豪华饭店员工工作满意度的影响因素研究

文/张建宏

在饭店企业管理实践中，通过对员工工作满意度的调查，企业可以比较充分地了解员工的心声和要求，有利于有针对性地解决企业人力资源管理中的问题，能够比较有效地提高员工的忠诚度。饭店产品是一种带有感情色彩的特殊产品，它主要以“无形”的形式表现；员工的工作满意度对顾客的满意度有着直接而重要的影响，如果没有员工的满意，饭店的服务产品也就不可能成为带有感情成分的优质产品，员工也会缺乏创造力，也就难以获得顾客的满意。

一、研究综述

美国哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett）等人在历时20多年跟踪调研1000多家服务企业后，于1994年构建了“服务价值链”模型（见图1），从理论上揭示了服务企业的利润是由什么决定的。按照其结论，服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力”之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

在饭店业员工工作满意度实证研究方面，学者们一般都选取特定区域内的饭店，在对其员工工作满意度现状进行测评基础上，找出影响员工工作满意度的相关因素，并提出相关的对策与建议。辜应康（2011）等认为，工资福利不是影响饭店员工工作满意度的最重要因素，但却是影响员工离职意向最重要的因素。肖建珍（2012）通过对“珠三角”地区的5家高……