉承“以科教兴国为己任，为振兴中华而办学”的宗旨，坚持公益性办学方向，以市场需求为导向，走“精品+特色”的办学之路，为国家培养了20万余名毕业生，受到社会各界的好评，学校办学声誉日益提高。江西科技学院图书馆总面积36000平方米。1996年组建以来，遵照于果董事长对图书馆工作的要求，一直把建立高水平、高效率、现代化的图书馆作为自身追求的目标，不断锐意进取，为创建一流高校图书馆付出了不懈的努力。图书馆的建设随着学校办学规模的扩大和办学层次的提高快速发展，现已成为功能较完备的现代化图书馆。

为了能够及时了解读者对图书馆文献信息资源、环境以及服务方面的需求，进一步提高文献资源的利用率，改善和促进图书馆服务的工作，加强图书馆内涵建设，更好的为我院教学、科研服务，江西科技学院图书馆于2014年3月份，在全院学生中开展了为期一周的抽样问卷调查。本文就读者调查问卷进行了分析。

1 读者调查的基本情况

1.1 调查的内容

问卷内容涉及图书馆馆藏、数据库、流通模式、环境、服务态度以及读者利用图书馆情况与读者阅读倾向以及读者对图书馆服务工作的建议和意见等方面。

1.2 调查的方法

本次问卷的调查方式是在学校各学院采用抽样问卷调查法，抽样问卷调查法能实现问卷的标准化与客观化，能较真实地反映调查对象的个人想法和情况，是在社会调查中最常使用、较省费用、花费时间较少的调查方式。

1.3 回收问卷情况

本次共发放问卷500份，回收有效问卷483份，回收率96.6%。本次调查的对象有教师、本科生、专科生，学科涉及文科、理科、工科。以本科生居多。调查对象覆盖面较广，代表性较强，具有一定的参考价值。

2 问卷调查结果与分析

2.1 读者对图书馆利用基本情况的分析

通过调查我们希望借此倾听读者心声，了解读者需求，以明确图书馆信息服务工作的方向，提高图书馆信息的服务质量。

2.1.1 读者了解图书馆的渠道

从统计结果中我们可以看出，经过同学老师介绍了解图书馆渠道的读者占到25.26%%，通过图书馆宣传和文献检索课了解图书馆渠道的读者分别占到22.77%和33.13%。只有6.21%的读者参加了图书馆培训。图书馆主页是图书馆对外宣传的窗口，经常浏览图书馆主页的同学只有18.01%，而53.42%的同学只是偶尔浏览，由此可知同学们对图书馆主页的关注度极低，我们要加强图书馆主页的宣传报道，图书馆的相关动态要及时在馆主页上更新，让同学们通过图书馆主页了解更多图书馆的相关信息和馆内动态。

另外，还有读者荐购服务；新书通报、读者培训及读者服务指南等。正因为许多读者未能利用图书馆主页，造成对图书馆的许多服务不了解。

2.1.2 读者利用图书馆的频率

有53%的学生经常使用图书馆，说明图书馆的利用率不高，尽管还有40%左右的学生偶尔来图书馆，今后我们应该不断加强图书馆的宣传工作，增强学生的学习意识，以提高图书馆的使用率。

2.1.3 读者通过哪种方式向图书馆推荐订购图书（请按您的喜欢程度依次点选）

调查表明：大部分读者还是倾向于在图书馆网上推荐图书占36.02%，通过网上推荐系统、图书馆一楼大厅门禁处图书推荐单推荐图书的有19.05%，但是通过其他方式推荐的比例也占有一定比例31.47%，由此可知读者还是能够通过各种方式向图书馆荐购图书的，达到了图书馆荐购图书的目的。

2.1.4 读者利用图书馆的主要目的

从统计结果我们看到，有46.17%的学生到图书馆的主要是借还图书、阅览报纸期刊，有49.07%到图书馆来自习，由此可知借阅图书35.82%、阅读报刊10.35%的比例偏低，我们要加强新书、新到报刊的宣传力度，让更多的读者来图书馆借阅图书，阅览报刊，从而发挥图书馆的作用。

2.2 读者对我馆馆藏文献信息资源的利用情况的分析

2.2.1读者经常查阅的文献资源的类型

从纸质图书、纸质报刊、电子图书和外文数据库资源三个方面进行调查，图书馆的各类型资源中使用率最高的是纸质图书占85.10%，其次是纸质报纸期刊46.17%，这说明学生还是更倾向于纸质的文献信息资源。电子图书和中外文数据库的使用率总和也达到了71%，略逊于纸质图书的使用率，由此可学生仍需进一步提高数字资源的信息意识，图书馆还要不断加强数字资源的宣传和推广。

2.2.2 使用图书馆电子文献资料的频率

从经常利用、偶尔利用、未利用三个方面进行调查，经常利用图书馆电子资源的读者只有25.05%，这说明图书馆的电子资源的使用率很低，我们要采取多种形式宣传电子资源，一是在图书馆开设的《文献资源检查与利用》上向同学们宣传，二是通过免费发放电子资源使用手册向广大读者宣传，三是通过向专科生开设讲座的形式宣传电子资源的使用，以此提高图书馆电子资源的利用率。endprint

2.2.3 读者参加图书馆举办的电子资源培训讲座的情况

有许多读者不知道如何使用电子资源，对电子资源的认识主要是通过文献检索课、图书馆主页、培训讲座才有所了解，而且有绝大部分同学没有参加过图书馆举办的电子资源培训讲座占54.87%，只有45.13%的同学参加过图书馆举办的电子资源培训讲座，因此我们图书馆将在今后的工作中加大对电子资源的培训力度，让更多的读者了解电子资源的使用情况。

2.3 关于读者对图书馆服务质量的评价

图书馆的本质是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求，图书馆服务质量的好坏会影响到读者对图书馆的使用情况，服务质量和服务水平是体现一个图书馆内涵的重要指标。

2.3.1 读者对图书馆工作人员服务态度的评价

读者对图书馆工作人员的服务态度总体满意，满意率为94.24%。图书馆服务质量的好坏会影响到读者对图书馆的使用情况。图书馆要想充分发挥自己的价值作用，得到读者的肯定。首先应有较好的服务态度。

2.3.2 读者对图书馆购买的电子资源总体评价

有63.14%的读者对图书馆购买的电子资源还是比较满意的，但我们还应看到仍有36.86的读者对图书馆购买的电子资源不满意、不清楚，这说明我们仍需加大对电子资源使用的宣传力度，让读者了解，并对其足够的认识，从而真正利用电子资源。

2.3.3 对购买的纸质中文期刊的评价

大部分读者对纸质中文期刊的订购还是比较满意的，但还有31.88%的读者对此不甚满意或不清楚，因此我们应广泛征集读者对订购纸质中文期刊的意见和建议，通过多种方式或渠道让读者征询读者的建议，以期取得更好的效果。

2.4 读者对图书馆管理模式和服务环境的分析

高校图书馆应本着尊重读者、关心读者的人性化服务理念，注重对环境的细节设计，为读者营造一种和谐、温馨、舒适的氛围。

2.4.1 对图书馆主页上关于电子资源的介绍和使用指南

读者对我馆目前图书馆主页上关于电子资源的介绍和使用指南的满意度：较满意占31.47%，满意占39.61%，基本满意占28.99%，不满意为零。

2.4.2 些服务您不了解或从未使用过（多选）

从统计可以看到，有78.67%的读者不了解网上预约与电话续借这项服务，Email和网上查询、新书通报、科技查新、文献传递、学科馆员服务、短信与邮件服务这些服务的宣传都需加强，由此可知图书馆要加大宣传力度，让更多读者了解图书馆的服务项目与内容，从而更好地利用图书馆。

3 对策与措施

通过本次调查，我们对读者使用文献资源和服务的需求有了更加深入细致的了解，对我馆存在的问题有了更全面的认识，针对以上问题，可在以下三方面改进工作：

3.1 加强馆员培训，提高馆员素质

高素质的图书馆员不仅要精通图书馆学专业知识，具备良好的职业道德、熟练的专业技能、互助合作的团队精神，还要有较强的专业水平和广博的多学科知识，以及对文献提取、检索和综合的能力。同时，图书馆员还需有较强的读者服务意识，要具备进一步提高服务的主动性，树立以人为本、密切同读者联系的理念，将主动的读者服务和参考咨询放在首位。图书馆员要树立终身学习的理念，不断提高自身素质和修养，同时，图书馆也应为馆员提供学习培训等继续教育的机会，使他们不断地了解、跟踪学科发展动态，熟练运用现代化信息手段从事各层次信息服务工作。图书馆要采取相应的措施与制定合理的机制来推动图书馆员整体素质的提高是图书馆提升服务能力与水平的关键。

3.2 重视读者培训工作，重视数据库的宣传与导航

通过调查，我们看到绝大多数读者对我馆的馆藏分布、分类体系还不熟悉，这也给我们的读者培训工作提出了更高的要求。读者培训的对象应是全体读者，重点应该是大一新生，培训工作应该定期进行，而不是每年只对新生培训一次。读者培训的内容要理论与实践相结合，扩大培训人员的数量，以点带面，让参加过培训的学生指导没参加培训的同学。通过读者培训不仅可以使读者了解图书馆的各项功能和服务，了解图书馆藏书的基本情况，培养和提高读者书目情报意识和获取文献资料的能力，更可以使读者了解图书馆的最新动态。

3.3 加强对读者的咨询指导

因为并不是所有的读者都知道如何正确、有效地利用图书馆中的各种资源、技术和设备，图书馆应该在服务质量概念中引入参考咨询服务，加强咨询指导。如光盘数据库查询、利用网络服务等。这就要求图书馆通过多种途径、采用多种方式对读者进行主动服务。

4 结束语

通过本次读者问卷调查，使我们更加深入细致的了解了读者在文献资源和服务等各方面的需求情况，同时也对我馆目前存在的问题有了更全面的认识。这对我馆今后在文献资源建设的工作中有着很好的指导和促进作用，因此，这次问卷调查活动达到了预期的目的。

参考文献

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[2]牛金凤，王剑，赵冰李琦.加强图书馆内涵建设，努力提高服务水平---河北北方学院图书馆读者问卷调查分析报告[J].黑龙江科技信息.2012（12）

[3]王嫂茹，吴谨.重视读者反馈创造优质服务[J].农业图书情报学刊，2010，22（4）.

[4]杨宜培.也谈提高网络电子资源利用率的策略[J].图书馆工作与研究，2006，（5）I 47—49.

作者简介

徐爱香（1979-），女，江西九江人，江西科技学院，工程硕士，讲师。

肖爱武（1970- ），女，江西南昌人，江西科技学院，本科。endprint